营业人员纪律管理及服务规范.doc

营业人员纪律管理及服务规范 1、卖场纪律管理重点：规范行为、步调统一、井然有序。 2、营业员的工作规范 ①. 工作时间：开店——打烊 ②. 开店前的工作：佩带好工作牌、穿好工作服、化好淡装进店上岗。不得携带食品及 与工作无关的物品进入卖场。按规定作好开店前的准备。 ③. 开店迎宾。 ④． 开店后： 站立服务。 使用礼貌用语。（接待中、销售中、找钱时、送客时） 坚持使用普通话服务。 营业中坚持三个一样、9 个不准。 ⑤. 用餐：按规定时间用餐，用餐完后及时返回卖场。 ⑥. 打烊： 注意送宾. 打烊后各店营业员断电、库房上锁、关门，迅速离场。 3、营业员的工作准则： 注意事项： ①. 引导顾客应热诚的指导顾客正确的楼层位置. ②. 禁用客用设施(客用手扶梯、电梯、卫生间、试衣间等) ③. 卖场内不在工作时间打私人电话。 4、营业员的服务规范： ①. 佩带好工作证上岗. ②. 站立服务. ③. 使用礼貌用语. 您好!欢迎光临! (30°鞠躬) 谢谢您! (15°鞠躬) 这是****元,谢谢! (15°鞠躬) 收您****元,谢谢! (15°鞠躬) 请您稍等! (15°鞠躬) 对不起让您久等了! (15°鞠躬) 找您****元,请点收! (15°鞠躬) 谢谢! (15°鞠躬) 谢谢您,欢迎再度光临! (30°鞠躬) ④. 开口讲普通话。 ⑤. 如实介绍商品。 ⑥. 货款唱收唱付。 ⑦. 坚持三个一样： 买与不买一样。 买多买少一样。 本地客与外地客一样。 ⑧. 卖场上的九个不准： 不准拒绝顾客的合理退换货。 不准拒绝顾客合理的试穿、试用商品。 不准与顾客发生争执。 不准在卖场吃东西、抽烟、干私活。 不准在卖场聊天、打闹、会客长谈。 不准因结帐、点货、而影响接待顾客。 不准在卖场看书、看报。 不准随意离开工作岗位。 不准在卖场内蹲、坐、倚柜、撑肘、托腮、抱胸、插袋、脱鞋、化妆、修指甲。 4、卖场营业人员纪律的检查： ①. 要有章可循。 (以以上标准为准) ②. 赏罚分明。 ③. 执法者灵活掌握尺度。(管理要严、处罚要松、服务要好)