项目二任务2高速铁路客运服务沟通基本技能修改版.pptxVIP

项目二高速铁路客运服务沟通基本技能;任务2高速铁路客运服务沟通基本技能;一、高速铁路客运服务沟通内涵 高速铁路客运服务沟通主要是指铁路企业、高速铁路客运服务人员与旅客之间的交流和沟通。 高速铁路客运服务沟通是铁路与旅客的信息交流，具体的沟通方式应根据现场条件，在显著位置选择设置服务台、信息牌、显示屏、图形符号，配合网站、广播、移动通信信息媒介等多种手段，为旅客出行提供信息。提供服务信息应准确，不使用生僻字和专业术语，更新及时。 ;1.服务信息沟通 铁路??为旅客提供以下服务信息。 （1）安全信息 （2）价格信息 （3）票务信息 （4）进站信息 （5）检票信息 （6）列车运行信息 （7）出站信息 （8）客户服务信息 ;2.客户服务沟通 铁路利用人工服务台（窗口）、客户服务电话和互联网等多种媒介提供客户服务。 3.高速铁路客运服务人员人际沟通 人际沟通是指人与人之间在共同活动中彼此交流思想、感情和知识等的过程。它是沟通的一种主要形式。 高速铁路客运服务人员人际沟通最核心的内容是高速铁路客运服务人员与旅客之间的信息交流，也就是高速铁路客运服务人员和旅客在共同活动中彼此交流各种观念、思想和感情的过程。这种交流主要通过高速铁路客运服务人员的言语、表情、手势、体态及社会距离等来表示。 ;二、高速铁路客运服务人员人际沟通的原则和品格 （一）高速铁路客运服务人员人际沟通应遵循的原则 1.平等的原则 2.相容的原则 3.互利的原则 4.信用的原则;; 三、高速铁路客运服务人员服务沟通基本技能 （一）建立良好的信任关系 高速铁路客运服务的目的是帮助旅客顺利出行并抵达目的地，服务人员与旅客建立良好关系是实现这一目的的重要基础。;（二）倾听与分享 1.倾听的概念 倾听，属于有效沟通的重要组成部分，倾听的作用是求得思想达成一致和感情的通畅。狭义的倾听是指凭借听觉器官接受言语信息，进而通过思维活动达到认知、理解的全过程；广义的倾听包括文字交流等方式。倾听的主体是听者，而倾诉的主体是诉说者。两者“一唱一和”有排解矛盾或者宣泄感情等作用。;2.高速铁路客运服务人员倾听的意识及培养 （1）高速铁路客运服务人员倾听的类型 按照倾听的目的，高速铁路客运服务人员倾听分为：获取有效信息式倾听、质疑式倾听、移情式倾听、享乐式倾听。所谓移情式倾听是在倾听中设法从旅客的观点来理解他们的感受，并把这些情感反馈回去。 按照倾听的专心程度，高速铁路客运服务人员倾听分为：投入型倾听、字面理解型倾听、随意型倾听、假专心型倾听、心不在焉型倾听。假专心式的倾听者在沟通过程中不做任何努力，因此所获得的信息毫无价值，不能解决旅客提出的问题，也无法满足旅客的诉求。 ;人们在听别人说话时，注意的程度由浅到深可以分为六个层次，以此为据，我们把高速铁路客运服务人员倾听分为以下六个层次。 第一层：心不在焉。知道对方在说话，耳朵也听见了声音，但陷入自己的想象或情绪中，眼神凝滞；第二层：随口应答。条件反射式的随声附和；第三层：记住“尾巴”。如果说话者反问：“你听清我刚才说什么了吗？”听者会重复最末尾的几个字；第四层：能够回答问题。已听进大脑，记住了内容，被提问能回忆起来；第五层：能对其他人讲。当我们不放心对方是否记得自己交代的重要信息时，可以让对方重复一遍，或让他说给周围的人听；第六层；能教别人。当我们要学习某项知识信息时，把自己看成是老师而不是学生，就会以最积极的姿态去听，效果也最好。 ;（2）高速铁路客运服务人员倾听的过程 高速铁路客运服务人员倾听是一个在客运服务工作中的能动性的过程，是高速铁路客运服务人员在客运服务工作中对感知到的信息经过加工处理后反映自己思想的过程，高速铁路客运服务人员倾听的过程大致可分为准确感知、正确选择、有序组织、合理解释或理解四个阶段。;①在与旅客沟通时不要急于表达自己的意见，要礼貌地请旅客先发表意见。以身体稍稍倾斜面向旅客的姿态，来表示你在尊重并聆听旅客讲话。 ②高速铁路客运服务人员要暂时放弃自己的好恶，尽量“放空”自己，才能听进旅客的话。不要轻易打断旅客的话，要让旅客把事情叙述完整，感情表达清楚，不满发泄出来。在倾听过程中，用简单的肢体语言（微笑、点头）来表示你紧跟着旅客的思路。 ③在倾听后不要急于否定旅客，不要匆忙下任何结论，匆忙下结论的做法是非常危险的，有时候会制造误会，要给予自己时间去思考和判断。 ;3.高速铁路客运服务人员倾听的障碍及克服对策 （1）高速铁路客运服务人员倾听的障碍 ①高速铁路客运服务人员因语言因素引起的障碍 ②旅客（作为倾听者）引起的障碍 ③感情过滤引起的障碍 ④心理定式引起的障碍 ⑤性别差异引起的障碍 ⑥外部因素引起的障碍 （2）克服倾听障碍的对策 创造良好的倾听环境。如适宜的时间、适当的地点、平等的氛围等；提高倾听者