酒店服务案例（P）.docxVIP

酒店办事案例 牺牲小我私家利益、满足客人需求 客人的需求，有时候并不是举手之劳就可以圆满解决的，但无论事情何等难办，海景人总是以能办成的心态去办，为让客人得到家外之家的温暖，员工们倾情支付，甚至自己掏腰包。 急客人所急 2000年8月8日13：30左右，4#楼台班打电话通知工程部值班员4406房客人的眼镜坏了，让赶紧去修理。维修工XX一接到通知就迅速赶到现场，发明是客人的眼镜掉了一个螺丝，看到这个情况，另一名维修工龙XX忙将自己眼镜上的螺丝拧下来，接到客人的眼镜上，满足了客人的需求，而他自己的眼镜却只得用一根细铁丝绑住使用。 为了九朵玫瑰花 2000年9月16日22：24分左右，正在“月总结”会场期待领奖的总务部外怀员工XX接到1#楼通知，有位住店先生给太太过生日，想要一束九朵玫瑰的鲜花。但此时花房内只剩4支玫瑰。新的玫瑰送到最早也要明早9：00。为了满足客人的需求他决定外出购置，其时有人发起向值班经理要车，但他考虑到会延误时间，便请示了上级自费打车外出购置，到丽晶花店被见告已下班。厥后，XX胜沿路寻找，终于在香港中路找到了一家未关门的花店。他选购了鲜花并包装好，实时送到1#楼台班手中，并请台班转告客人，祝他们“恋爱恒久，百年好合”。当台班将购花的100元转交到给他时，被他谢绝。当他回到会场时，奖已颁完。 为了一个美好的心愿 2000年9月26日上午8：00左右，住在4410的中日友好协会成员（日本）XX先生因来中国时受其表姐（现年83岁）之托，想照几张其表姐在1936年就读的日本学校旧址的照片带返来。但XX先生一同来的团队将要在9：30分准时出发，看着时间这么紧，老人急得团团转。这时，前厅部主管曹XX了解到情况后，立即表现满足客人的要求。马上通知了成XX（因其时成XX还没到上班时间，把她急坏了）。XX先生看到曹主管为圆老人的心愿而焦虑的样子，深受冲动，并多次让成XX向她表现谢谢。成XX带着XX先生在雨中终于找到了学校旧址，但有一处因别人正在拍照，XX先生想没时间了，禁绝备去了，但在成德庆的对峙下，他照旧去了。当他们拍完照准时返回后，曹主管已经将早餐备好，老人冲动地说：“海景OK！海景万岁！” 穿的是衣服，献出的真情 2000年10月18日23：50左右司机XX接到酒吧摔伤的客人需要送医院的通知，立即开车同客房、餐饮的同事一起将客人送到医院，扶进手术室。客人手术后，司机XX发明客人冻得抖动，便立即将自己的西服脱下给客人穿上，而自己却在深夜（2点多）只穿一件单衣。客人非常谢谢，给每人100元小费，被婉拒后，客人又把钱放到XX西服衣袋里（其时西服在客人身上穿着），客人下车后，XX将钱从衣袋拿出交客房同事送还客人。 好一个“实时雨” 2000年10月24日上午，粤海厅来了三位客人想买红万宝路香烟。因酒店没有这种品牌的香烟，吧员XX为满足客人的需求，在征得主管同意后，便冒雨赶到了离酒店较近的银都花圃。经多方询问，终于在一家商场买到了客人所需的香烟，并以最快的速度跑回酒店，将香烟送到客人手上，看到被雨水淋湿的XX，客人非常冲动，掏出小费表现谢意，XX婉言谢意，XX婉言谢绝，客人连声说：“海景的办事，世界一流！” 冷冷的天，暖暖的情 2000年11月16日早6：00。保安部员工马XX在庭院值勤时，发明一位酒店客人似乎在犹豫什么，便主动上前询问，得知2110客人想去海边走走，没想到一出门北风砭骨，身边又没有棉衣。马XX便主动脱下大衣给客人，而自己却只穿一件薄薄的单衣站在北风中。客人返来后，很冲动地写下谢谢信，并在信中说：“当我一进入海景花圃，就感触风物的美丽、情况的舒适和办事人员的热情，特别是保安员马XX只穿单衣站在北风中，但他的姿态照旧那样的端庄，令我们冲动万千，也使我们倍感海景如家”。 为了客人，鏖战通宵 2000年12月14日晚24时10分，胡XX正准备下班，突然接到前厅部电话，说有客人需回公司打印文件，希望我们能够资助。原来酒店常客2211房纪先生正在为准备第二天早上8时世纪广场投标会的《可行性陈诉》，客人一边讨论一边打印，而纪先生公司的打字员因事不在，客人非常着急。为了资助客人，胡XX立即跟客人到其所在公司，将陈诉输入电脑，并凭据讨论重复变动。不巧的是，该公司的打印机突然出了妨碍。为了不延长客人使用，他就赶紧回到酒店商务中心，帮客人将陈诉打印出来，然后同客人一起进行查对修改，直到6时才全部完成。纪先生对胡XX的鼎力大举协助非常谢谢，掏出300元表现谢意，胡XX婉言谢绝了。 雨中浓情 2001年1月19日晚18：40分左右，天下着淅淅沥沥的小雨，给原来严寒的冬夜增添了几分寒意。刚出车返来的车队司机刘XX，接到保安部电话：1#楼前一位韩国女客人是海景日韩料消费的常客，她所驾驶的鲁B007005号黑牌车轮