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PAGE PAGE 1 质量心理学常识 1、 质量心理学   质量心理学是心理学的一个分支，它是研究产品（或服务）质量形成的全过程中，个体、群体、组织与领导以及社会文化等的心理现象及其规律的科学。质量心理学是质量管理与心理学结合的产物，是一门交*学科。它更着重于心理现象的研究。它不仅要汲取质量管理的理论成果和实践经验，而且还要为质量管理供应一些新思维、新观点、新材料、新方法，不断丰富和发展质量管理的不定期论，促进质量管理的进一步深入发展。当然，质量心理学的研究又离不开质量管理的理论框架，也就是说质量心理学所涉及的范围应当包括质量管理各个方面的内容，对质量管理各有关方面的工作的心理因素进行探讨，并且从心理学的角度对这些工作的改进供应意见。   2、 质量意识   质量意识是一种理性认知成分，指人们对产品质量、工作质量、服务质量的熟悉、了解、把握质量学问的程度，对质量的思想熟悉、信念以及质量素养，对质量的评价等，都属质量意识的范畴。质量意识对质量态度的影响最大，可以说质量意识是度量质量态度的基础。   3、 质量态度   质量态度是人们（职工）对产品质量、工作质量、服务质量相对稳定的心理倾向。态度通过意见和举止反映出来。意见是态度的言语表现，态度不仅反映在言语所表现的意见上，更主要是反映在不属于言语的行动上。行动上反映出来的态度往往才是真正的态度。态度具有稳定性，人们（职工）的质量态度一旦形成，在类似的甚至不同的情境中都会表现出来，而且将持续一段时间不会轻易转变。   4、 质量态度的功能   质量态度一般具有以下的功能：   （1） 对行为的方向性和对象的选择性具有调整作用。如一个职工对质量工作抱有确定态度，就会愿意参与质量工作，重视质量工作；相反质量态度不端正，就会反感，忽视质量工作。   （2） 对信息的接受、理解与组织作用。人们对抱有积极态度的事物简单接受，对抱有消极态度的事物则不简单接受，学不好，记不牢，易出差错等，都与态度有关。   （3） 打算对对象事物的反映模式。态度是在过去熟悉和情感体验的基础上形成的，一经形成之后，就会使人对某种对象或事物采取相应的行为模式，重视质量，在工作中把质量放在首位。相反，质量态度差，一听到质量问题就会产生反感，也难以把质量放在重要的位置上，更谈不上把质量放在首位。  5、 质量情感  质量情感是人们（职工）对质量工作的好恶及心情反应。心情和情感在人的心理生活中有着广泛的影响，情感成分在态度中起着重要的作用，情感又是态度的一种反映。质量情感的正负强弱，往往影响质量意识的形成、巩固和发展，转变着质量意识的方向。   6、 质量行为   质量行为指人们（职工）对产品质量、工作质量、服务质量的实际反应或行动，是质量意识和质量情感的外在表现。行为受认知成分和情感成分的影响，又有其独立地位。质量行为直接作用于工作质量、产品质量和服务质量。人的行为是特别复杂的，不光受意识和情感的制约，而且还受客观环境、生理机制、社会因素等的制约。   7、 质量风气   质量风气反映了群众的质量态度，群众质量态度通过质量风气表现出来。质量风气是群体对质量重视程度的反映，是综合评价的结果。质量风气又是一种群体心理动势，表现为群体压力和内聚力，反过来又对个体心理产生影响和作用。   8、 质量能力   质量能力指人们（职工）保证自己的工作顺当达到一定质量水平的能力。能力是一种个性心理特征，包括一般能力（如观看、记忆、留意、思维、想象能力等）、特别能力（如组织、技术、业务、演说、交际能力等），能力是一般能力和特别能力综合评价的结果。   9、 社会对质量的认可   社会在接受产品时，不仅要接受数量，而且要接受质量。对质量的接受就是对质量的认可。社会人群对质量的认可就是用户的认可，表现为在购买产品时，对质量的考虑和鉴别。社会组织对质量的认可，主要是各级各类管理机关的认可，表现为对质量的考核和检验。产品符合标准或合同规定的技术质量指标，社会组织就认可了，但这并不意味着社会人群也认可。如技术质量指标低于用户的需求；另外是用户不理解或不清晰技术质量标准