金华中燃营业厅管理办法.docVIP

金华中燃客服部营业厅管理制度 营业厅作为公司对外的服务窗口，直接影响着公司的形象。为提高营业厅环境卫生质量，提升金华中燃客户满意度，打造营商环境形象，推动完善客户服务标准，特制订本制度。 第一部分 客户服务标准规范 一、服务宗旨 服务第一、客户至上. 二、服务理念 始于客户需求,终于客户满意、超越客户期望 . 三、现场管理标准规范 （一）各类物资物品的标准规范 1、营业厅门口悬挂营业厅营业时间牌，标准版：夏令时时间、冬令时时间。 2、营业厅内保持整洁，在适当位置摆放绿色植物，设有禁烟标记。 3、营业厅内墙面悬挂统一简单的标识牌，配有投诉电话、营业员照片、服务承诺、服务内容、资费标准等。 4、营业厅内根据需要陈列中燃宝等增值业务产品样品、宣传资料或说明。 5、营业厅内、外根据需要摆放或悬挂优惠政策、新业务等宣传标识。 6、营业厅配备各类便民措施，包括：饮水机、雨伞架、医药箱、糖果盘、意见本等。 (二)、营业厅环境标准规范 1、大厅及工作区域地面清洁、无尘、无杂物. 2、应在公众区域角落设置垃圾分类标配垃圾桶、垃圾堆满时应及时清除，不可回收垃圾筒，垃圾桶装满时及时清理并更换垃圾袋，每日晚班下班前要清理垃圾，垃圾不得过夜。 3、保持公众区域内演示设备、宣传品、海报、模型等的清洁，保证设备表面无灰尘、污物，各类业务宣传单、册摆放整齐,数量适中。 4、中燃宝等增值业务产品展示区各类产品应定期清理，保证产品表面无灰尘、污物。 5、不允许在营业区内存放个人物品和食品，严禁在柜台区吃零食、用餐。 6、保证营业厅内设施物品正常使用，如破损，损坏及时报修。 7、各类便民设施、卫生设施、消防设施摆放整齐,无积尘. 8、营业柜台上干净、无灰尘,无废弃物. 9、电脑显示器摆放角度一致. 10、办公桌上放置办公用品整齐、美观,禁止堆放与工作无关的物品. (三)桌面布置标准规范 1、办公桌面可以放置电脑、 \o dianhua,电话管理 电话、综合业务牌、打印机、票据机、验钞机、扫码枪、文具架、文件架、资料、收据、盒装纸巾且放置有序。资料按照待处理、处理中分类放置，已处理的资料当天放置于文件柜或抽屉内。 2、笔、修正带、便签纸、橡皮、回形针、长尾夹、胶带等小型办公用品可以集中放在办公桌上的文具架内；常用的计算机与文具架并排放置整齐；印泥、签字笔并排放置整齐。 3、桌面如有盆栽放置，间隔相同距离，且放置于不遮挡视线的位置。 4、抽屉内可以放置必要文件、资料、收据、各种信息、合同等。 5、文件柜：片区及个人文件柜内文件放置整齐、有序。文件有明确的归档目录。 6、办公椅：座椅靠背一律不能放任何物品，人离开时椅子调正，椅子应放回桌洞内，桌洞下不得堆积杂物。 7、垃圾篓：置于办公桌下右边，禁止放于过道。 8、桌面不可以放置个人物品。其他私人使用物品、装饰品可放置在抽屉最下层。 第二部分 营业厅服务礼仪标准规范 一、基本形象 服务人员的服务形象在很大程度上代表着公司的形象，客户往往通过服务人员仪容仪表来判断企业的整体服务水平。因此，统一的着装、良好的仪容仪表，是服务人员上岗工作的基本要求。 1、发饰：短发可不佩戴头花、且短发不过耳， 碎发合拢于耳后，不得遮面；过肩长发请用规定发饰束起并高于肩部。刘海不宜超过眉毛。  2、头发要经常清洗,保持清洁,男性营业员头发不宜太长,女性营业员长发应用发夹固定, 且不得漂染夸张发色；指甲不能留太长,应经常修剪，女性营业员涂指甲油要尽量用淡色,男性营业员不宜留太长的胡须,应经常进行修剪。 3、口腔应保持清洁,上班前注意不要吃带有异味的食品。 4、配饰：胸前佩戴工作牌，佩戴于左胸前偏上位置，使客户容易辨认。衣领挂统一丝巾，不许佩戴前卫夸张耳饰。 5、面容：面部应保持清洁，工作时应有恰当及清淡的化妆，不得使用色彩夸张的口红和眼影。 6、工作服：工作期间身着公司统一工作服，工作服要干净整洁、无破损、无污迹，衣扣要完好、齐全。 春秋季：长袖衬衫(长袖不可挽边)+深蓝色马甲+西裤 ＋黑色单鞋 夏 季：短袖衬衫+深蓝色马甲+短裙 ＋黑色单鞋； 冬 季：长袖衬衫+冬装外套+西裤＋黑色单鞋或保暖黑色皮鞋（里衣可自行穿着保暖内衣）。 二、行为规范 1、来有迎声:当有客户来到你的工作岗位范围之内，放下手中工作，站立迎接并与客户打招呼，表示对客户的尊重； 2、问有答声:在服务的过程中，对客户提出的任何问题，都需要及时、准确、耐心地为其解答； 3、对视露笑:在与客户目光对视时，应面露微笑； 4、暂离致歉:在对客户服务的过程中，需要暂时离开客户时，一定要向客户说明离开原因并致歉； 5、唱收唱付:在收付现金时，需说出收款金额与找还