导购服务标准.docxVIP

ITAT团体 培训中心 PAGE PAGE 13 ITAT导购办事尺度 课程大纲： 1、ITAT办事理念 2、ITAT五声办事与七大步调 3、事情情况要求 学习目标： 通过阅读和学习完本章内容后，你应该能够： 1、提升各门伙计工办事治理范例。 2、提高门伙计工办事意识。 3、树立门店国际品牌形象，体现ITAT办事特色。 文明用语的应用，可以增进与主顾之间的情感，赢得了主顾对我们的信任，提升了卖场的良好形象。导购在事情中，使用礼貌用语应做到自觉、主动、热情、自然和熟练。把“请”、“你好”、“谢谢”、“对不起”等最根本礼貌用语与其它办事用语密切结合起来加以运用，给我们的导购事情增添绚丽的色彩。 第一节 ITAT办事理念 ITAT主顾的需要就是我们店长导购员的办事范畴 ITAT主顾的满意就是我们店长导购员的办事尺度 ITAT主顾的冲动就是我们店长导购员的办事追求 没有做欠好的办事，只有做欠好办事的人。 没有市场不景气，只有店长不争气。 没有快乐的导购员，就没有快乐的主顾。 ITAT的办事精神 敬业爱岗，表里如一，友好、热情、自发地促进与主顾的相同，令主顾满意。 ITAT要求的办事形象 导购员每一句话，每一个行动，每一个眼神，每一个笑容，每一个姿态，每一个行动都体现办事效果。ITAT导购员是个礼貌的大使、是文明的象征、代表ITAT的形象。 三、ITAT办事礼貌 做到微笑在先，招呼在先，介绍产物在先。 四、主顾办事中五勤 眼勤：即勤于视察主顾的消息。 口勤：即勤于答复息争释主顾的询问；主动介绍商品情况，向主顾问好。 脚勤：即勤于走动，在自己办事范畴内不停走动。 手勤：即勤于整理商品，保持店容店貌整洁，商品陈列范例； 脑勤：即勤于动脑筋，想方设法提高办事质量息争决办事中的一切问题。 用心办事 对ITAT更忠心，对客人有爱心，对同事要恳切，做人要宽心，对事情要有责任心，岗亭责任制时刻牢记在心，礼貌待客要热心，照主顾人要细心，热情办事要恒心。 办事创新 现代的社会心识不停提高，办事已不再只是一个微笑、一句好话，这就需要创新办事，创新是ITAT的灵魂，也是ITAT生长的动力，优质办事是一种动态的、永无止境的，没有最好的办事，只有更好的办事。 ITAT的主顾观 主顾每一次到临ITAT是对我们事情的嘉奖，主顾每一次离弃是对我们的处罚。 一个满意的主顾肯定是一个忠实的主顾。 忽视主顾就即是忽视自己，忽视经营的利润。 生意兴隆与否，取决于主顾的选择结果，兴旺的ITAT是靠稳定的主顾做包管。 主顾永远是正确的，是我们真正的老板，不要给自己一次时机与主顾过意不去，才气叫主顾至上，才气叫ITAT及格导购员。 记着每个主顾并与主顾创建友好的干系！ 五、主顾的相同 比微笑更有效的办事，是相同和听取意见；交换使我们了解，了解使我们互动；恳切真心相呼应，相同赢得主顾心。 不要以经营者的身份来看待主顾，要以主顾的身份来善待主顾。用尽要领让主顾感触你是他的好朋友一样。 第二节 五声办事与七大步调 1、五声办事： 1） 来有迎声 2） 中间有介绍声： 3） 打搅主顾有致歉声 4） 得主顾资助有谢谢声 5） 走有送声 2、办事七大步调 1）、打招呼（打招呼ITAT的任何员工，在会员店遇到主顾的时候，必须做到面带微笑，亲切地称谓“您好”。） 步调内容 语 言 身体语言 禁止行为 主顾走到店门口时，亲切、友好地打招呼 早上好/您好！欢迎到临ITAT 精神饱满、笑容亲切、自然、轻颔首示意、目光老实柔和打仗、语气老实、柔和、有礼的邀请手势 仪容仪表不整、发呆、心不在焉站姿不雅、倚靠柜台、闲聊、嬉戏、语调低沉、生硬、搪塞了事，用手指指示 经常惠顾的转头客应自然与其打招呼靠近 早上好！李先生，这次准备选什么气势派头的款式？ 您好！李先生，上次买的那套西装穿的还满意吧？ 和曾经见过面的主顾应自然与其打招呼靠近 您好！先生，我见您已经是第二次来看这件衣服了，如果您需要的话，我可以再为您介绍一些情况 从店招、货品陈列等引起注意的主顾应主动热诚邀请其进店观光！ 您好！先生，里面款式齐全，并且恰好到了一批新款，您不妨进店看一下！ 主顾已进店在观光浏览中，与导购员的眼神相碰撞时 您好！先生/小姐 能为你办事吗 卖场非常繁忙情况下 您好！先生，请随便看一看，如果有需要请随时叫我。 您好，张先生，您先随便看看，稍等一下，我这就过来。 主动介绍新款到货情况 新款上市，请您随便看一看！ 这边是刚到的新货，请过来这边看一下 主动介绍门店销售运动 现购物满200元，可获赠会员卡一张 ※注释：1）打招呼应凭据客流巨细和主顾间的