酒店服务管理全集-星级酒店培训系列：投诉的处理艺术.docxVIP

酒店治理中的投诉处置惩罚艺术 办事是酒店的主要产物，酒店通过销售办事、设施而赢利。来宾与酒店的干系是买和卖的干系，也是被办事与办事的干系。到店来宾以双方商定的代价来购置特定的办事产物，从而满足自身在物质上和精神上的需要。当来宾认为所支付的用度与得到的办事产物质量不成正比，即认为所购置的酒店产物非所值时，就会产生投诉。 正确认识来宾投诉行为 客人投诉不但仅意味着客人的某些需要未能得到满足，实际上，投诉也正是客人对酒店、对酒伙计工办事事情质量和治理事情质量的一种劣等评价。任何酒店任何员工都不希望有来宾投诉自己的事情，这是人之常情。然而，纵然是世界上最负盛名的酒店也会遇到客人投诉。乐成的酒店善于把投诉的消极面转化成积极面，通过处置惩罚投诉来促动自己不停事情, 防备投诉的再次产生。正确认识来宾的投诉行为，就是不但要看到投诉对酒店的消极影响，更重要的是掌握投诉所隐含的对酒店的有利因素，变被动为主动，化消极为积极。 1、投诉是下层治理事情质量和 效果的晴雨表，是提高下层治理质量的推动力。 对第一线办事而言，下层治理的主要工具是办事员在办事现场的事情质量；对后勤；部分而言，下层治理的主要工具为协同前线部分，确保酒店产物的整体质量切合要求，无论前线或后勤部分，都通过自己的事情与来宾产生直接或间接的相同，是客人心目中的“酒店代表”。从前台部的 行李员、欢迎员、总机接线生，到客房部的办事员、工程部维修人员、保安部保安员；从餐厅咨客、办事员到厨房各工序员工，到管事部、洗涤部各岗亭人员，他们的事情态度、事情效率、办事质量和效果直接影响到客人投诉行为的产生。 来宾投诉行为实际上是酒店下层治理质量的晴雨表，通过投诉，酒店可以实时发明自己发明不了的事情漏洞；通过投诉，酒店可以实时发明自己发明不了的事情漏洞；通过投诉，可以推动酒店实时堵塞漏洞、对症下药，解决可能是恒久以来一直存在着的严重影响酒店声誉的事情质量问题。纵然是客人的有意挑剔、无理取闹，酒店也可以从中吸取教导，为提高经营治理质量积聚经验，使制度不停完善，办事欢迎事情日臻完美。 来宾直接向酒店投诉，给 酒店提供了挽回自身声誉时机。 来宾在酒店消费历程中不满、 诉苦、遗憾、生气动怒时，可能投诉，也可能不肯去投诉。不肯投诉的客人可能是不习惯以投诉方法表达自己的意见，他们宁愿忍受当前的境况；另一种可能是认为投诉方法并不能资助他们解除、挣脱当前不满状况，得到自己应该得到的，一句话，投诉没有用。另有一种可能是怕麻烦，认为投 诉将浪费自己时间，使自己损失更大。这些客人尽管没有去投诉，但他们会在酒店通过其他途径来进行宣泄：或自我申饬，以后不再到该酒店消费；或向新朋挚友诉说令人不快的消费经历。而这一切，意味着酒店将永远失去这位客人，酒店就连向客人致歉的时机也没有了。  在以投诉方法表达自己意见的客人中，也存在着几种差别的具体方法： 直接向酒店投诉 这类客人认为，是酒店令自己不 满，是酒店未能满足自己的要求和愿望，因此，直接向酒店投诉能尽量争取挽回自身的损失。 不向酒店而向旅行署理商、 介绍商投诉 选择这种投诉渠道的往往是那些些由旅行署理商等介绍而来的客人，投诉内容往往与酒店办事态度、办事设施的齐全、配套情况及消费情况有关。在这些客人看来，与其向酒店投诉，不如向旅行署理商投诉对自己有利，前者既费力而往往徒劳。 向消费者委员会一类的社会 团体投诉 这类客人希望利用社会舆论向酒 店施加压力，从而使酒店以积极的态度去解决当前的问题。 向工商局、旅游局等有关政 府部分投诉。 运用执法诉讼方法起诉酒店 站在维护酒店声誉的角度去看待客人投诉方法，不难发明，客人直接向酒店投诉是对酒店声誉影响最小的一种方法。酒店担当客人投诉能控制有损酒店声誉的信息在社会上流传，防备政府主管部分和民众对酒店产生 不良印象。从包管酒店久远的角度出发，酒店担当客人投诉能防备因个体客人投诉而影响到酒店与重要客户的业务干系，防备因不良信息流传而造成的对酒店潜在客户、客人的误导。直接向酒店投诉的客人不管其投诉的原因、动机如何，都给酒店提供了实时作出调停、保全声誉的时机和作周全应对的准备的余地。 正确认识客人投诉对酒店经营治理的积极面，为正确处置惩罚客人投诉奠基了底子。对客人投诉持欢迎态度，“亡羊补牢”也好，“见贤思齐”也罢，总之，“闻过则喜”应成为酒店欢迎客人投诉的根本态度。 二 下层治理中的投诉类型 酒店受理客人投诉的主要场合在前台和餐厅。不少酒店客房和餐饮的营业收入是整所酒店经营收入的两大支柱，前台、客房部和餐饮部欢迎的客人人数比例较大，因此，投诉客人多为住客、食客，投诉场合多在前台、餐厅是合乎常理的。前台和餐厅是酒店直接对客人办事的营业场合，食客对食品质量的投诉往往是通过餐厅而 非厨房，住客对客房设