项目三任务1高速铁路客运人员班组沟通修改版.pptxVIP

项目三高速铁路客运人员工作关系沟通;【项目描述】;任务1高速铁路客运人员班组沟通;一、高速铁路客运班组的特点 1．人员配备高要求 2．专业技术高标准 3．现场控制高水平 4．信息反馈高节奏 5．问题处理高效率 ;二、班组长的角色认知 (―)班组长的作用与地位 1．班组长的重要作用 班组中的领导者就是班组长，班组长是班组生产管理的直接指挥者和组织者，也是企业中最基层的负责人；班组长影响着决策的实施，影响着企业目标的最终实现。班组长的重要作用体现在以下四个方面。 (1)生产指挥者 (2)管理组织者 (3)团队领导者 (4)关系协调者 2．班组长的特殊地位 班组长在企业生产指挥中处于“兵头将尾”地位；在企业生产和管理的各种要素相互联系贯通中处于“枢纽”地位；在班组核心队伍中处于“核心”地位。 ;(二)班组长在生产管理中的职责 班组长综合素质的高低决定着企业的决策能否顺利地实施。因此，班组长是否尽职尽责对企业来说至关重要。班组长在生产管理中的职责主要包括以下几方面： 1．日常管理 2．安全管理职责 3．凝聚团结班组成员 4．辅助上级 ;(三)班组长应具备的基本素质 管理者要有一定的权威，只有职务没有权威的班组长，对群众没有感召力。但是，这种权威不仅靠领导授予或聘用(职务性权威)，更重要的是由班组长个人的素质决定(非职务性权威)的。 1．思想政治素质 2．技术业务素质 3．管理素质 4．文化素质 ;(四)班组长应具备的能力 1.实际操作技能和解决问题的能力 2.管理指挥能力 3.沟通协调班组内外关系的能力 4.指导能力 5.创新能力 6.控制情绪能力 ;;（一）班组沟通的定义及作用 1.班组沟通定义 班组沟通是将信息、情意传达给班组成员得知，并且希望对方从中得到正面的反应，或者是良好结果的一种言语行为。班组沟通包括班组长与班组成员之间的沟通、班组成员之间的沟通等两个层面。 2.班组沟通的作用 良好的沟通是开展工作的重要条件，有效的沟通是提高工作效率的基础，沟通的重要性表现在：通过沟通达成一致、协调行动，促进工作顺利开展；通过沟通增加对同事的性格、爱好、观点的了解，提高人员管理的针对性；通过沟通协调同事之间的是非观念、行为准则、降低班组管理的沟通成本；通过沟通增进同事之间的感情交流，提高班组凝聚力；通过沟通，争取各个部门对本班组工作的支持。 ;(二)班组沟通的内容 班组沟通的内容包括工作上的沟通和工作以外的沟通等。班组沟通的内容也包括班组成员间的沟通、班组成员与班组长的沟通和班组与班组之间的沟通。 ;1.班组沟通实施的时间和频次 （1）定期沟通 （2）随机沟通 2.班组沟通的常见形式 班组沟通管理并不受空间、时间的限制，班组长与成员之间，班组成员之间可以随时、随地、按需进行沟通交流。 （1）绩效面谈 (2)班组长谈心 （3）文件解读会 （4）书面沟通 ;（三）班组沟通的注意事项 1.高速铁路客运服务人员与班组长（列车长）的沟通 2.高速铁路客运服务人员与本班组其他服务人员沟通 ;四、高速铁路客运服务人员垂直沟通 垂直沟通是指组织内部高低各个结构层次之间进行的沟通，有下行沟通和上行沟涌两种形式。 高速铁路客运服务人员垂直沟通是指高速铁路客运服务人员在高低不同的行政架构层次之间进行的沟通。 1.高速铁路客运服务人员垂直沟通的分类 高速铁路客运服务人员垂直沟通分为高速铁路客运服务人员上行沟通和高速铁路客运服务人员下行沟通，两者均属于高速铁路客运服务人员上下级之间的沟通方式。 2.高速铁路客运服务人员下行沟通 高速铁路客运服务人员下行沟通是指信息的流动是由高速铁路客运服务组织较高层次流向较低层次，高速铁路客运服务人员下行沟通的目的是控制、指示、激励及评估。其形式包括管理政策宣讲、备忘录、任务指派、指示下达等。 ;高速铁路客运服务人员下行沟通应从高速铁路客运服务组织高层管理者做起，利用多种渠道、使用多种方式进行沟通，具体策略如下。 （1）制订高速铁路客运服务人员沟通计划，建立高速铁路客运服务人员沟通制度。 （2）“精兵简政”，减少组织沟通环节。 （3）建立有效的高速铁路客运服务沟通反馈机制。 （4）采取正确方法，减少抵触和怨恨情绪。 （5）利用多种渠道和方式进行沟通。 ;五、高速铁路客运服务人员横向沟通 横向沟通是指发生在同一工作群体的成员之间、同一等级的工作群体之间，以及任何不存在直线权力关系的人员之间的沟通。 高速铁路生产组织是一项非常复杂的系统工程，具有大联动的特点，决定了高速铁路客运作业过程中，各级客运部门与其他专业部门存在大量的作业关联，如客运段与动车段、机务段、餐服部门、保洁部门、客运站、中铁快运等部门的作业关联。因此高速铁路客运服务过程中需要大量的横向沟通工作。 ;（一）高速铁路客运服务人员横向沟通概念 高速铁路客运服务人员横向沟