导购员卖场服务标准.docxVIP

唯高企业治理照料公司·终端部 - PAGE ２８ - 【坦诚待人　以客为本】 每一小我私家逛商场都希望得到收获，这种收获不但是买到一件称心如意的商品，更热衷的是侪身于一种气氛，感觉一种文化，享受一种办事。而我们专柜的店务员最大的使命便是为主顾创造一个良好的购物情况，提供一种令人惬意的全程办事。 「办事」一词的界说是满足主顾的需要。而「需要」一词的意义也并不但是物质上的要求，还包罗社交、礼仪、尊敬、自我实现等精神上的需求。为此我们店务员若能提供优质的办事，则必须要在整个办事历程中，满足主顾的种种需要。 店务员办事的宗旨是为主顾提供一个轻松、愉快、自然、文化的购物情况，并且尽所能使主顾享受多一点私人空间，淘汰主顾在购物时的约束感，并满足主顾的各项心理需求。我们应以热诚、亲切、体贴的态度去欢迎每一位主顾；为他们带来惬意的办事及舒适而享受的购物乐趣。 【 目 录 】 根本办事体现 小我私家仪表 办事六部曲 换货办事 退货办事 主顾的疑问 主顾投诉 定做办事 1.【根本办事体现】 1态度：老实、体贴、有耐心 积极、主动地提供办事 不可大声言笑 2心情：亲切的微笑 3跟主顾说话时：多用亲切语，少用生硬语；多动脑筋说话， 少随口而出；多见人说话，少千遍一律说话；说话时应增强身体语言，如：颔首、微笑、有眼神打仗,声线自然、语态温和，表达速度适中，且语句清楚、有条理，介绍产物的时候不可夸大其辞。 站立时你的正确姿势 ★双脚稍开，自然、舒适 ★双手合十，自然下垂放于身体前方 ★注意主顾的一举一动，随时准备上前办事 等候时你站立的正确位置 ★能看到你卖力之处的所有商品 ★选择面向主顾进来的偏向　 ★能更快的靠近主顾之处 与主顾攀谈时你要做到 显得非常自信，让主顾感觉你值得信赖 ★专注的眼神 攀谈时看着主顾的眼睛，表明你很重视她（他），使她（他）深感满意，也防备她（他）走神。 ★大方、自然的面部心情 面部始终保持亲切的微笑 让主顾觉得你平和可亲 拉近你与主顾的距离 ★尺度的站立姿势 自然站立，并与主顾保持符合距离（80cm最佳） 你要记着的礼貌用语： ★主顾来到时应颔首微笑并说： 　“您好，欢迎到临日神！” ★因主顾多而没有实时上前办事时： “非常歉仄，让您久等了！” ★当主顾提出有关要求时： 　　　　“好的，请稍等。”（迅速拿出主顾想要了解的货品或资料） ★当主顾提出批评或意见时： “谢谢您，我会把您的发起反应给公司的” ★当主顾离开时应目送，并说： “谢谢您，请慢走，欢迎下次到临日神！” 2.【小我私家仪表】 　外表 　　必须穿着整齐的公司或商场划定统一制服、鞋（如公 司没有发放统一工鞋的，可以店肆为单元统一购置玄色平底皮鞋），夏天统一穿着肉色丝袜，冬天穿着深色或净色棉袜，但切忌外露 　　头发要梳理适宜，不可披头散发。男生头发前不外眉， 侧不遮耳，后不外领；女生短发的要梳理整齐，保持洁净，前面同样不可遮住面部和眉毛；长发要梳理好束于脑后或盘成发髻 　　染发不可染过于夸张的颜色（如：赤色、紫色、金黄 色等） 　　头饰限用深蓝、咖啡、黑三种颜色 　　每天上班时都必须画淡妆，但不可浓装艳抹，必须涂 正赤色唇膏，并可凭据事情服的颜色和流行的色彩统一画彩妆 　　指甲保持适当长度，不可留长指甲，只可以涂浅色和 靠近肉色的指甲油 　　不可佩戴多于一只戒指/手表，戒指也只能是没有镶嵌 的不是活口的 　　不可佩戴多于一对耳饰，且不可以是带有耳坠的下垂 式耳饰 　　司徽、胸章应佩戴在西装的左驳领上或衬衫的左胸口　　　　　 　　　　袋上方 　 　　行动 2.2.1　　在店肆里站立时要保持身体正直，不可弯背或倚靠货架及其他地方 　　用右手握着左手自然下垂，放于身前或背后，不可插 袋/叉腰 目光随时注意主顾进来的偏向，以便实时上前招呼主顾 在为主顾拿取货品时需包管准确、实时，并以半蹲的姿 态拿取低处的货品，切忌直接弯腰，翘起臀部拿取；放在高处的货品可用人字梯站上去拿取，要注意宁静性 3.【办事六部曲】 第一部　恭迎主顾 必须　　　　　　　　　　　　　　　　　　切忌 ?赐与主顾眼光打仗，向主顾点　　　　　　 主顾进来便说： 头微笑　　　　　　　　　　　 『先生，随便看！』 ?12：00前　　 最先向主顾打招呼的店务员说： 『早上好/上午好，欢迎到临日神！』　　 店务员之间攀谈，忽视 　　　　　　　　　　　 　　　 　了主顾不能提供办事 其