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办事手册 礼 仪 四川天府丽都商务酒店治理有限公司  目 录 一、酒店办事理念 ………………………………… P. 3 二、酒店办事礼仪根本知识 ………………………………… P. 5 三、天府丽都商务酒店办事礼仪 ………………………………… P. 10 四、酒店根本欢迎用语范例 ………………………………… P. 21  一、酒店的办事理念 1、办事的观点 办事的观点可以用英语SERVICE（办事）理解。 “Smile”即”微笑”: 酒伙计工在办事历程中应该带有真诚的微笑,体现出发自办事员内心的热情,是一种自然的,富有情感的,热情周到的办事. 用一个真诚的微笑开始攀谈,表达我们的热情款待和资助,这是最好的要领.微笑是各国客人都理解的世界性欢迎性语言。 “Excellent”即“精彩”: 酒伙计工不但仅是一般的为主顾提供办事，而是要超出主顾的预想，在办事态度、办事尺度、办事步伐上要再现的非常精彩。也就是超前办事。 “Ready”即“准备好”: 在为主顾提供办事前就准备好物质、心理、技能等条件，随时准备好开展办事并 能满足主顾的需求，娴熟地为主顾提供周到的办事。 “Viewing”即“看待”: 酒伙计工应将每一位主顾视为高朋，重视客人提出的每一个要求，竭诚予以满足。 “Inviting”即“邀请”: 酒伙计工在每一位主顾担当了一次完整的办事后，都应当礼貌地向主顾发出“欢迎再次到临”的邀请，大概向客人主动推荐酒店的办事项目，邀请主顾在酒店享受更多的办事项目。 “Creating”即“创造”: 酒伙计工在为主顾提供办事的历程中，除了遵守既定的办事步伐外，还应当发挥自己的主观能动性，针对主顾的特点和主顾的需求，创造性地满足主顾，为主顾营造一个舒适愉快的气氛。 “Eye”即“眼光”: 酒伙计工在办事历程中，应当注意自己眼睛的神态和指向，不应当漫无目的、左顾右盼，而应当随时注视主顾，预测主顾需求,实时提供有效的办事,让主顾感觉到酒伙计工对自己的存眷和重视。 2、优质办事的10把金钥匙： 一流的办事员，一流的办事尺度。 微笑。 客人至上的信条，赐与主顾宾至如归的感觉。 热情、快速、准确的办事。 洁净、温馨的客房，怡人的情况。 真诚、老实和友好。 注重仪表和行为举止。 具有团队精神和相同能力。 用尊称来问候客人。 （10）熟悉自己的事情、熟悉酒店、熟悉有关信息。 3、优质办事的三个步调 （1）真挚热诚的问好。尽可能用姓氏称谓客人。 （2）照主顾人所需，应做好充实准备，并须遵从客人意愿办事。 （3）欢乐的作别。跟客人亲切地说再见，尽可能用姓氏称谓客人。 4、办事准则 简——事情步伐尽量简化，事情指令尽可能简朴明了，意见反馈要做到简明扼要。 便——要让客人从进店到离店，到处感觉到方便。 快——客人的需求要以最快的速度得到满足。 捷——办事反响敏捷，对客人的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作出办事行动。 好——客人担当办事后，要有“物”超所值的感觉。 5、“10-5-F-L”办事尺度 “10-5-F-L”的根本寄义是：酒店办事人员主动招呼客人，热情微笑，有问候语和作别语。 10——在距离客人10步时，向客人颔首微笑致意。 5——在距离客人5步时，向客人礼貌问候，可以说：您好！/早上好！/晚上好！ F——第一句话（First word），与客人打仗时，第一句话问候语，应该由酒店办事人员先讲。时刻准备提供办事，永远在客人没有开口之前问候客人，体现酒店办事的主动和热情风采。 L——最后一句话（Last word），任何办事都要善始善终，办事结束要向客人礼貌作别，并致祝福。最后一句话给客人留下美好的最后印象。可以说：很兴奋为您效劳！/祝您愉快！/今后常来！/祝您晚安!等，而不但仅说再见。 二、办事礼仪的根本知识 礼泛指社会来往中的礼貌礼节。礼貌是人与人之间在打仗来往中相互体现敬重和友好的行为准则，它体现了人们的文化条理和文明水平；礼节是在外交场所中，相互问候、致意、祝愿、慰问以及赐与须要的协助与照顾的习用形式。礼仪是一个复合词，包罗“礼”和“仪”两部分。凡为体现敬意或隆重举行的仪式，均称做礼仪。 （一）衣饰仪容礼仪 仪表是人的外表，包罗容貌、姿态、小我私家卫生和衣饰，仪表仪容是一小我私家的精神面貌的外观体现。良好的仪表仪容是酒店欢迎人员的一项根本素质，是尊重客人的需要。范例统一的仪容仪表是体现酒店的办事精神。 1．着装的根本知识 称身、合意、适时、合礼。打扮要适合自己的身材、年龄和身份。合乎季候、时间和外交场所。 酒店范例统一的着装是体现酒店统一范例的办事形象。 2．制服的穿着要求 整洁、挺拔和大方。制服必须上衣平整、裤线笔挺。 做到衣裤无油渍、污垢、异味。领口与袖口尤其要保持洁净。 3. 西