酒店管理导论论述针对酒店服务质量研究及分析.docxVIP

酒店办事质量研究 PAGE 1 叶予舜 DATE \@ M/d/yyyy h:mm:ss am/pm 11/6/2012 2:49:25 PM 酒店办事质量研究 作为办事性企业，酒店经营的乐成与否，很大水平上依赖于酒店的办事质量。可以说办事质量是酒店业的生命线。与外洋同行相比，我们酒店硬件设施方面已经到达、甚至凌驾了他们，可是在软件方面，尤其是办事质量方面依然有相当差距。要提高我国酒店业的综合竞争力，争取更大的市场份额，就必须进一步提高酒店的办事质量。 在提高酒店办事质量方面，我国不少高星级酒店通过了I S 0系列认证，到达了范例化、尺度化的要求，在办事质量上有了长足的进步。但是，通过和外洋酒店的比力发明，那些高星级酒店在完成了办事范例化后，如果仅仅增强范例治理，不创建完整的主顾体验代价交付体系，不想步伐努力提高主顾体验代价，那么办事质量的提高一定会遇到瓶颈，限制酒店竞争力的进一步生长。 研究了酒店主顾体验代价和酒店办事质量，发明二者具有很强的相关性。首先，通过主顾体验代价的结构和古默森一格罗鲁斯办事质量形成模型可知，主顾体验代价在办事质量形成中起着重要作用。其次，研究酒店办事质量通报历程可知，主顾体验代价是酒店办事质量通报的重要环节。再次，通过办事质量差距阐发模式和中外酒店办事体系比力可知，主顾体验代价是主顾型办事质量治理的焦点。所以，酒店要提高办事质量，就必须重视主顾体验代价交付体系，提供更多的主顾体验代价，同时酒店的办事质量治理观也要由范例型转变为主顾型。 最后，通过对酒店主顾体验代价交付体系的组成和运作研究，提出了主顾体验代价交付体系治理重点：酒店办事历程全面质量治理、酒伙计工治理、主顾干系治理、酒店体验营销等。 学术意义 酒店办事质量要提高必须要有相应底子理论研究。在办事质量治理学方面，不少海内学者提出了范例化、内部营销、企业文化等理论，以办事质量范例化研究为主。从办事营销角度看，酒店办事质量是主顾对酒店办事的体验与其期望所形成的代价反应。随着办事营销理论的生长，出现了主顾满意度理论，指出主顾满意度是评价办事质量的客观尺度。对付酒店主顾满意度虽有提及，但是偏重于侧评；也有提高主顾满意度的设想，但是都以范例化为主。别的，海内学者对办事质量的研究根本从办事打仗质量的角度出发，没有考虑干系因素和体验因素等。而外洋学者现在认为办事质量由办事打仗质量和干系质量组合。海内论着中对付如何利用主顾体验代价的形成和代价交付体系提高办事质量没有深入研究，尚处于起步阶段。 总的来说，学术界对付酒店主顾代价的研究并不深入，对付酒店办事质量和主顾代价之间干系的研究尚未完全展开这方面的研究领域。 现实意义 作为办事性企业，酒店经营的乐成与否，很大水平上依赖于酒店的办事质量，可以说办事质量是酒店业的生命线。要提高我国酒店业的竞争力，争取更大的市场份额，就必须提高酒店的办事质量。海内酒店也在这些方面有所努力，不少高星级酒店通过了I S 0系列认证，到达了范例化、尺度化的要求，在办事质量上有了长足的进步。但是，通过和外洋酒店的比力，总觉得照旧少了些什么。特别是那些高星级酒店在完成了办事范例化后，如果仅仅增强治理，没有找到新的步伐提高办事质量，那么办事质量的生长将会遇到瓶颈，限制了酒店竞争力的进一步提高。从主顾代价角度出发，考虑酒店办事质量问题，将资助我国酒店业突破生长瓶颈。 主顾代价 对代价的研究是许多学科都存眷的领域，本文中的“代价”指的是营销学中的“主顾代价”看法。 营销对付代价的存眷始终与主顾相联系。早在实物互换的时代买卖双方都市仔细权衡生意业务物品的得失，只有在感觉公正或更佳的代价底子上买卖才会成交。因此代价从营销意义上说就是在得到、拥有、使用的总体本钱最低情况下主顾要求的满意与满足。现代营销对代价的思考已有数十年，营销恒久被界定为“在差别人们或组织之间促进代价互换，这里互换的代价不但仅是物品、办事和金钱还包罗时间精力以及情感””。在营销学扩展的产物看法中，焦点产物的附加内容如包装、办事、主顾指导、付款政策、储运等也是代价的重要组成部分。这些思想为企业生长有效的市场战略创建竞争优势提供了理论支持，但这些思想都是从产物办事自己大概提供企业的视角认识代价，主顾只是被动的担当者。 美国北卡罗林那大学传授载瑟摩尔认为，在企业为主顾设计、创造、提供代价时应该从主顾导向出发，把主顾对代价的感知作为决定因素。主顾代价是由主顾而不是供给企业决定的，主顾代价实际上是主顾感知代价。 载瑟摩尔将主顾对这种代价的表达归纳综合为：主顾感知代价就是主顾所能感知到的利益与其在获取产物或办事时所支付的本钱进行权衡后对产物或办事效用的总体评价。。这一看法包罗着两层涵义：首先，代价是本性化的，因人而异，差别的主顾对同一产物或 办事所感知到的代价并不相同；其次，代价代