饭店服务质量管理.pptxVIP

第五章　饭店服务质量管理;饭店的服务质量的管理是饭店在激烈竞争中取得相对优势的为直接的、重要的途径。 饭店服务质量是饭店生存与发展的基础！;　　2004年上半年，北京市旅游局共收到饭店类投诉121件，已全部结案。其中：旅游饭店、公寓投诉119件；非定点饭店：2件 二、投诉内容??? （一）前厅服务：61件??? 1、前台服务：47件??? （1）收费问题：29件??? 收费标准不明确或客人不理解，造成收费争议：17件??? 由于客人损坏物品发生赔偿争议：4件??? 刷卡机损坏，影响正常收费：4件??? 押金处理不当，造成收费争议：4件??? ??? ???;　（2）态度问题：10件 表现为态度冷漠，相互推诿。??? （3）预订问题：6件 表现为未经客人许可，取消预订。??? （4）其他问题：2件 如：业务不熟练，时间过长等。??? 2、门卫、门僮服务：7件??? （1）服务不规范，欠缺服务技巧：5件 ??? （2）态度恶劣，与客人发生争议：2件 ??? 3、行李寄存服务：1件 问题：手续不完备??? 4、前厅管理：6件 如：盘问客人、不让进卫生间等。;（二）工程保障：16件??? 1、饭店装修噪音、气味干扰客人休息：10件??? 2、无法及时提供冷、暖风：5件??? 3、设施维护保养不及时：1件（三）客房服务：10件??? 1、客人丢失物