项目二任务1沟通概述修改版.pptxVIP

项目二高速铁路客运服务沟通基本技能;【项目描述】;任务1沟通概述; 一、沟通的概念及作用 沟通主要是通过有声语言、表情、身体动作和书面介质等途径进行的，经过双方将自己的观点、意见、情感、态度及其他信息与对方交流，使双方相互了解，在相互了解的基础上，排除干扰，建立信任，增加相互合作的机会。 （一）沟通的概念 沟通（communication)指的是两个或两个以上的人或者群体，通过一定的联系渠道，传递和交换各自的意见、观点、思想、情感及愿望，从而相互了解、相互认知的过程??? 沟通包含以下三个含义。 1.沟通是有中介体的双方行为 2.沟通是一个过程 3.编码、译码和沟通渠道是有效沟通的关键环节 ;（二）沟通的作用 沟通不仅是获知他人思想、感情、见解、价值观的一种途径，而且是一种重要的、有效的影响他人和改变他人的手段。在以人为本的企业文化中，沟通的地位越发重要，所做的每一件事都需要有信息沟通。 沟通的作用可以从信息、情绪表达、激励和控制四个方面去理解。 1.收集信息 2.改善人际关系 3.激励员工 4.控制作用 ;二、沟通的结构 整个沟通过程由信息源、信息、通道、信息接受者、反馈五个要素组成。 1.信息源 信息源是具有信息并试图进行沟通的人 2.信息 从沟通意向的角度说，信息是沟通者试图传达给别人的观念和情感。但个人的感受不能直接为信息接受者接受，因而它们必须转化为各种不同的可为别人所觉察的信号。 3.通道 通道指的是沟通信息所传达的方式。 ;4．信息接受者 信息接受者指接受来自信息源的信息的人。信息接受者在接受携带信息的各种特定音形符号之后，必须根据自己的已有经验，将其转译成信息源试图传达的知觉、观念或情感。 5.反馈 反馈的作用是使沟通成为一个交互过程。在沟通过程中，沟通的每一方都在不断地将信息回送另一方，这种回返过程就称作反馈。 ;三、沟通的特点 沟通不同于机器间的信息传递，也不同于大众传播，有其自身独到的特点。 1.过程性 2.相制性 3.情境性 4.后果性 5.一致性 6.无意识性 ;四、沟通的种类 沟通的类型十分复杂，几乎每一种类型的沟通都与日常生活有着密切的联系。掌握了沟通的分类，在沟通的过程中才能达到理想的效果。 （一）语言沟通和非语言沟通 沟通按沟通方式可分为语言沟通和非语言沟通，语言沟通包括口头语言沟通和书面语言沟通，非语言沟通包括声音语气（比如音乐等）、肢体动作（比如手势、舞蹈、武术、体育运动等）等。最有效的沟通是语言沟通和非语言沟通的结合。 ;1.语言沟通 语言沟通指以语词符号实现的沟通。语言沟通是沟通可能性最大的一种沟通。它使人的沟通过程可以超越时间和空间的限制。人不仅可以通过文字记载来研究古人的思想，也可以将当代人的成就留传给后代。借助于传播媒介，一个人的思想可以为很多人所分享。所有这些，没有语词是无法实现的。 2.口语沟通与书面沟通 口语沟通与书面沟通是语词沟通的基本方式。口语构通是指借助于口头语言实现的沟通。通常提及口语沟通时，一般都是指面对面的口语沟通。而通过广播、电视等实现的口语沟通通常称作大众沟通或大众传播。 书面沟通指借助于书面文字材料实现的信息交流。通知、广告、文件、报纸、杂志等都属于书面沟通形式。书面沟通由于有机会修正内容和便于保留，因而沟通不易失误，准确性和持久性也较高。 ;3.非语言沟通 （1）非语言沟通的概念 非语言沟通是人们运用表情、手势、眼神、触摸等方式，以空间为载体进行的信息传递，是人际沟通的重要方式之一，也是无声语言沟通的一种形式。 （2）非语言沟通的作用 非语言沟通对语言沟通具有加强作用；非语言沟通对语言沟通具有辅助作用；非语言沟通对语言沟通具有替代作用；非语言沟通对语言沟通具有否定作用（所谓“眼神”骗不了人）。 （3）非语言沟通的分类 ①副语言沟通 ②身体语言沟通 ③面部表情语言 ;;（2）空间环境 人们在交际中有四种空间距离-亲密距离、私人距离、社交距离、公众距离。 亲密距离是至爱亲朋之间的交往距离，可分为近位亲密距离和远位亲密距离。近位亲密距离在0-15厘米之间，这是一个亲密无间的距离空间，能够直接感受到对方的体温和气息。远位亲密距离在15-46厘米之间，这是一个可以肩并肩，手挽手的空间，可谈论私密内容，说悄悄话。 ;（二）有意沟通与无意沟通 在大多数情况下，沟通都具有一定目的，这种沟通是有意沟通。但是有时候我们事实上在与别人进行着信息交流，而我们并没有意识到沟通的发生。在这种情况下，沟通是无意沟通。 （三）正式沟通与非正式沟通 正式沟通指在正式社交情境中发生的沟通，而非正式沟通指在非正式社会情境中发生的信息交流。 （四）自我沟通与人际沟通 沟通不仅可以在个人与他人之间发生，也可以在个人自身内部发生。这种在个人自身发生的沟通过程就是自我沟通。 ;【任务