项目四任务1高速铁路电子客票服务沟通技巧修改版.pptxVIP

项目四高速铁路车站客运服务沟通技巧;【项目描述】;任务1高速铁路电子客票服务沟通技巧;一、高速铁路客运站窗口售票设备 高速铁路售票服务支持现金、银行卡、金融IC卡非接闪付、支付宝、微信等支付方式。正确使用支付设备，妥善保管消费凭条，遇有支付故障时，处理及时。 （一）客运站窗口售票设备 售票窗口配备桌椅、微机（含显示器、键盘）、售票机、二代身份证识读器、窗口对讲器、窗口双屏、验钞机、铁路乘意险购买器等售票设备，发售学生票、残疾军人票的窗口配备学生证购票识别器、残疾军人证识读器，电子支付配备POS机、固定式扫描器。;;二、车站售票员岗位职责 1.严格落实首问首诉负责制，耐心解答旅客问询，为旅客办理重点旅客等相关服务。 2.在客运值班员的领导下，根据旅客需求按规定发售车票，按规定办理售票相关业务。迅速、准确发售（改签）车票，正确办理退票相关业务。 3.正确、熟练操作售票设备，按规定做好对售票设备的检查，发生故障及时报修。 3.坚持全面服务、重点照顾，做好重点旅客售票服务工作，热情帮助旅客解决困难，做到解答耐心，用语规范，使用十字文明用语。 4.认真使用旅客服务评价系统，保证使用率。 ;;三、电子客票售票服务 进入售票界面→F1输入乘车日期→F2输入车次→F3输入发站→F4输入到站→回车健→搜索票额(打印信息单)。 （一）电子客票现金作业服务 1.问清旅客乘车日期、车次、到站、票种、张数、席别。 2.输入乘车日期、车次、到站、票种、张数、席别,告知旅客票价。 3.与旅客核对购票信息无误后，收取旅客购票款额，认真清点，向旅客唱收票款,收取旅客有效身份证件。 4.通过身份证识读设备读取或手工输入旅客证件信息,票款输入微机实收款栏,打印旅客”行程信息提示”。 ;5.核对“行程信息提示”内容是否正确、完整,找零款是否正确。 6.确认无误后,将旅客”行程信息提示”、证件、找零款一并递交旅客,并唱付找零款。遇到非本站乘车列车进行重点提示。 7.旅客无法提供有效身份证件购票时，请旅客持一寸照片到公安制证口，按照相关要求提供证明，办理临时身份证。 现金制票步骤：进入售票界面→F1输入乘车日期→F2输入车次→F3输入发站→F4输入到站→F5选择票种（左右键切换）→F5输入张数（数字键）→选择席别（数字、字母键）→Alt+N制票（回车+空格）→F7刷或手工输入有效身份证件号码、姓名→打印旅客”行程信息提示”。 ;8.学生票制票步骤 进入售票界面→F1输入乘车日期→F2输入车次→F3输入发站→F4输入到站→F5选择票种（学）→F5输入张数（数字键）→选择席别（数字、字母键）→核对学生证（区间等）→将学生证放在学生读卡器刷卡→Alt+N制票（回车+空格）→F7刷或手工输入有效身份证件号码、姓名→打印旅客”行程信息提示”。 9.军残票制票步骤 进入售票界面→F1输入乘车日期→F2输入车次→F3输入发站→F4输入到站→F5选择票种（残）→F5输入张数（数字键）→选择席别（数字、字母键）→核对军残证（中华人民共和国残疾军人证、中华人民共和国伤残人民警察证）→将军残证放在读卡器刷卡→Alt+N制票（回车+空格）→F7刷或手工输入有效身份证件号码、姓名→打印旅客”行程信息提示”。 ;;（二）电子客票银行卡售票服务 1.问清旅客乘车日期、车次、到站、票种、张数、席别。 2.输入乘车日期、车次、到站、票种、张数、席别,告知旅客票价。 3.与旅客核对购票信息无误后，收取旅客银行卡及有效身份证件。 4.通过身份证识读设备读取或手工输入旅客证件信息,在支付界面选择扣款。 5.在POS机上刷卡操作,核对银行卡号,请旅客输入密码,扣款成功后,请旅客在POS凭条（第一联）上签字。 6.核对票面信息是否正确、完整。 ;7.确认无误后,凭条的商户存根联留存,另一联与证件及银行卡一并递交给旅客，同时唱报车票发到站、张数、席别，遇到非本站乘车列车进行重点提示。 8.旅客无法提供有效身份证件购票时，请旅客到公安制证口，按照相关要求提供证明，办理临时身份证。 操作步骤：进入售票界面→F1输入乘车日期→F2输入车次→F3输入发站→F4输入到站→F5选择票种（左右键切换）→F5输入张数（数字键）→选择席别（数字、字母键）→Ctrl+4切换到银行卡界面→F7刷或手工输入有效身份证件号码、姓名后按回车键→确认信息无误后按Alt+S确认→在POS机刷银行卡→旅客输入密码→打印两联凭条→商务联交旅客签字留存→按回车或者空格制票→核查票面信息（是否有无银行卡标记）→将银行卡、持卡人存根联凭条、证件等交旅客。 ;（三）支付宝微信售电子客票 1.问清旅客乘车日期、车次、到站、票种、张数、席别。 2.输入乘车日期、车次、到站、票种、张数、席别,告知旅客票价。 3.与旅客核对购票信息无误后，收取旅客有效身份证件。 4