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酒店办事案例系列--培训案例 “没有”和“不知道” ? 　　一天，某会务组经办人员张先生查抄集会室的部署情况。集会室原有座位46个，而集会人数则为60人，张先生发明集会室增加了椅子，却未增加茶几，但办事员解释道：一是集会室太小，茶几恐怕放不下是没有那么茶几。事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。张先生摆设代表们的娱乐运动，到楼层询问办事员小赵：“请问石人山风物区怎么走？“小赵抱 歉地笑了笑说：“对不起，，先生，我不知道。”张先生扫兴地摇了摇头。 点评： 办事员对客人的问询应有问必有答，绝不能说“不知道，不懂，不会，不可，没有”。若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚后再报告客人。 当办事员在张先生提出增加茶几时，应当立即答复：“好的，我一定想步伐给您解决。”倘使找不到备用茶几，也可向领班或部分经理反应，从其他集会室等处暂挪用几个。一旦待客人提了意见后再来解决问题，主动办事转酿成了被动办事，客人是不会满意的。另外，小赵在不知道石人山风物区怎么走的情况下，应请张先生在房间稍候，待询问知道者后立即告之，并歉仄地说：“对不起，先生，让您久等了。”那样，张先生不会回为办事员“不知道”而怪罪。相反，他会被其热情办事所冲动。 环环相扣方保万无一失 ? 暮秋的一天上午，总台人员和往常一样，进行着交代班事情。 8点20分，一位中年男子走到总台对办事人员说：“小姐，我要退房。”说着把钥匙放到总台。总台收银员随即确认房房，电话通知办事中心查房，并治理客人的消费帐单。但是客人没有停在总台而径直走向商场，商场部办事员小张面带微笑询问客人：“先生，您需要什么？”客人说：“要两小包‘金芒果’香烟。”小张对客人说：“麻烦问一下，您在海天住吗？”客人说：是的，在501房间，可挂帐吧！“细心的小张方才看到客人把钥匙放在总台，不知客人是否要退房，如果是退房，客人就有逃帐的可能。职业习惯和强烈的责任感使小张对客人说：“先生，您稍等，我珐总台问一下您能否挂帐。”说着便走向总台，客人火急地问：“能否开发票？”小张说：“商场不能开，但我可以在总台为您开发票。”客人说：“那算了。” 话语间客人和小张已经走到总台，小张从总台欢迎那里了解到客人正在结帐，此时收银员小高接到办事中心电话说，501房间内两条浴巾不见了。小高看到客人从商场走过来便问道：“先生，您见没见501房间内的两条大浴巾？”客人面带不悦大声说到：“昕天晚上你们底子没有给我配，我还没有投诉你们，昨天我返来得晚，还没找你们的事呢。”小高对着发话器说：“客人说昨天没有配，再查查。”办事中心小徐在电话里：“可能没有配吧，让客人先走吧。”与此同时，商场部小张对客人说：“总台可以为您开据发票，您是否还需要烟？”客人看上去一变态态，极不兴奋而又无奈地拿出100元给了小张，小张很快为客人找零拿烟，并将消费小票给了总台，以便开发票。 这一切都被质培部人员看在眼里，便到五楼办事中心了解501情况，办事中心小徐说：“昨天有一个房间里没有配毛巾，501房间里找不到大浴巾，我想可能是没有配。”这时，办事中心领班说：“501 房喑客人住了好几天，查一下房态以及物品配备情况记载。”经过查证，501房间客人从13入住到18号早上退房，在这5天内，每天都有配备大浴巾的记载，办事中心领班又打电话到清洁办事员家，结果是大浴巾配了。质检人员说再到房间查查，501房间除了大浴巾不在，所有物品配备齐全，因此推断，是客人拿走了大浴巾，办事中心人员打电话到总台，收银员小高见告客人已经离开。 办事员事情疏忽，给酒店造成了损失。 点评： 在这个例子中，客人的骗术并没有什么过人之处，只是玩了一个小智慧，虽然被商场部小张看了出来，但却在总台蒙混过关。 商场部员工小张凭着职业习惯和认真卖力的态度，使客人的本领没有最终得逞；同时，抓住客人的心理，在得体的办事中促成客人最终的消费，不但防备了客人逃帐，并且维护了酒店利益。客房部员工小徐则疏忽大意，在没有认真查对原始记载，没有请示领导的情况下，不卖力地答复了总台的问询，使两条大浴巾被偷，给酒店造成了损失。两种差别的事情态度，导致了两种差别的结果，孰是孰非泾渭明白。 “一句话使人笑，一句话使人跳”。这说明语言艺术的重要性。作为一线的办事人员，研究语言艺术尤为重要。本例中的前台收银员小高，在稠人广众之下，问客人：“你见没有房间的大浴巾？”这种直截了当问话方法，使客人陷入难堪境地，引起客人不满。办事员询问客人的时候，一定要用礼貌的语言，委婉的方法，以到达既不罪客人，又能解决问题的的目的，最终使来宾、酒店都满意。 ? 几声致歉多少缺憾 ? 华中地区某大都市的一家中型宾馆里，住进一个才20来人的旅游团队。他们来自南美洲，成员都是退休了的蓝领阶级。 他们白昼游览几个著名景点之后，回到宾馆已是不午5点风景，各自进房梳洗一番，因为离晚餐另有半