标杆商业公司购物中心运营手册.docx

湘江玖号购物中心 运营手册 玖号商业管理（长沙）有限公司运营部 目 录 第一章 部门架构及岗位职责 3 第一节 部门架构 3 第二节 部门职责 3 第三节 岗位职责 4 第二章 运营部管理制度 8 第一节 商铺管理（商铺管理公约） 8 第二节 广告位场地管理 22 第三节 商铺销售分析管理 23 第四节 日常营运管理规范 27 第六节 租户进撤场 42 第七节 商铺商品送退货制度 54 第八节 夜间加班管理制度 55 第一章 部门架构及岗位职责第一节 部门架构 第二节 部门职责 1、 参与公司购物中心项目整体的调研、定位和策划工作。 2、 负责购物中心项目招商政策的制定、调整和完善工作，并推进、跟踪和落实整体招商政策， 监督、检查招商政策及 方案的执行情况。 3、 了解购物中心项目扣率/租金方案的制定、调整和完善工 作，并按要求推进、落实并及时汇报重大情报信息。 4、 全面开展购物中心项目的招商工作，对各项业务的洽谈、签约等工作进行管理、协调、指导、监督和审核。 5、 组织招商人员开展商户资源的开发、维护及优化工作， 构建国内外各大品牌商户的战略合 作联盟工作，建立优质商户资源信息库，并对招商全体人员实行资源共享，有效提高工作效 率。 6、 掌握行业内商业动态，收集市场信息，不定期对商业发达地区或国内外标杆商业体进行参观与学习，提高对市场的认知度和市场需求性的掌控能力。 7、 做好商业信息收集和分析工作，包括购物中心的经营 情况，消费需求动态情况，竞争对手的信息及供应商动态 信息等。 8、 全面负责购物中心开业前期的筹备工作，及时提报各项计划，满足购物中心如期顺利开业的相关条件。 9、 全面负责购物中心的日常经营管理，接受玖号置业集团的检查、监督、指导和考核。 10、负责入驻商户相关证件和文件资料的收取，确保其合法经营，配合其他部门租户装修的审核、管理等协调工作， 根据商场规范要求，对商户展位设计及风格进行检查和监督，并对产品陈列、展位规划调整等提出建议。 11、负责监督处理顾客投诉,，监督退换货管理、物价管理、 商品陈列；维护好租户、顾客间的关系；定期约谈商户， 反馈租户在日常管理中的问题，相互交流意见，有助于租户进一步提升； 负责租户进、撤场的管理。 12、按照玖号置业集团下达的年度经营指标，负责拟定购物中心年 度、季度、月度经营计划， 并进行指标和任务分解。 13、审核部门报表，检查购物中心营业进度与计划的完成情况， 并采取适当对策保证日常业务顺利进行。 第三节 岗位职责 1、招商运营部-招商运营经理 岗位基本信息 岗位名称 所属部门 直接上级岗位 直接下级岗位 招商运营 经理 招商运营部 商管副总经理 招商主管、运营主管 岗位职责 1 根据集团公司及上级要求，做好招商运营部的整体经营、管理工作； 2 制定品牌招商、租赁计划； 3 全面开展购物中心的招商工作，对各项业务的洽谈、 签约等工作进行管理、协调、 指导、监督和审核。 4 全面负责购物中心的商户运营、维护管理； 5 按照集团公司下达的年度经营指标，负责拟定购物中心年度、季度、月度经营计划， 并进行指标和任务分解； 5 组织编制、审核部门月资金使用计划，合理安排部门可用经费，做到部门资金充裕和有 效使用； 7 负责本部门与公司其他部门之间的工作协调,严格管理本部门员工,建立良好的工作秩 序； 8 组织开展对部门员工的专业能力和管理能力的培训和考核； 9 完成公司领导交办的其他工作。 2、招商运营部-招商主管 岗位基本信息 岗位名称 所属部门 直接上级岗位 直接下级岗位 招商主管 招商运营部 招商运营经理 / 岗位职责 1 协助部门经理组织招商工作，加强与厂家的沟通，不断提升业绩； 2 负责品牌的引进； 3 负责品牌厂商开发，对品牌厂商的进场 、撤场的原因及条件写出书面报告交部门经 理； 4 负责品牌厂商的接待工作； 5 合理安排店铺和专柜及品牌调整； 6 完成上级领导交办的其他工作。 3、招商运营部-运营主管 岗位基本信息 岗位名称 所属部门 直接上级岗位 直接下级岗位 运营主管 招商运营部 招商运营经理 / 岗位职责 1 协助部门经理完成本区域年度及各阶段经营目标，对未完成的计划分析原因，采取措 施确保完成公司下达的各项任务指标； 2 负责本区域商品质量、价格 、环境卫生、消防安全、标识等全面工作进行监督管理； 3 负责本区域商品布局、陈列的总体控制，做到布局合理，陈列丰满、美观，促进销售； 4 执行购物中心各项促销计划活动，积极策划、组织开展本区域的各种促销活动，对促 销效果进行分析和反馈； 5 负责本区域店铺营业员的日常管理，提高营业员的业务技能，充分调动营业员工作积 极性； 6 及时妥善处理投诉及营业现场发生