项目六任务2高速铁路客户服务沟通案例修改版.pptxVIP

项目六高速铁路客户服务中心沟通技巧;任务2高速铁路客户服务沟通案例;一、语音客户服务中心系统 12306语音客服中心平台是基于计算机与电话集成（CTI )技术，结合电话、短消息、微信、Email, IP电话、可视电话、手机APP、传真等多种接入方式，充分利用通信网和计算机网的最新技术，并与企业信息系统连为一体的综合性信息服务系统。 1.语音客户服务中心界面 2.语音客户服务中心系统功能 ;二、投诉业务服务沟通 投诉是对客户认为铁路企业在经营过程中侵犯其合法权益或对提供的服务表示不满，向铁路企业表达其诉求，给予协调处理的业务。 （一）投诉业务受理流程 投诉的目的是保证客户向铁路客服中心提出的投诉问题可以得到合理的解决，并且通过处理投诉的过程，改善整体服务素质。;1.普通席 （1）普通席铁路客服人员接听客户来电，鉴定是否属客户投诉，识别投诉受理类别，根据职责范围进行处理。 （2）诚恳地向客户表示道歉并且确认客户的投诉，解释无法实时解决投诉的原因，承诺安排适当的专家给客户处理解决投诉，并告知客户会主动和其联系及联系的时间等。如果客户有特殊要求（如限XX小时内答复等），应在备注栏内注明客户的要求等。 （3）提交客户投诉工单。 ;2.专家席 （1）专家席铁路客服人员实时从系统提取并处理投诉工单，确定投诉症状，并按规定的时限处理完毕。 （2）如果业务超出职责范围，应通过系统将工单传送相关单位处理。 （3）相关单位在系统的反馈，系统会自动提示专家席。 3.相关单位 （1）相关单位指定专人从系统中提取并按规定时限处理投诉工单。 （2）相关单位指定专人进行调查，解决客户投诉。 （3）相关单位指定专人将调查结果反馈给铁路客服中心，以便于向客户反馈投诉处理情况。;;客运人员将收到语音及消息提醒，提示工单消息，点击进入信息列表，根据列表点击进入工单列表，可根据工单状态查看工单信息，点击进入工单详细信息。 ;（三）投诉服务沟通案例 1.客运服务投诉类型 客运服务类：候乘组织、文明服务、制度落实、业务差错、安全检查、设备设施、旅客伤害、运输组织、重点旅客服务、环境卫生、站车秩序等。 售票服务类：售补票差错、售补票态度、制度落实、营业时间、售票组织、售票设备、违规收费、违章违纪、代售点服务等。 公安服务类：安全检查、公安制证、服务态度、制度落实、在岗履职等。 餐饮服务类：餐饮质量、饮食卫生、服务态度、虚假宣传、餐饮收费等。 售货服务类：商品质量、虚假宣传、收费标准等。 保洁服务类：服务态度、卫生清扫、制度落实、违章违纪等。 延伸服务类：行李搬运、小件寄存、收费标准、强制消费、服务态度、错误引导等。 电子支付类：互联网购票、车站POS机购票、TVM购票等。 ;三、咨询业务服务沟通 咨询是指运用客运知识和专业语言方法，帮助客户解疑释惑的业务。 （一）咨询业务受理流程 咨询服务的自的是保证客户向铁路客服中心提出的咨询业务得到适当的处理。 ;1.普通席 （1）普通席铁路客服人员通过知识库内相应信息，完整、准确地回答客户咨询问题。 （2）遇到系统内资料不足或对新推广业务有疑问，可以向组长请求协助。组长判断普通席铁路客服人员能否处理有关咨询，如果能处理，组长辅导普通席铁路客服人员从知识库搜索资料，并且适当地回答客户；如果无法处理，组长可接听客户的话务。 （3）如果客户咨询的问题超出普通席铁路客服人员的职责范围或不能实时解答，组长应该确认客户的咨询，解释无法实时解答的原因，并在系统中按照规定格式建立工单提供给专家席铁路客服人员处理。 2.专家席 （1）专家席铁路客服人员实时从系统提取并处理咨询业务工单，根据咨询类别，判断能否处理。如果有关咨询是权限以内，从相关系统阅读资料后，按工单的紧急程度在规定时限内回复客户。 ;（2）如果咨询问题超出职责范围或无足够资料解决时，应在支撑部门指导下，更新资料（例如疑难内容及工单的急切性）并记录在电子工单上。 （3）专家席铁路客服人员回复客户后，更新工单状态（包括已回复客户及转发至相关部门），这样便可以配合工单处理的监控。 （4）受理电子工单后，专家席铁路客服人员必须在系统中更新工单状态（进行、调查中、完成）。另外，每天在受理工单中（包括不能解决及已解决的）找出共同问题，提出解决方案，减少普通席提单数量及提高客户满意度。 3.相关单位 （1）相关单位指定专人定时收集铁路客服中心提交的工单，按时限处理。 （2）相关单位指定专人跟踪与解决工单问题。 （3）解决工单后，相关单位办理人答复铁路客服中心。 ;（二）咨询服务沟通案例 1.咨询类型 规章制度类：携带品、儿童票、学生票、残疾人票、互联网购票、TVM、POS机购票、购检票、改签退票、临时身份证明等。 客运业务类：余票信息、预售期、票价信息、车站营业时间、正晚