营销部客人投诉处理流程.docxVIP

High quality manuscripts are welcome to download High quality manuscripts are welcome to download 营销部客人投诉处理流程 营销部客人投诉处理流程 流 程编 号 作 业 流 程 图 作 业 要 求 1 2 3 4 5 6 7 客人投诉 聆听/记录/询问 处 理 处 理 处 理 上报 上报 上报处理/总结/归档意见反馈 协调处理 上报处理/总结/归档 意见反馈 2.35.1营销人员应能处理客人的现场投诉和电话投诉。 2.35.2营销人员接到投诉之后应及时到达现场，先向客人致歉，然后耐心聆听客人意见,向客人了解投诉的原因。 2.35.3.1营销人员可根据现场情况，对客人的投诉进行处理： （1）向被投诉相关部门了解和调查投诉原因和真相,并把客人引起投诉的原因及时反馈到被投诉部门的负责人. （2）根据相关部门的调查结果,协调配合部门对此投诉进行及时处理和采取补救办法。 2.35.3.2营销人员自己不能处理的，应及时请示上级领