项目三任务4高速铁路投诉旅客沟通技巧修改版.pptxVIP

高速铁路客运服务管理与沟通技巧项目三高速铁路客运人员工作关系沟通任务4高速铁路投诉旅客沟通技巧【思政素质目标】具有良好的职业道德和职业素养；诚实守信、爱岗敬业；顾全大局，团结互助。【能力目标】能够运用沟通技巧做好高速铁路投诉旅客服务工作。【知识目标】掌握与高速铁路投诉旅客沟通的方法与要求。【相关知识】随着服务经济时代的到来，人们对服务的认识越来越深入，越来越多的旅客开始注重保护自身权益，他们在享受优质服务的同时，对服务的期望值也越来越高，对于不断提升服务形象的高速铁路运输企业而言，满足旅客日益增长的期望值越来越困难，有效地处理好旅客的投诉，把旅客的不满转化为旅客的满意，保持他们对高速铁路的信任和喜爱，使高速铁路能在运输市场竞争中赢得优势，已成为高速铁路客运服务工作的重要内容之一。一、高速铁路客运服务人员与不同性格旅客沟通技巧高速铁路客运服务人员的工作对象即客运服务中面对的对象，主要是指广大的旅客。为了更好地做好高速铁路客运服务工作，提高高速铁路客运服务质量，在处理投诉时可以根据旅客不同性格特征，采取适当的方法进行沟通。 1.急躁型旅客在沟通工作中，对于急躁型旅客，言谈要注意谦让、不要激怒他们，不要计较他们有时不顾后果的冲动言语，一旦出现矛盾，应当尽量回避。随时提醒他们别乱扔、乱放和丢失东西。 2.活泼型旅客对于活泼型旅客，同他们交往时，尽量满足他们在交往时爱讲话的特点。旅行中高速铁路客运服务人员应主动向他们介绍车站和列车设施，以及各地风光和特产，以满足他们喜欢交流的心理。 3.稳重型旅客稳重型旅客的性格特征是喜欢清静的环境，很少主动与他人交往，交谈起来很少滔滔不绝和大声说笑，情感很少外露，自制能力很强，做事总是不慌不忙，力求稳妥，很少打扰别人。在服务工作中，对于稳重型旅客，应当注意讲话的速度，重点内容适当重复一下。一般不要过多地与他们交谈。如需交谈，应尽量简单明了，不要滔滔不绝，以免他们反感。4.忧郁型旅客对于忧郁型旅客，应当十分尊重，与他们交流要清楚、明了、和蔼可亲。尽量少在他们面前谈话，绝对不要与他们开玩笑，以免产生误会和猜疑。当他们遗失物品、生病时，应当给予特别的关心和帮助，想办法安慰他们，使之感到温暖。 二、投诉及旅客投诉的概念 投诉是指权益被侵害者本人针对涉事组织、涉事人侵犯其合法权益的事实，向涉事组织、新闻媒体及有关国家机关主张自身权利。 旅客投诉是指旅客出行过程中，与高速铁路客运服务人员、运输设备设施、运输流程发生权益争议后，请求旅客权益保护组织调解，要求保护其合法权益的行为。 三、旅客投诉的处理 （一）投诉产生的原因 1.铁路运输企业自身的原因 (1)运能不足，无票可购（春运、暑运、黄金周期间）。 (2）售票窗口开设不足，造成旅客排长队，久候生怨。 (3）硬件设施的不足，例如自动售票机数量较少、售票窗口与旅客排队站立位置间的距离较远（支付时不方便）、话筒效果较差（导致售票员与旅客间产生误会从而导致投诉）。 2.高速铁路客运服务人员的原因 旅客一般针对高速铁路客运服务人员的服务态度进行投诉。 (1)不负责任的行为。 (2）冷冰冰的服务态度。 (3)爱理不理的接待方式。 (4）工作失误，不积极处理、纠正，甚至将过失强加于旅客。 (5）与旅客发生争吵，遇纠纷时，出言不逊、不够礼貌、冷嘲热讽。3.旅客自身原因 (1)自身失误。 (2）情绪的发泄。 (3)掩盖问题。（二）处理投诉的方法 1.做好接待旅客投诉的心理准备（1）要有“旅客总是对的”的意识（2）理性看待投诉（3）旅客投诉的心态①求发泄型②求尊重型③求补偿型 2.把握好处理投诉的原则 （1）旅客至上的原则 （2）承担责任的原则 （3）隔离当事人的原则 （4）包容旅客的原则 （5）息事宁人的原则 3.接待投诉的规范要求 （1）进行自我介绍：如姓名、职务。 （2）保持冷静理智，设法消除旅客的怨气 （3）聚精会神地聆听旅客的投诉，让旅客把话说完，切勿胡乱解释或随便打断旅客的讲述。 （4）旅客讲话时，要表现出足够的耐心，决不随旅客的情绪波动而波动，即使遇到一些故意挑剔、无理取闹的旅客，也不要大声争辩，而要耐心听取意见，以柔克刚。（5）与旅客讲话时要注意语音的大小和语调的高低。（6）在处理投诉时不必遵循微笑服务的原则，以免旅客认为我们是在“幸灾乐祸”。 （7）做好旅客投诉登记。如实记录投诉的内容，被投诉人或部门，旅客的姓名、联系电话，投诉的时间等内容，这样可以使旅客说话速度放慢，同时也使其感受到我们对他的投诉很重视，从而缓解旅客愤怒的情绪。 （8）对旅客的心情表示同情、理解，即使旅客反映的情况不完全属实，或者我们没有出错，也不要让旅客感觉不舒服或不愉快。应使旅客感觉受到尊重，从而减少对抗情绪。 （9）对旅客反映的问题要立即着手调查和处理，切勿轻易做出权利范围外的许诺。