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下半年酒店话务职工作计划
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下半年酒店话务职工作计划
电话服务在酒店对客服务中饰演侧重要角色，话务员一定以热忱的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技术，体质高效地为客人供给服务。能够说，电话是对客服务的桥梁，话务员是只听其动听声，不见其浅笑声的幕后服务员。所以，话务员一定具备较好的素质。
1)齿清楚，语言甜美，耳、喉部无慢性疾病。
2)写快速，反响快。
3)工作仔细，记忆力强。
4)较强的外语听闻能力，能用三种以上外语为客人供给话务服务。
5)有酒店话务或相像工作经历，熟习电话业务。
6)熟习电脑操作及打字。
7)掌握旅行景点及娱乐等方面的知识和信息。
8)有很强的信息交流能力。
3、 话务服务的基本要求：
电话服务在酒店对客服务中饰演着很重要的角色，每一位话务员的声音都代表着酒店的形象，话务员一定以热忱的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技术、优良高效地为客人供给服务。使客人能够经过电话感觉到你的浅笑、感觉到你的热忱、礼貌和涵养，甚至感觉到酒店的品位和管理水平。：
1)电话转接及留言服务：以后再来话。
4)报警电话的办理:
a.接到火警电话时，要认识清楚火情及详细地址。
b.通知总经理到火灾地区。
c.通知驻店经理到火灾地区。
d.通知工程部到火灾地区。
f.通知保安部到火灾地区。
g.通知医务室到火灾地区。
h.通知火灾地区部门领导到火灾地区。
进行以上通知时，话务员一定说明火情及详细地址。
5)叫醒服务:
程序与规范:
a.话务员对每一个来自在酒店内部的叫醒须重复、确认。
b.在叫醒记录本上，清楚地记录叫醒日期、房号、时间及记录时间、话务职工号。
c.实时将叫醒要求输入电脑，检查屏幕及打印机记录能否正确。
d.晚班话务员须将叫醒记录准时间次序整理记录在交接班本上，注明整理、输入、查对人并署名。
e.在当天最早叫醒时间以前，先检查叫醒机能否工作正常，打印机能否正常打印，如发现问题，应实时通知信息中心。
f.叫醒服务要求时间正确，话务员要用中英文和蔼自然地向客人问好，告之叫醒时间已到。
g.话务员须注意查察叫醒无人应答的房间号码，实时将这些房号通知客房服务中心，并清楚地记录在交接本上。
(五)商务中心职工素质要求：
1、熟习本部门的工作业务和工作程序，掌握工作技巧和服务技术。
2、性分外向，机智灵巧，能与客人进行优异的交流。
3、工作仔细，仔细有耐心。
4、拥有大专以上文化程序和较高的外语水平，知识渊博，英语听、说、笔译、口译娴熟等。
5、拥有娴熟的电脑操作和打字技术。
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