酒店系统培训之（）酒店服务语言技巧.docxVIP

酒店办事语言本领 酒伙计工能否做到不对来宾说：“不”？因为那将代表拒绝来宾！ 许多时候会发明酒店办事人员有意无意地会向来宾暴露出不友好的态度，起码来宾是如此认为。办事人员经常不能范例礼服用语，或未能注意到语言在为来宾办事历程中所起的作用。这里对各部分在办事来宾历程中所遇到的一些不敷范例的表述，通过比拟的描述不定期纠正员工在平时语言使用言方面的误码区，也即如何不对来宾说“不”。 第一节 餐饮部 ●中餐厅 餐厅的办事人员经常会碰到差别情形的来宾，因而在有意无意当中就将一些并不太适宜的句子表述了出去，如看到来宾走向吧台时，办事人员就会说，先生/小姐，你要些什么？请注意，使用了“要”这个字，在某些水平上纵然是很轻微，但有此娣来宾是来要工具的。餐厅办事人员遇到一些情景往往不明白如何应答，这里将这些情景进行阐发，籍此在以后办事历程当中较好运用。 ★情景一 来宾把脚放在椅子上时，办事人员会说：对不起，先生，不许把脚…… 一般来宾都担当劝告，在大堂有如此行动时要赐与纠正，而在餐厅则相对放松一些，可用如下方法：和来宾双目相视时，指一下来宾那只放在椅子上的脚，指一下来宾那只放在椅子上的脚，表现将其脚下步放下。 ★情景二 当来宾正在或想在餐厅打牌时，办事人员会说，对不起，先生/小姐，你们不可以在餐厅打牌，这是酒店的划定。 如果来宾正在打牌或已打了一半时，就在让来宾打完这一局，给一些时间，但一量来宾打完这一局，则应说（不可直面指责来宾在打赌）：先生/小姐，我们康体部有专门的棋牌室，那里情况不错，你们可以到那玩，我可以带你们已往。 ★情景三 来宾在非吸烟区吸烟。办事人员会说，对不起，先生这里禁绝吸烟。 不要强调来宾不可做的事情，而是强调来宾可以做的事情，那样会让来宾感触不兴奋。可说，先生/小姐，寻不起，这里是非烟区，您坐过这边来吸烟，好吗？因为非吸烟区没有烟缸，办事人员可拿着烟缸随着来宾，委婉见告来宾，那边吸烟更好。这样无形中出会让来宾自觉遵守。 ★情景四 当来宾想走近观光一下旅游池时，办事人员会说，先生，您好，在我们游泳池旁边是不许穿便鞋的 首先上前向来宾问候，“您好，先生/小姐，我可以资助吗？”并向来宾解释清楚，如果来宾穿鞋进到泳池，如果来宾对峙，则给来宾鞋套套住鞋，再上去。 ★情景五 当来宾穿着睡袍、拖鞋进入酒店餐厅时，办事人员会说，小姐/先生，欠美意思，我们餐厅是禁绝穿着睡衣进来用餐的。 不定期店客人都希望休闲，自由自在，也希望酒店尽可能地提供这种享受，因此，酒店可对穿睡袍、拖鞋的住店客人不加劝阴。 ★情景六 当来宾私自要观光集会室时，办事人员会对来宾说，欠美意思，我们的集会室一般禁绝观光…… 如果此时集会室是开的，又没有集会或要准备集会，可以不干预干与来宾观光。如果集会室是关扔，则可说：对不起，我们这里没有钥匙，集会室是开会时才领钥匙的，如果您想观光，请和我们的公部或大堂副理联系，好吗？ ★情景七 有些来宾用餐时，会让办事人员陪用饭或喝酒，为时办事人员会对来宾解释说：对不起，我们上班时间是不许吃任何工具的。 可以直接解释说：对不起，酒店划定我们沁班时间是不可以吃任何工具的。或说，我正在当值，其它来宾也需要我办事，不方便，谢谢了。 ★情景八 有些来宾觉得酒店餐厅很具有特色，想带直一个作怀念，这时办事人员何能对来宾说：我们的餐具是不许带走的。 可以说：对不起，我们的餐具是不出售的，您如果喜欢，我替您询问一下代价，好吗？ ★情景九 来宾觉得今天报纸内容很好，故而想将报纸带走，此时办事人员会说，先生，对不起，我们餐厅这份报纸不许带走。 要注意照顾来宾的感觉，可说：对不起，我们餐厅的报纸只有一份，其它来宾也需要看，如果您需要，我可以让行礼部送一份到您的房间，请问您的房间号码是几多？大概，您可以直接到您房间电脑上网查阅，报纸的网址是……（随即给来宾递上址卡片），好吗？ ★情景十 来宾想在酒店内部拍照，办事人员会说，先生，对不起，我们酒店禁绝随处拍照的。 如果是一般来宾拍人物照留念，可不劝阻，如果仅仅是拍酒店的种种装饰物，应赐与劝阻，说，对不起，先生/小姐，如果您需要什么资料，可以和我们公关部或大堂副理联系，好吗？ ★情景十 来宾带自来食物或酒水在餐厅使用时，办事人员会说，先生，您好，我们餐厅禁绝来宾从外面自带酒水及食品进来饮食的。 一般情况下，不说开瓶费，同时为了宁静起见，一般是不允许来宾带入外来食品和酒水的，因为在酒店出现这种情况的是那些消费不高又不经常来的来宾，因此起彼伏每碰到这种情况时，办事员应交纵横当班经理处置惩罚。 ●酒吧部分 ★情景一 客人在大堂吧要求上台唱歌，影响乐队正常演出时，办事人员会说，对不起，酒店划定是不允许来宾上台唱歌的。 对这种情况要灵活处置惩罚，如是VIP则可相对放松一些，对一般来宾则劝告，对不起，。我们以后会有卡拉OK