商品质量和服务质量管理办法.doc

商品质量和服务质量管理办法 为了保障邻里中心经营者和消费者的合法权益，根据《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共 和国反不正当竞争法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》规定和柳州恒智商业管理有限公司与经营 户的合同约定，特制定如下管理办法，望大家共同遵守。 一、邻里中心质量管理和监督机构 1． 柳州恒智商业管理有限公司（以下简称邻里中心管理公司）依法对本邻里中心内的商品质 量和服务质量的管理义务，行使本管理办法规定的职责。 2． 柳州恒智商业管理有限公司业务部为本邻里中心商品质量和服务质量管理的职能部门， 负责日常管理工作。 3． 与辖区内工商行政管理部门联合成立商品监察组织，定期共同对天江城智能邻里中心内所经营之商品 进行监察。 4． 柳州恒智商业管理有限公司聘请一定数量的经营户和消费者担任邻里中心质量管理监督 员，协助和监督邻里中心质量管理工作。 二、质量管理职权范围 1． 审查入场商品的合法资格，禁止假冒伪劣商品和残、次品入场销售。 2． 接受和处理消费者的质量投诉，保护消费者的合法权益不受伤害。 3． 教育和处理违规经营户，保护合法经营户的合法权益不受伤害。 4． 协助和配合政府有关部门的行政执法管理。 5． 根据市场发展需要，调整和修订邻里中心质量管理规章制度。 三、邻里中心质量保证金 1． 为了保证本管理办法的顺利的实施，邻里中心设立质量基金，用于消费者质量投诉案件的 处理和赔偿。 2． 基金由商业管理公司设立专用帐户进行统一管理，做到专款专用。 3． 邻里中心经营户（业主/租赁户）在交付质量保证金后，方能入场经营。 4． 经营户退场时，3 个月内如无消费者的质量投诉或已履行了赔偿义务，质量保证金全额无息 退回。 四、质量投诉的处理流程图： 顾客投述邻里中心经营户要求索赔 业务部取证 经营户违反国家对商品质量相关要求 经营户未违反国家对商品质量相关要求 业务部视顾客投述成立 业务部对顾客作解释工作 业务部发放《顾客投述通知书》 24 小时内 经营户回复认可顾客投述 经营户不回复《顾客投述通知书》 经营户进行赔偿 业务部发放《先行赔偿通知书》 3 日内 业务部先行赔偿经 营户提出复议要求 7 日内 业务部不回复《复审结果通知书》 业务部回复《复审结果通知书》 经营户违规行为不成立 经营户违规行为成立 经营户不服上诉政府相关部门 业务部退还先行赔偿金 政府部门否定处理结果 政府部门认定处理结果 超过 1 天按 10/%支付滞纳金 经营户接受处理不支付赔偿金 解除租赁合同不退还质量保证金经营 不接受处理不支付赔偿金 五、质量投诉的处理和赔付 1． 邻里中心业务部接到消费者投诉及索赔要求后，应立即进行调查取证和甄别工作。 2． 凡消费者投诉经营户的行为违反国家对商品质量和服务质量的有关法律规定和《邻里中心 服务准则》者，分公司业务部均可认定为投诉成立，并根据实际情报况确定向消费者支付 的赔偿金额。 3． 如消费者投诉的经营户的行为并未违反国家对商品质量和服务质量的有关法律规定和《购 物中心服务准则》，管理公司业务部负责对消费者进行说服解释工作。 4． 邻里中心管理公司业务部对消费者投诉认定后，立即向经营户送达《顾客投诉处理通知书》。 5． 经营户应接到《顾客投诉处理通知书》后 24 小时内按邻里中心管理公司要求进行处理或赔 偿，并同时向邻里中心管理公司业务部作书面答案复。 6． 如经营户不执行处理决定或对邻里中心管理公司业务部处理有异议时，邻里中心管理公司 业务部将使用质量保证金对消费者先行赔付并向经营户送达《先行赔偿通知书》。 7． 经营户在接到《先行赔付通知书》后的 3 日内，不论是否对邻里中心管理公司的处理决定 有异议应向邻里中心管理公司业务部先行交付赔偿金。 六、异议处理 1． 如经营户对消费者投诉及处理有异议，可向邻里中心管理公司业务部提出书面复议请求。 2． 邻里中心管理公司业务部必须在接到经营户书面复议请求后的 7 日内进行复审并送达《复 审结果通知书》。 3． 《复审结果通知书》为邻里中心管理公司对消费者投诉和处理的最后决定，违规经营户必 须按《复审结果通知书》的要求接受处理。 4． 经营户在提交书面复议请求后的 7 日内未收到《复审结果通知书》，可视为邻里中心管理公 司放弃处理权，经营户违规行为不成立。 5． 经营户对邻里中心管理公司业务部对消费者投诉的认定和处理办法有异议，可向政府有关 部门进行投诉。经营户向政府有关部门提出投诉的同时，应向邻里中心管理公司业务部通 报投诉情况。 6． 如邻里中心管理公司的复议结果或政府有关部门对经营户投诉的处理决定表明邻里中心管 理公司送达的《顾客投诉处理通知书》投诉事实的认定和处理决定是错误的，邻里中心管 理公司应向经营户退还先行支付的赔偿金。 七、违规处