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80后小韵坊 办事尺度手册 第 PAGE 第 PAGE 1 页 80后小韵坊办事尺度培训手册 第一章：80后小韵坊员工最佳形象 1、仪表端庄 2、真诚微笑 3、举止优雅 4、语言得体 第二章：80后小韵坊优质的办事尺度 1、尊重备至 2、热情真诚 3、快捷高效 4、无微不至 第三章：80后小韵坊卫生操纵范例 1、根本原则：随手清洁 2、各个岗亭卫生流程 3、清洁卫生细则 第四章：80后小韵坊前厅事情办事流程 一、客人订餐办事流程 (一)客人订餐办事流程 （二）客人订餐办事流程要求（现场预订内容） （三）客人订餐办事流程要求（电话预订内容） 二、迎接与引客办事流程 （一）迎接与引客办事流程 （二）迎接与引客办事流程要求 三、为客人点菜办事流程 （一）为客人点菜办事流程 （二）为客人点菜办事流程及要求 四、传菜办事流程 （一）传菜办事流程 （二）传菜办事流程及要求 五、上菜办事流程 （一）上菜办事流程 （二）上菜办事流程及要求 六、分菜办事流程 （一）分菜办事流程 （二）分菜办事流程及要求 七、撤换办事流程 （一）撤换骨碟办事流程 （二）撤换骨碟办事流程要求 （三）撤换汤碗、汤勺办事流程 （四）撤换烟缸办事流程 （五）撤换酒具办事流程 （六）撤换台布办事流程 八、结账办事流程 （一）结账办事流程 （二）结账办事总体流程及要求 九、送客办事流程 （一）送客办事流程 （二）送客办事流程要求 十、收拾台面办事流程 （一）收拾台面办事流程 （二）收拾台面办事流程要求 十一、散台办事、宴会办事流程 （一）散台、宴会办事流程 （二）散台、宴会办事流程要求 第五章：80后小韵坊办事技能操纵流程 一、托盘办事流程 （一）托盘办事流程 （二）托盘办事流程要求 二、摆台办事流程 （一）摆台办事流程 （二）摆台办事流程要求 三、餐厅折花办事流程 （一）折花办事流程 （二）折花办事流程要求 四、斟酒办事流程 （一）斟酒办事流程 （二）斟酒办事流程要求 第六章：前厅办事突发事件处置惩罚流程 一、处置惩罚客人投诉办事流程 （一）处置惩罚客人投诉办事流程 （二）处置惩罚客人投诉办事流程要求 二、处置惩罚客人报失物品办事流程 （一）处置惩罚客人报失物品办事流程 （二）处置惩罚客人报失物品办事流程要求 三、处置惩罚客人损坏物品办事流程 （一）处置惩罚客人损坏物品办事流程 （二）处置惩罚客人损坏物品办事流程要求 四、处置惩罚醉酒办事流程 （一）处置惩罚醉酒办事流程 （二）处置惩罚醉酒办事流程要求 五、餐厅常见问题处置惩罚 第七章：针对40分钟上齐菜对点菜员的注意事项 1、关于40分钟上齐菜的答应 2、针对40分钟上齐菜传菜部的具体要求 3、郑重答应 4、关于前厅上菜速度跟踪的具体要求 5、关于点菜员对上菜速度跟踪的具体要求 第八章 保安人员事情站 第一章：80后小韵坊员工最佳形象 1、仪表端庄 男员工 头发梳理整齐，大方，不留怪发型，不染发，两鬓角不压耳，前发不挡视线，后发不外衬衣领，厨房员工要戴事情帽，头发藏在事情帽里。 面部每天刮脸修面，不留髯毛。 手保持手部卫生，指甲清洁，不留长指甲。 制服—整洁，衣扣要扣好，衬衣要洁净，衣领、袖口没有污迹，下摆在裤内，内衣、内裤不可外露。 鞋袜袜子无破损，穿深色或玄色袜子，穿玄色布鞋或玄色皮鞋，皮鞋光明鞋袜清洁无异味。 胸卡无破损，统一配戴左胸前。 饰物除手表（禁止配戴奇形怪状的时装表与首饰）外，不佩戴其他任何饰物，如耳饰、项链等。 女员工 头发梳理整齐大方，发不外肩，到肩发应束起或盘起，正确佩戴头花，厨房员工要将头发藏进事情帽中。 面部淡妆上岗，脸、颈、耳朵洁净。 手保持手部卫生，指甲清洁，不留长指甲，不涂指甲油。 制服整洁、衣领、袖口没有污迹，衬衣下摆系在裙内，内衣、内裤不外露。 鞋袜穿深色或玄色袜子，穿裙子时要穿肉色连裤袜，袜子无钩丝、无破损，袜子不露在裙子外面，穿玄色布鞋或平跟鞋，鞋袜清洁无异味。 胸卡无破损，统一配戴在左胸前。 饰物除手表（禁止配戴奇形怪状的时装表与首饰）外，不佩戴其他任何饰物，如耳饰、项链等。 2、真诚微笑 三米微笑原则 当客人在我们前厅用餐时，我们所有的办事员在餐厅内，无论在任何时候，任何地方遇到客人，距我们三米的时候我们都应该颔首、微笑、目光交换。（过多的语言反而会使客人感触厌烦） 例如：当传菜员送菜的路上遇到客人时，当办事员为客人取饮料的途中遇到客人时，当迎宾员领客人入座时回门口的途中，当保洁员在洗手间遇到客人时等： 我们会在餐厅内遇到种种在餐厅走动的客人，我们应该主动为其提供优质办事，例如：当客人东张西望，一般体现他需要资助，我们应马