经典服务营销13规划服务补救与建立顾客回馈.pptxVIP

;;13.1 顧客抱怨行為;顧客對服務失敗的反應分類 （圖 13.1）;瞭解顧客對服務失敗的反應;顧客通常視抱怨為困難且不愉快的（圖 13.2）;服務補救程序中知覺公平的三項構面 （圖 13.3）;13.3 顧客對有效服務補救的反應;抱怨的解決方法如何影響顧客保留比率;服務補救的重要性;服務補救矛盾;13.3 有效服務補救系統之準則;有效服務補救系統的構成要素（圖 13.4）;減少顧客抱怨障礙之策略 （表 13.1）;如何落實有效服務補救;補償應為多少 ?;13.4 服務保證;服務保證幫助促進以及達成顧客忠誠度;如何設計服務保證;服務保證的類型 （表 13.2）;漢普頓旅館的 100％ 滿意保證 （圖 13.5）;13.5 防止濫用和投機行為;處理顧客詐騙;;13.6 從顧客的回饋中學習;有效顧客回饋系統的主要目的;蒐集顧客回饋工具：優勢與劣勢 （表 13.3）;蒐集顧客回饋工具;主動提供回饋的通道;分析、報告和傳遞顧客回饋;第十三章總結：服務補救與顧客回饋 (1);第十三章總結：服務補救與顧客回饋 (2);第十三章總結：服務補救與顧客回饋 (3);第十三章總結：服務補救與顧客回饋 (4);9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。8月-218月-21Wednesday, August 25, 2021 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。14:43:3414:43:3414:438/25/2021 2:43:34 PM 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。8月-2114:43:3414:43Aug-2125-Aug-21 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。14:43:3414:43:3414:43Wednesday, August 25, 2021 13、志不立，天下无可成之事。8月-218月-2114:43:3414:43:34August 25, 2021 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If Id gone alone, I couldnt have seen nearly as much, because I wouldnt have known my way about. 。25 八月 20212:43:34 下午14:43:348月-21 15、会当凌绝顶，一览众山小。八月 212:43 下午8月-2114:43August 25, 2021 16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2021/8/25 14:43:3414:43:3425 August 2021 17、一个人如果不到最高峰，他就没??片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。2:43:34 下午2:43 下午14:43:348月-21