物业客服员月绩效考核表.docx

物业客服员月绩效考核表 物业客服员月绩效考核表 物业客服员月绩效考核表 姓名： 序号 考核工程 仪容仪表 1 〔 5 分〕 工作纪律 2 〔 12 分〕 工作态度 3 〔 15 分〕  物业客服员 / 管家 年 月绩效考核表 部门： 岗位： 考核日期： 年 月 日 考核标准 违规情况记录 说明 分值 直接 间接 物业 上级 上级 经理 文明礼貌接待业主，使用文明用语，准确为客户解答相关咨询。 考核标准内任一项违 规 1 起，扣 1′， 依次 坐、站姿标准，不跷二郎腿、趴在桌上或身体歪歪扭扭。 累加； 5 当月发生 3 起以上， 按公司规定穿戴工服、佩戴工牌，个人卫生良好。 该分值全扣。 考核标准内任一项违 按时上、下班，严格遵守工程考勤制度和员工手册规定。 规 1 起，扣 2′， 依次 累加； 当月发生 3 起以上， 准时参加公司、工程及部门会议、培训，不迟到早退，无缺勤。 该分值全扣； 12 未经部门主管或经理 许可擅自休息或请假 不在工作时间外出或做与工作无关的事或擅自离岗。 者，视为旷工；达连 续 三 天 或 累 计 三 次 者，立即开除。 接受公司、工程各部门检查，并在限定时间内将问题整改到位。 考核标准内任一项违 工作期间及时、 认真执行上级领导规定与决议， 接受领导安排的任何 规 1 起，扣 2′， 依次 累加； 15 工作，无推脱、敷衍、怠工、顶撞等行为。 当月发生 3 起以上， 工作期间与客户建立良好沟通，物业及开发公司无业主投诉。 该分值全扣。 序号 考核工程 考核标准 违规情况记录 说明 直接 间接 物业 分值 上级 经理 上级 当月收缴率低于 98%， 扣 10′； 及时催缴当月业主应缴物业管理费〔含住宅、商铺、地下车位等〕 ， 当月收缴率低于 95%； 4 物业费收缴率 当月收缴率不得低于 98%〔指所辖楼栋当月已缴物业费户数占已办理 该项分值全扣； 20 〔 20 分〕 交房手续的业主户数， 未入住、 未装修及其他客户层面理由均属应缴 当月收缴率低于 90%， 物业费范畴，不得排除〕 。 视为不能胜任岗位工 作，由公司人力资源 部给予调岗或开除。 考核标准内任一项违 公共设施 所管理楼栋的各项公共设施〔电梯前室硬质铺装、 消防通道、消防玻 规 1 起，扣 1′， 依次 5 维护率 璃、公共楼道门窗、灯具、单元门、所在楼栋下地下通道玻璃顶等〕 累加； 12 〔 12 分〕 维护良好，无破损，无丧失。 当月发生 3 起以上， 该分值全扣。 建筑立面无破坏。 公共平台无占用。 考核标准内任一项违 建筑风貌 规 1 起，扣 3′， 依次 6 完好率 露天露台无搭建。 累加； 15 〔 15 分〕 当月发生 3 起以上， 外窗、百叶不拆卸。 该分值全扣。 消防通道无占用。 序号 考核工程 业务水平 7 〔 15 分〕 档案管理 8 〔 6 分〕  考核标准 违规情况记录 说明 直接 间接 物业 分值 上级 经理 上级 对业主资料进行保密， 除公司指定上级领导或有关部门专项工作调用 外，不得向任何人、 任何单位透露业主信息。有对外或向非相关部门 人员泄露业主任何信息者，视为失职。 准确记录业主报修内容， 填写派工单明确， 对已完成的派工单准确分 类、分区存放， 及时跟进报修完成情况并回访业主，留存文字或语音 记录。记录不明确、填单不准确、未跟进、未回访、无记录者，均视 为失职。 准确记录业主投诉问题， 对事项对业主做好解释和疏导， 未知事 考核标准内任一项违 项及时通知相关部门和领导， 并跟踪处理结果， 事后及时回访业主并 规 1 起，扣 2′， 依次 留存文字或语音记录。 未及时对业主做好疏导、 未跟进事件处理进程 累加； 15 和结果、无回访、无记录者，均视为失职。 当月发生 3 起以上， 各项维修、巡查记录信息核实准确，严格按照岗位职责进行巡楼，记 该分值全扣。 录详细并有文字或语音回访记录。 弄虚作假、 无记录者， 均视为失职。 掌握公司制度及业务办理流程， 准确、高效的为业主解答相关问题或 传达相关信息。 因自身业务学习不到位对业主进行误导或对业主解答 不及时的，该项视为失职。 及时制止管辖范围内业主装修违规、破坏建筑物内外现状风貌等现 象，并按公司要求在规定时间内进行整改。 事后发现并对公司建筑风 貌、质量及其他方面造成实质影响与损失的，该项视为失职。 及时更新业主入伙、装修〔含装修公司营业执照、资质、联系人等档 考核标准内任一项违 案〕、返修资料〔电子档、纸质档及影音类资料〕 规 1 起，扣 1′， 依次 定期更新业主档案资料，查缺补漏，确保居民信息完整度。 累加； 6 当月发生 3 起以上， 档案室内入伙、装修资料摆放有序，无错放、无丧失、无遗漏。 该分值全扣。 合计