以六個標準差建構旅館業競爭優勢.pptxVIP

以六個標準差建構旅館業競爭優勢壹、前言 1995年ISO成為旅館業品質的保證。 『ISO就是礙手礙腳』？ 『全面品質管理， Total Quality Management， TQM』 。推動『六個標準差，Six Sigma』的理念做為旅館業競爭優勢的基石 。貳、品質管理之演進Quality by Inspection - SamplingQuality by Prevention - SPCQuality by Design - EngineeringQuality by Process - QFDQuality by System – TQM, ISOQuality by Project – 6σ 參、何謂六個標準差(Six Sigma) 六個標準差是『提昇品質』、『降低成本』與『增加利潤』的最好方法 。最終目標就是增加『顧客滿意度』和增加『企業利潤』。從技術上來說，標準差是在某流程中，變異（variation）程度的度量值。『六』代表我們對標準差期望程度。 標準常態分配營業額＄＄＄Cp PPM and σ 之比較CPPPMs1.001.331.501.671.832.0066,8136,2101,350233323.4344.555.56(PPM levels reflect process average shifts of up to ± 1.5s)肆、實施六個標準差前所應考量因素實施過程中最重要是『組織文化的接受度』六個標準差最具力量的地方在於簡單，因為它結合了人員能力（People Power）與流程能力（Process Power）。六個標準差是一項管理哲學：它著重在消除錯誤、浪費、和工作重疊。實施Six Sigma前必須思考之因素一、強有力領導階層。二、投入專注程度。三、清楚的績效矩陣。四、積極性的專案選擇。五、選擇合適的人員並加以訓練。六、 『公司文化的改變』為關鍵因素。六個標準差基本結構●建立六個 標準差組 織文化●由上而下 管理系統●衡量系統●知識管理 系統溝通系統對內著重溝通，對外著重效果策略定位●組織文化 改變●高階主管 支持●全員參與 訓練●GB的參與執行內容●財物績效 導向●全員參與●特定技術 ─DMAIC 手法持續改善●誘因晉升 效果●定期績效 評核●持續性 專案進行六個標準差結構自行發展（自行導入）（合作導入）伍、六個標準差導入模式六個標準差結構外聘顧問（委外導入）陸、六個標準差的DMAIC流程六標準差的管理流程，也是五項策略要點﹝一﹞、定義問題（Define）。﹝二﹞、專注衡量（Measure）。﹝三﹞、問題點分析（Analyze）。﹝四﹞、改進（Improve）。﹝五﹞、控制（Control）。控制改進投資報酬率增加CONTROL 問題點分析IMPROVE 專注衡量ANALYZE 定義問題改善持續性MEASURE DEFINE DMAIC架構6σ之工具箱Analysis of Variance (ANOVA)BenchmarkingBox Plots BrainstormingCause-effect Diagrams Correlation RegressionDesign Of ExperimentsFMECA Graphs and ChartsHistogramsHypothesis TestingMeasurement System AnalysisMistake ProofingPareto AnalysisProcess Capability StudiesProcess Control PlansProcess Flow DiagramsQuality Function DeploymentResponse Surface MethodsScatter DiagramsStandard Operating Procedures (SOPs)Statistical Process ControlStratification6σ組織角色扮演成 員 Champion( 盟 主 )Black Belt( 黑 帶 )Executive( 負責P.O.) Green Belt ( 綠 帶)角 色承諾決心(Commitment)全力主導(Leading)主動參與(Involvement)積極領導(Leadership)任務1.訂定目標2.提供資源3.指導方向1.選定專案2.鑑別COPQ3.監督進度4.確保績效1.主導專案2.整合分工3.運用手法4.突破瓶頸1.主動參與2.蒐集資料3.集體經驗4.群策群力柒、完成6 Sigma 目標的22個行動步驟 步驟1：獲得高階主管的承諾 步驟2：確認6 Sigma 的目標 步驟3：流程的遴選 步驟4：顧客需求