酒店粤菜厅服务员日常工作流程.docVIP

酒店粤菜厅办事员日常事情流程 主要职责 : 以愉悦心情去完成尺度化的办事事情，并执行上级所分派的日常事情。 职 位 : 粤菜厅办事员 级 别 : G 事情时间 : 8小时/天 事情区域 : 粤菜厅 事情干系 : 上 司: 粤菜厅资深领班/领班 下 属 : 无 事情大纲 : 日常礼节、礼貌 范例语言 营业前准备事情(铺台布/口布折叠/备餐区之准备) 菜单认识 酒水、茶叶认识 部署餐桌/位 收去分外的餐位 办事口布 卸筷套 办事小毛巾 厢房办事 对菜 职位名称 : 粤菜厅办事员 决策 / 问题的处置惩罚 : (事情中遇到问题或突发事件，主管能独立决策或需请示上级赐与正确偏向) 内 容 原则和限制 1.客人投诉 1.马上向上司反应报告，予向客人致歉 2.小费 2.有礼貌谢绝客人任何形式赐与的小费 3.客人赠送遗留物品 酒店内部事情项目与干系 : (与酒店其他部分有直接事情联系需经常打仗者) 事情项目 需要的信息 信息来源 1.菜式推介/销售 1.菜牌/特别介绍餐单 1.营业前简报会/中餐部 2.饭馆各项办事推介 2.饭馆各项优惠政策 2.餐饮部/客房部/娱乐部 事情项目 提供的信息 信息吸收 1.客人意见收集 1.客人对餐厅办事/食品的意见 1.中餐部/中厨出品部 2.客人要求/份量/数量 2.中厨出品部 酒店外部事情项目与干系 : (需要打仗的与事情有关的人际干系) 事情项目 外交目的 1.当地客人/私营企业主 1.提高餐厅的上座率 2.当地各酒店/酒楼从业人员 2.提高饭馆和本餐厅的知名度 事情职责范例 –粤菜厅办事员 类别 根本要求 备注 根本知识 外交本领 事情经验 学历(或培训经历) 性 格 外貌身材 年 龄 语 言 其 他 1.有粤菜根本知识； 2.熟识粤菜办事步伐和良好办事意识； 3.有上进心，有一定事情能力。 待人老实，有礼貌，笑容甜美，保持愉快心情。 具国际星级酒店一年以上事情经验 高中结业或有国际星级酒店培训经历（上岗证） 外向 男 身高1.70米，五官端正 女 身高1.60米，样貌甜美 18-25岁 普通话、粤语流利，表达能力良好 能适应饭馆因事情需要非事情时间加班 主管可凭据实际事情的需要增加或变动员工的事情原则和职责. 项次 流程步调 要点说明 办事语述 配备 1.日常礼节礼貌 面部心情 迎送客人的心情 微笑 面对客人应热情、亲切、真实、友好，做到精神饱满，不卑不亢。 待客的心情 1．和客人攀谈时，应眼望对方，频频颔首称“是” ； 2．客人与你发言应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉； 3．在为客人办事时，不得流露出厌烦、冷谈、恼怒、僵硬、紧张和恐惧心情，不得扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼； 4．员工在办事、事情、打电话或与客人攀谈时，如有客人走近，应立即微笑示意，以表现已注意他来临，不得无所表现，等客人先开口。 举手与礼貌 1．客人来时要问好，注意讲 “欢 迎到临” ；客人走时注意讲“接待下次到临” ，任何时候不得说 “喂”或“不知道” ； 2．无论从客人手上接过任何物 品，都要说“谢谢” 。客人讲“谢谢”时，要答“不消谢” ，不能毫无反响； 3．要注意称谓客人姓氏，未知客人的姓氏前，要称谓先生或小姐、女士； 4．离开面对的客人，一定讲“请稍候” ，如果离开时间较长，返来时要讲“对不起，让您久等了。”不得一言不发，继承办事。 2 范例语言 称谓 X先生\X小姐\X女士\X夫人\X太太 接待语 接待您到我们XX大饭馆。 接待您到X粤菜厅。 接待多提意见。 接待您介绍您的朋友来进餐。 接待到临。 问候语 您好\早晨\午安\晚上好\节日好\新年好\恭喜发达\圣诞快乐 祝贺语 恭喜\祝您生日快乐\祝新婚快乐\祝您幸福\祝您康健长命\祝万事胜意\祝马到功成\祝一路顺风 致谢语 致歉语 多谢\谢谢\吾该\多谢您的名贵意见\多谢...