项目六任务1电话沟通与网络沟通技巧修改版.pptxVIP

项目六高速铁路客户服务中心沟通技巧;【项目描述】;任务1电话沟通与网络沟通技巧;一、 铁路客服中心的业务职能 目前，铁路客服中心通过电话语音查询、人工在线服务、12306网站以及铁路12306微信公众号为客户提供解答咨询、受理投诉、受理表扬、反馈建议、应急救助等五个方面的服务职能。 1.解答咨询 2.受理投诉 3.受理表扬 4.反馈建议 5.应急救助 ;二、铁路客户服务员职业能力 在铁路客服中心工作的服务人员工种名称为“铁路客户服务员”。铁路客户服务员（简称“铁路客服人员”）是指从事铁路客货相关业务咨询、信息查询、受理需求、投诉、建议等信息服务及处理的人员。 铁路客服人员应具备较强的倾听、表达、沟通能力；具备较好的理解归纳、分析判断和解决问题能力；具备良好的信息处理和协调合作能力；心理素质好，抗压能力强；计算机操作熟练；口齿清晰，普通话标准，听力辨色力正常，双眼矫正视力不低于5.O。 ;三、电话沟通技巧 铁路客户服务电话沟通技巧包括通话中的倾听技巧、规范电话服务礼仪、规范电话沟通服务用语等内容。 （一）通话中的倾听技巧 1.倾听的过程 （1）准确了解客户的需求 （2）与客户建立信任感 （3）避免向客户重复发问 ;2.倾听的技巧 倾听是一个富有技巧的过程，要让客户说得更好、更多、更开心，就需要铁路客服人员学会倾听。总的来说，只有站在客户的立场上，用心倾听，才能真正明白客户的需求，提供满意的服务。 （1）站在客户的立场倾听 （2）正确地回应客户谈话 （3）摘要复述客户的话意 （4）倾听客户的话外之音 （5）重要的地方做好记录 ;3.倾听时应注意的问题 倾听是非常严肃的，铁路客服人员在倾听过程中不要随意打断客户的谈话；对客户的谈话内容有疑问或是有不同的见解时，应等客户说完后再澄清。 （1）避免假装关注 （2）不要打断客户的谈话 （3）听完之后再澄清疑问 （4）倾听事实背后的“事实” （5）强化倾听效果 ;4.电话沟通服务礼貌规范 电话沟通时，要使用尊称，态度平和；与客户讲话要注意声音的表情性：即语气语调要气缓声柔，而不是气重声粗。具体要做到“???声”（客户来电有礼貌欢迎声，客户问询有及时应答声，工作失误有诚恳道歉声，得到理解、谅解有致谢声，通话结束有礼貌告别声）、“四不讲”（不讲粗话，不讲脏话，不讲讽刺话，不讲与服务无关的话）、“三不计较”（不计较客户不美的语言，不计较客户急躁的态度，不计较客户无理的要求）。服务忌语包括蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。 一般情况下，铁路客服人员要按照服务标准与客户进行电话沟通，具体内容见表6-1-1。;（二）电话服务规范用语 电话服务用语要规范，这样才能在电话沟通中起到事半功倍的效果。 1.常用服务用语 （1）十字文明礼貌用语 2.常用服务用语类别 （1）称谓语 电话服务对客户的称呼一般为“先生”“女士”等。此外，还有以下五种类型。 ①职务类称呼 ②职称类称呼 ③行业类称呼 ④性别类称呼 ⑤血缘类称呼 ;（2）请托语 表示敬意和请求对方合作及办理有关事项用请托语。 （3）征询语 征询语确切地说就是征求意见的询问语。 （4）拒绝语 拒绝语使用时一般应该先肯定，后否定，而且应客气委婉，不简单拒绝。 （5）答谢语 使用答谢语时一是客户表扬、帮忙或者提意见的时候，都要使用答谢语；二是要清楚爽快。 （6）道歉语 使用道歉语时有下列要求：首先，要把道歉语当作口头禅和必要的一个程序，使用的好，会给客户留下良好的印象，否则会使服务出现问题；其次，运用时，要诚恳主动，会使客户感受到尊重。 ;3.铁路客服常用话术 （1）受理投诉 “您好！给您带来不便，深表歉意！请您留下联系方式，我们会转相关部门核实并妥善处理。感谢您对我们工作的支持！” （2）建议 “您好！感谢您对铁路工作的关心和支持，我们会将您的建议及时反馈给相关部门，不断改进铁路工作。欢迎您一如既往地关注我们、帮助我们！” （3）表扬 “您好！感谢您对铁路工作的肯定，我们会尽快将您的表扬反馈给相关部门。感谢您对我们工作的支持！” （4）网购致歉词 “您好！对不起，目前因12306网站用户访问量过多，造成网络拥堵，给您网络购票带来不便，敬请谅解！请您尝试电话订票等其他购票方式，以免耽误您的旅行。感谢您对我们工作的支持！” ;（三）超值服务技巧 1.让自己处于微笑状态 2.音量与速度要协调 3.判别通话者的形象，增进彼此互动 4.善用暂停与保留的技巧 5.要注意挂电话前的礼貌 6.适时真诚地赞美客户 7.同理心及运用时机 ; 8.提问 提问时需要注意以下几个问题。 （1）铁路客服人员开口提问前，一定要想好，注意每次只问一个不长的间题，问一个较长的问题会让客户感到不知该如何回答。 （2）提问的数量要少而精，问题要简洁，一次问多个问题会让客户不知回答哪一