顾客投诉处理流程及说明.doc

顾客投诉处理流程及说明 原则：亲切有礼、心怀感激、诚信公正 方针：倾听、热忱、迅速、公正 到总业务部投诉 由服务人员带至顾客接待室处理 来信到总业务部 由服务人员分类整理，转相关楼 面调查了解情，据实进行处理 顾客 到店铺直接投诉 由经营人员将顾客带至相关楼面 由楼面主管处理（需要时请楼面 经理、业务负责人随同处理） 到楼面办公室投诉 由楼面主管处理（需要时请楼面 经理、业务负责人随同处理） 流程说明： 为了便于顾客投诉愿能“迅速、高效、及时”的处理，现将顾客诉愿分类做规定处理 一、服务纠纷处理规定 1、经营户与顾客发生服务纠纷，楼层管理人员必须在五分钟内赶到现场，向顾客表示“歉意“防止矛 盾激化。 2、将顾客请到楼层办公室，耐心听取顾客陈述。 3、向经营户的当事人和知情人了解情况。 4、综合分析，提出解决问题的方法。 5、处理完毕，向顾客礼貌道别。 6、疑难问题请业务部经理解决。 7、属于经营户未按服务规范执行引起顾客投诉的要当面向顾客赔礼道歉。 8、属于商品质量问题，需要退换和维修的按以下规定处理：中央有关局部委颁布的“新三包规定” 卖场部分商品换货、退货、维修规定。 9、凡不能退换的要坚持原则，耐心解释。 10．疑难问题当时不能解决要在三天内给顾客以答复，不能拖延。 对在一定时间内屡次发生的同样问题，应及时反映到业务部、总经理室，以制定改进措施。 二、顾客来信处理规定 1．所有顾客来信都要由总业务部服务人员认真阅读分类转相关楼面。 2．根据顾客反映的情况按照表扬、批评、退换维修、询问等事项进行分类，登记在“楼面顾客投 诉登记本“来信栏。 3．属于表扬的要根据顾客所提供的牌号，核对“商铺人员牌号对应表”情况后进行登记。 4．属于批评的要根据顾客所提供的牌号，核对“商铺人员牌号对应表”核实并向当事人及知情人了解基 本情况，核实登记并给予处理。 5．属于退换维修的，要根据信中提出的情况去商铺实地了解，决定是否属于退换维修范围。 6．属于询问的要根据实际情况予以答复。 7．情况辩明后提出处理意见，从收信之日起三日内必须给顾客回信。 8．回信后填列“顾客来信登记表“将处理意见、处理时间、经办人姓名登录于上，与顾客来信一并装订 存查。 9．最后将处理情况登记在“顾客来信登记本“之已处理栏。 10．业务部每月工作汇报时应将顾客来信情况作出分析，并提出改进工作的建议和意见。 三、顾客纠纷的处理办法 邻里中心顾客纠纷处理得好与坏，将在很大程度上影响经营业绩及品牌形象，顾客诉愿处理是邻里 中心服务工作中的重要内容，因此，为了树立天江城智能邻里中心商业地产的品牌知名度，我们特对处理顾客 诉愿作如下规定： 1． 顾客纠纷的处理过程 （1）仔细倾听顾客的抱怨： 若发生顾客投诉，邻里中心管理人员首先要仔细聆听顾客的抱怨，让顾客把心里想说的话全部说完， 切记不要打断顾客的陈述。顾客产生不满的情绪，说明顾客在精神上或物质上受到某程度损害，作 为卖场管理人员应理解顾客心情，认真把顾客的投述听完。 （2）向顾客道歉，并弄清原因： 在听完顾客的抱怨之后，应立刻向顾客真诚道歉，以平息顾客的不满情绪，并对事件的原因加以判 断、分析。如遇到小题大做的顾客，千万不要太直接地指出他的错误，应该婉转地、耐心地向他解释， 以取得顾客的谅解。 （3）提出解决问题的方法并尽快行动： 在听完顾客抱怨，向顾客道歉，并对问题产生的原因加以说明之后，就应该提出合理解决方法。在 提出解决方法时，应站在顾客的立场，尽量满足顾客的要求。与顾客达成共识后，管理人员必须迅速采 取补救行动，而不能拖延，否则，顾客的抱怨不仅不会消除，反而会加重，顾客会产生新的不满。 （4）改进工作，不让同样的问题再发生： 处理顾客纠纷，不能只满足消除顾客的不甘落后满，更重要的是通过顾客的不满找出工作上的薄弱环 节，并加以改进。否则的话，虽然通过补救措施消除了这个顾客的不满，但同样的抱怨还会发生，这个 问题实际上等于没有解决。顾客的每次抱怨，会给邻里中心提供更好的机会寻找出不足。 2、处理顾客纠纷的方法 （1）商品不良引起顾客纠纷： ①原因：商品不良包括商品品质不良、商品标志不全、商品有污损、破洞等到。虽然商品不良 往往是制造商的责任，例如衣服洗后缩水、褪色或罐头时有异物，但卖场并非完全没有责任，因卖场负 责监督商品的责任。为了保证卖场售出商品的质量，卖场在进货时应严把质量关，在陈列时注意商品的 保护，在销售是详细向顾客解释商品的使用、保养方法，避免因顾客使用不当而引起的商品损坏，甚至 引发事故。 ②解决方法： ? 退换货商品必须符合《产品质量法》，《消费者权益保护法》和商品所属行业之法则、法规。 ? 对是否为质量问题无法判断，而顾客又坚持退（换）的先可联系厂家；或送检：A、原则 上请顾客自己送检；或由商铺经营人