美容师销售技能实战培训讲义.doc

PAGE 1 美容师销售技能实战培训讲义 心态定位 （一）新时代的美容师需要具备的基本素质1． 专业美容、技能知识；2． 气质、仪态、仪表；3． 语言表达、口才艺术；4． 心理学（掌握顾客购买心理）； 销售技巧能力 （二）美容师是导购员、美容顾问，引导顾客购买，帮助顾客解决问题，成为顾客的私人美容顾问 顾客购买心理分析 （一）顾客购买的三种心态 1、清楚知道自己的需要，明白何种产品才可满足她； 2、清楚知道自己的需要，却不清楚想购买哪类产品； 3、不清楚知道自己的需要，不清楚购买哪类产品或不准备购买任何产品； （二）注意→兴趣→联想→欲望→比较→信念（决定）→行动→满足 注意：购买心理过程的第一阶段。 兴趣：颜色好看、很贵等，不外乎是对商品的颜色、设计、价格和使用方法等。 联想：当手触到商品，摆弄察看时，不仅产生浓厚的兴趣，其至开始联想起自己使用该商品的样子。 欲望：将其联想延伸。当对某商品有很高的欲望时，最后会产生对我来说是最好的吗?难道没有更好的吗?这种期待自然产生。?? 比较：在处于比较思考的阶段上，顾客总是对挑选商品产生困惑，因为他们正有求于良好的建议和指导。假如这个时候营业员无法顺利加以引导，那么顾客将迷惑于和家人研究看看而掉头离去。 ?决定：信念有如下两点：（1）对营业员的信赖。（2）信赖店铺和制造商。 行动，是指顾客下定决心购买。成交之所以困难在于掌握时机。只要时机消逝，即使畅销品也会变得滞销，喊出“跳楼大拍卖”也不管用。 满足：（1）购物终了时的满足感。购物终了时的满足感也可分为两种：①为买到好商品的满足感；②来自营业员令人感到愉快的反应、态度和建议的满足感。（2）使用购买品的满足感。 （三）如何看透顾客的内心想法 目标客户的内心，会无意识地表现在“动作”上，只要懂得捕捉，销售就轻松多了。 1. 接受你，心扉打开时。 ·视线会看着你。 ·两脚敞而坐（没有防备）。 ·手在桌上或可见到的地方（手是内心状态的呈现）。 ·配合对话，“频频点头”是良好的倾向。 2. 对你不怀好意时。 ·视线向外、隐藏眼睛的动向。 ·两臂交叉在胸前，眼神严肃。 ·两腿紧闭坐在椅子上。 ·嘴巴没有闭紧，牙齿咬着嘴唇。 3. 不满时。 ·原本露出的手隐藏起来，不使状态恶化。 ·故意握紧拳头，让你可以看得到。 ·两手放在头后面，或用手托住下巴。 ·用手指敲着桌子。 ·视线投向他处。 4. 说谎时。 ·按捺眼神和嘴巴，有所隐瞒。 ·不断地摩擦脸颊，眼、鼻、口等不安地扭来扭去。 ·和话题无关的不断点头 应对不同顾客的技巧 因为客户对于美容师来说特别重要，所以美容师必须了解客户，了解客户的需求、购买动机等因素。客户大体分为以下六种类型： 1. 理智型 这类客户的购买行为是在理性购买的动机支配下形成的。这种类型的客户头脑冷静、清醒，很少受外界环境的干扰。她们购买化妆品时，很少受广告宣传、商标、以及华丽包装的影响，可以按照自己事先既定的购买目标进行购买活动，购买化妆品以后很少后悔。为了帮助客户了解产品的各种特性和优点，美容师应当利用样本、说明书等宣传媒体，向客户进行介绍，并现场示范。 2. 冲动型 这类客户的购买行为是在感情购买的动机支配下形成的。这种类型的客户，事先并没有经过认真考虑就确定购买，她们容易受广告宣传、商标、化妆品包装所影响，特别是容易受购买气氛的控制。这类购买行为多数是从个人的兴趣出发，不大讲究化妆品性能和实际效果，购买后容易后悔。对于这种类型的客户，美容师可以通过口头说服，加强包装等手段诱导其购买。 3. 习惯型 这类客户的购买行为比较受信任动机的支配，她们往往愿意购买经常使用的一种或数种品牌化妆品，并且愿意购买和自己熟悉的美容师销售的化妆品，她们的购买力集中，购买目标稳定，很少受外界的干扰。同时，这种类型的客户，由于对购买的化妆品较熟悉，在购买时一般不太认真挑选，购买行动迅速。对于这种类型的客户，美容师必须促成美容院保持住产品的特性、品质及良好的服务，还得经常了解用产品的情况。 4. 经济型 这类客户以化妆品的价格作为购买的依据，它分为两种情况。一种是高收入阶层的消费者，特别热衷于购买高级化妆品；另一种是低收入阶层的消费者，由于收有限，购买化妆品时特别对减价、廉价化妆品感兴趣，对化妆品的花色、品牌不太注意。对于这种类型的，美容师在销售工作中要特别注意价格因素。 5. 想像型 这类客户的感情和想像力比较丰富。他们以丰富的联想力衡量化妆品的价值，购买时注意力容易转移，兴趣容易变化。这类客户往往对化妆品的外表造型、颜色和品牌比较重视。美容师应该把握这一特色。 6. 不定型 这类客户在购买化妆品时没有固定的目标标准和偏爱，一般都是随性购买或尝试性购买。购买具有不稳定性，购买后容易后悔。对于这类购买行为，美容师应当运用适当的销售策略