超市新员工培训教材.pdf

目录 第一讲 营运规章制度 3-136 第一章、营业员奖励办法 第二章、营业现场管理考核细则 第三章、卫生管理 第四章、仓库管理 第五章、员工通道管理 第六章、员工更衣柜使用要求 第七章、饮水区使用要求 第八章、专柜装修管理 第九章、零售业常用术语 第十章、员工其他业务常识 第二讲 营业员工作流程及商品陈列 17-136 第一章、日工作流程 第二章、商品分类知识 第三章、陈列的原则 第四章、堆头端架陈列操作要求 第五章、普通货架陈列操作要求 第三讲 顾客服务 26-136 第一章、服务宗旨 第二章、顾客服务的重要性 第三章、柜台纪律 第四章、服务十不准 第五章、服务八不计较 第六章、行为举止 第七章、服务语言 附：礼貌用语 100 句 忌讳用语 8 句 1 服务禁语 30 句 第八章、接待顾客的基本要求 第九章、不同时刻顾客的接待 第十章、顾客消费心理 第四讲：售后服务 49-136 第一章、商品退换货 第二章、顾客投诉 第三章、突发事件 第五讲、补货 / 理货 63-136 第一章、补货的基本原则 第二章、理货的基本原则 第三章、补货作业程序 第四章、补货／理货时缺货处理 第五章、补货／理货时安全注意事项 第六讲：商品管理 67-136 第一章、收货部职责 第二章、收货总则 第三章、收货部奖惩制度 第四章、收货区域常用器械解释 第五章、关于商品质量验收标准 第六章、商品条形码 第七章、收货设备的管理 第八章、退货程序 第九章、商品盘点 第七讲：安全消防知识 122-136 第一章、防损防盗工作概述 1 第二章、消防培训教材 第三章、火灾案例分析 2 第一讲 营运规章制度 第一章、营业员奖励办法 为提高员工工作积极性，及时给予奖励，特对营业员（含自营、专柜营业员及促销员）设 立五大奖项； 一、业绩奖 1、销售大户奖：每月奖励每第个部门销售排名居榜首者，奖金为 50 元（不论柜台人数多少， 发给 50 元，直接分给员工） 。 2、销售进步奖：每月每个部门同期销售增长比例最大，奖励为 50 元。 3、卫生红旗手：以部门为单位，每季度进行卫生评比，对卫生前一名者奖励 50 元。 4、优质服务奖：顾客表扬，经调查属实加 5~10 分。 5、团购买奖：对团购 10000 元以上的团购，奖励团购业务人员 1%提成。 6、业务能手奖：严把质量关，发现重大的或较隐蔽的假冒伪劣商品及时上报，由公司确认， 加 5~10 分。季度检查商品知识前三名各加 5 分； （后三名各扣 5 分）。 7、工作出色奖：某项工作完成出色，可给予适当的奖励（根据情节，给予 50100 元奖励）。 8、转为自营员工奖：建立优秀员工备案制度，专柜营业员因工作态度、知识、技能突出，被 评为服务明星等荣誉称号的， 加入优秀员工备案库中， 经专柜供应商同意， 在商场补员时， 可优先录用为自营员工（协议工，免试用期） 。 二、敬业奖 1、守纪律标兵奖： 每年六月底、 十二月底对半年来未有违纪扣