项目二任务3高速铁路客运服务人员自我沟通修改版.pptxVIP

项目二高速铁路客运服务沟通基本技能;任务3高速铁路客运服务人员自我沟通;一、自我沟通的概念和作用 （一）自我沟通的概念 自我沟通也称内向沟通，即信息发送者和信息接收者为同一个行为主体，自行发出信息，自行传递信息，自我接收和理解信息。 （二）自我沟通的作用 1.要说服他人，首先要说服自己。内心真正认同当下所为的积极意义与价值，方能心甘情愿地自觉为之。 2.自我沟通技能的进一步开发与提升是成功职场人士的基本素质。 3.以内在沟通解决外在问题。 ;二、自我沟通的特?? 自我沟通的过程与一般人际沟通具有相似性，但在具体要素和程序上有其自身的特点。 1.主体和客体同一性 2.自我沟通的目的是说服自己 3.沟通过程连续 4.沟通媒体来自“我”本身 ;三、高速铁路客运服务人员的自我沟通能力 高速铁路客运服务人员的自我沟通是指高速铁路客运服务人员在服务工作中面向百己的沟通，是个人在客运服务过程中接受外部信息并在自身内部传递、理解、处理信息活动的过程。自我沟通实现了“主我”和“客我”之间的信息交流。自我沟通是其他一切沟通的基础。自我沟通能力也是高速铁路客运服务人员的一项必备能力。 （一）高速铁路客运服务人员自我沟通的方法 在实际的客运服务工作中，高速铁路客运服务人员自我沟通的方法主要有受众法、信息法、媒体法等。 1.受众法 2．信息法 3.媒体法 高速铁路客运服务人员应根据个体的心理、生理特点，以及所处的高速铁路客运服务工作环境，选择最佳的沟通方式。 ;（二） 高速铁路客运服务人员自我沟通能力 高速铁路客运服务人员自我沟通能力的好坏，直接影响高速铁路客运服务工作的质量，良好的自我沟通能让自我满意，领导满意，旅客满意。 1.自我认知 （1）自我认知的概念 自我认知指的是对自己的洞察和理解，包括自我觉察和自我评价。自我觉察是指对自己的思维和意向等方面的觉察；自我评价是指对自己的想法、期望、行为及人格特征的判断与评估。自我认知是自我调节的重要条件。 （2）自我认知的作用 （3）自我意识 ;2.高速铁路客运服务人员自我认知能力提升 高速铁路客运服务人员的工作对象是旅客，在客运服务工作中要处理各种涉及旅客的事务，要明确自己的角色定位，培养自我认知意识，在工作中加强自我建设。 （1）分析自己身边的机遇 （2）分析自己的劣势 （3）制定具体的行动计划 3.高速铁路客运服务人员自我认知 ;（三）高速铁路客运服务人员自我情绪管理 1．情绪 情绪是指个体对外界刺激的主观的有意识的体验和感受，具有心理和生理反应的特征。 2．情绪管理 情绪管理是指用正确的方式，探索自己的情绪，然后调整自己的情绪，理解自己的情绪并放松自己的情绪。 3．情绪管理技巧 （1）体察自己的情绪 （2）适当表达自己的情绪 （3）以适宜的方式纾解情绪 ;（四）高速铁路客运服务人员压力缓解 1．压力 压力是指压力源和压力反应共同构成的一种认知和行为体验的过程。压力的起因是内心冲突，其间伴随着强烈的情绪体验。 2．高速铁路客运服务人员的压力源 （1）班制压力 （2）客户的责骂压力 （3）加班压力 （4）业绩、质检压力 （5）业务考核压力 ;;【任务训练】