酒店系统培训之（）酒店服务意识.docxVIP

酒店办事意识 培训目标： 理解酒店办事意识根本内容； 理解酒店办事来宾根本原则。 第一节　　酒店办事意识 作为办事从业人员必须了解来宾所需，特别是心理需求，而这些心理需求如何体现在日常事情当中？酒店办事人员必须在日常事情中注意哪些问题？又应如何才气更好地满足来宾的心理需求？很好地总结。办事人员平时所遇到的问题并不会太多，只要各人都愿意作此总结，就能取得更好的提升。 宁静 来宾怕工具被偷 来宾怕遇到火警 来宾怕别人伤害 来宾的疑心很重，不允许别人动他／她的工具 卫生 来宾有洁癖 来宾最讨厌看到别人随地吐痰等行为 来宾讨厌看到别人有挖鼻子等行为 尊敬 来宾是上商，你的员工见到来宾不打招呼，来宾感触很不满意 来宾看不惯你员工的那神态 你的员工看到来宾不让路，来宾也不会兴奋 高效 来宾怕别人浪费他的时间 拖拉的作风，来宾最讨厌 来宾是一个没有耐心的人 别把来宾的电话接来转去 是不是凡事都要来宾找你的主管？ 舒适 来宾睡觉时，一有声音，就睡不着 来宾不喜欢在用餐时，别人看着他 来宾不喜欢别人对其衣着等投来厅异眼光 来宾是一种挑战，酒店办事人员如何去办事才气令来宾感触满意，就象办事人员如何 去做好本职事情来获取单元的信任与支持？虽然办事人员可以考虑其它许多的因素，如小我私家情绪，主客观因素，在诸多因素的影响下，办事人员是否也能以对峙如一的理念去办事来宾？如心情欠好，难以用真诚的微笑来面对来宾，这似乎是人之常情，但在办事当中，酒店不希望员工有如此情绪的暴露，办事人员不能因为自身原因而影响对来宾的办事质量，故说是一种挑战一点都不外份。办事人中要想方设法去满足或逾越对方的期待，具体应做什么？不妨自己列出１０点，并在日后的事情当中对峙。 由于对酒店办事的认识不敷，许多从业人员存有一些偏见或误解，不妨答复下面几个问题，测试从业人员的酒店意识： 每天上下班，上司摆设什么事情，我就做什么时候事情，不摆设的事，尽量不管。 事不关已，高高挂起，多一事不如少一事。 轻轻松松拿人为 酒店生意旺时就忙一些，平时很清闲。 招待来宾是各人的事情，我只做好我的事情即可，别人我就不必管了，如果客人 客人有问题，可找别的部分。 如果对付以上的问题，员工都打了YES，那么此员工是不及格的酒店从业人员，起码他是不卖力任的，为什么呢？因为酒店忙时，酒店虽然较忙；淡季时，如果是为酒店着想的话，照旧有许多事情需要做的，如客房的调养，前厅部员工的培训，餐饮部分休后人员也相对较紧，加上为不停提高酒店各部分各岗亭业务技能与办事本领的各项培训事情，所谓用兵一时，练兵十年。另外酒店是一个整体，只有各部分的齐心协力，相互资助，才气显示酒店的形象，部分本位主义的存在严重影响酒店的声誉。 那么作为酒店从业人员必须具备哪些酒店意识？ ●办事意识 ◆办事是重要的意识 酒店是一办事性行业，好客是此行业的最根本特点，办事是酒店的灵魂与精华，偏离办事意识的酒店经常是一塌胡涂。为来宾办事是酒店从业人员真正的和全部的事情内容，虽然平时酒店分别为许多差别的部分，其根本事情职责都不一样，但每个部分所做的事情的目的是很清楚，那就是为了办事来宾，为了来宾的满意。 优质办事意识 酒店从业人员不能只是将办事简朴化，而还须将办事事情做得更深一层，优质办事。 让来宾感触满足根本需求的同时，还要让其感触更为兴奋与愉快。 全员办事意识 正如前面所提及，办事是酒店行业的根本特征，是每位酒店从业人员都必须具备的最 根本素质，不管是部分经理或总经理或普通员工都应遵守此规矩，而不但仅是要求普通员注意仪表、礼貌礼节、高效办事等等，而部分经理或主管在扮官腔。 来宾至上意识 在平时我们每位办事人员都可以背得出来，来宾需要第一，来宾永远是对的，以诚信 答应来宾，以人际干系稳住来宾，以高超有效的技能提供办事等等，但在小我私家产生情绪时，却又开始埋怨来宾的不对，要害在于雄师服时时刻刻牢记并随时约束自己。 ●公关意识 对外推广意识 酒店每位员工都必须清楚，酒店每位从业人员的形象代表酒店的形象，推广酒伙计工 的形象就是推广酒店的形象，酒店就象一块告白牌，在酒店各个事情场合就是告白空间，酒店每位员工在其中空梭，就是将酒店的形象描绘在上面。住店来宾随时看到酒店每位员工这一块告白牌上形象，因此不要误认为公关意识只是公关部人员的事情，只是一些报纸、电视或路边告白等媒介的事情，它应是酒店每位员工的事情。 对内协调互助意识 酒店要求每位员工都应有互助精神，要放弃本位主义，这一切是为了事情，这一点很 简朴，我们果断阻挡任何人将事情庞大化。通常存心阻碍事情顺利开展的做法都必须受到严厉的处罚。 做好本职事情 如果一位同事连本职事情都没有做好，资助别人的说法无疑是无稽之谈。因此每位员 工都要熟悉本岗职责，同时要认真卖力本岗亭事情。 ●尺度意识 酒店是一个较为范例的