医院物业管理企业各类处理程序.doc

医院物业管理企业各类处理程序 用户投诉处理程序 1、接到用户来访、电话、来信投诉后，接待人员根据反映内容填写投诉处理单。2、投诉处理单第一联交部门责任人签收，投诉处理单第二联客户服务部保存备查。3、责任部门采取正确的方法处理。4、责任部门处理完毕后投诉单交回客户服务部签收。5、管理人员回访，并填写投诉回访表，并转客户服务部。6、客户服务部统一编号装订投诉处理单、回访表。7、每年整理、汇总所有投诉，填写投诉统计表，分析投诉重点、类别、涉及部门等信息。8、信息反馈经理，经理采取有关措施，加强有关部门工作，减少投诉。 客户接待程序 1、?接到用户来访、电话、来信后，根据不同问题进行分类。2、?属于询问类，应认真做好解释工作，如当时不能予以解释的，应记录下来，在最短的时间内给询问人以答复。3、?属于投诉类，应按投诉程序处理。4、?属于维修类，应填写工程维修单一式三联及维修台帐，维修单三联均交由工程部签收。5、?属于反应问题类，应记录在客户接待登记表上，对于所有反映问题交由相关部门核实处理。6、?属于建议类，应记录在客户接待表上，定期整理后报客户服务部或主管。7、?属于其他类，应记录在客户接待登记表上，视问题重要程度呈报公司经理。 公共设施维修、保养程序 1、?工程部日常巡视检查。2、?出现运行故障报客户服务部填写维修单。（如属大型维修工程需报甲方）3、?工程部组织维修人员至现场维修。4、?本单位无法维修，视维修费用大小报管委会审批实施。5、?维修完毕检查，试运行合格。6、?做好修理记录。7、?记录归档保存。 医院文体活动开展程序 1、?制定医院年度文化活动工作计划。2、?根据用户调查、形势变化情况修正计划。3、?制定文化工作计划或临时性活动计划。4、?活动方式策划。5、?实施组织、准备工作。6、?物业公司各部门配合工作。7、?争取上级部门、有关领导支持。8、?发动用户参与，有关单位参加。9、?邀请嘉宾出席。10、?邀请新闻单位宣传报道。11、?活动总结建立活动档案。 治安管理运作程序 1、?门岗值勤、检查、登记来往车辆及进出人员。2、?交接班时，所作登记记录须交接清楚后方可下岗。3、?流动岗值勤，须认真填写巡视记录，发现问题，及时处理并作好记录。4、?如遇紧急情况，立即通知其他保安人员作紧急处理，并报告保安队长及公司。处理完毕后，作好记录。5、?保安班长须每日查阅治安记录，并由保安主管保存，如从中发现问题须及时处理并呈报物业公司经理，所有治安记录定期由保安队长交由内业存档。6、?如监控系统报警，值班保安应立即通知流动岗保安流动岗保安接到通知后，立即到达现场查明原因，作紧急处理，如属于误报，查明原因记录在案。 园林绿化管理程序 1、?保洁主管按季节制订绿化养护方案，并监督绿化人员实施，养护方案及实施情况定期交由内业存档。2、?养护人员发现问题填写绿化养护统计表，交主管核实。3、?主管针对具体问题提出施工方案，经物业公司经理批准后安排人员施工。4、?施工后，主管复查后，填写统计表，定期交由内业存档。 保洁管理程序 1、?保洁主管须每日巡查。2、?发现问题，当场要求整改。若不能当场整改的，填写卫生保洁问题统计表，提出整改意见，并安排人员迅速解决。3、?保洁主管复查后，填写统计表。 物品申购领用程序 各部门根据具体情况将所需用品填写物品申购单报物业公司经理，由经理批准后指定采购人，凭签字后申购单到财务领取备用金，购后进行入库单，凭入库单、发票、及签字后报销单进行报销。