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营业员礼仪规范总结 营业员礼仪规范总结 营业员礼仪规范总结 一、接待礼仪效劳标准 1、接待顾客时必须保持精力集中、面带微笑、举止大方、 言语文雅、真诚热情，随时留意顾客的视线表情，注意认真听取顾客要求和捕捉顾客的需求信息。 2、与顾客交流时保持口齿清晰、 声音适中，以普通话为宜。 3、正常接待，按先来后到的顺序接待顾客。 在接待顾客时，要做到接一待二招呼三，对其他等候的顾客有礼貌地说“请稍等〞，不能对其他顾客置之不理， 更不能表现出不 耐烦表情与行为。 4、在接待忙的情况下，接待中要对等候多时的顾客说“让 您久等啦，请谅解〞，不得敷衍了事。 、顾客进入自己所在小组时应立即起身接待， 为陪同购物休息顾客接水，糖果盘排放标准，无空盘现象。 6、介绍商品必须客观、 实际、耐心，可从商品价格、 质量、性能特点、使用、洗涤、保管方法和简单维护知识等方 面介绍，要认真解答顾客疑问，主动为顾客当好参谋多做介绍，严禁虚假宣传、误导顾客。 二、仪容仪表标准 1、仪容 〔1〕仪容仪表要符合自然大方的要求。 〔2〕发型规整、端庄，保持干净，禁止奇异发型。男员工不留 长发〔以发角不盖过耳背及衣领为度〕 ，禁止剃光头、 留胡 须。 3〕女员工上岗不得浓妆艳抹，以化淡妆为宜。 4〕保持指甲修剪整齐、清洁卫生，不留尖指甲、长指甲。〔5〕员工上班期间只许佩戴小巧饰品或不戴饰品，严禁佩戴夸 张饰品。 〔6〕上班前不吃有异味食物，保持口气清新。不喝含酒精的饮料，严禁酒后上岗，严禁上班嚼口香糖。 7〕进入工作岗位之前自觉检查、整理个人仪表，保持仪容。 2、表情、言谈 〔1〕上岗时保持精神饱满、微笑效劳，不带情绪工作。 〔2〕应主动接待顾客，做到来有迎声、走有送声。 〔3〕与顾客交流时保持精力集中，留意顾客的视线和表情， 不能左顾右盼、心不在焉。 〔4〕必须使用文明用语，讲普通话，必要时可以使用顾客能 听懂的语言〔方言、外语〕 。 〔5〕称呼顾客时应用敬称， 如“先生〞、“女士〞、“您〞，或“叔叔〞、“阿姨〞等使人感到亲切、舒服的称谓。 3、举止 1〕在岗时保持精神饱满、 思想集中、面容温和及良好的姿态。 2〕站姿：站立时自然大方，头正、颈直，双手自然下垂放在体侧或自然交叉放在腹前。不得东倒西歪、前扒后靠，不得插兜、叉腰，不得交臂。 3〕坐姿：身体自然端正、两肩放松，坐满椅子，双手自然放在膝上或自然交叠轻放柜台上。女员工双腿并拢，男员工双腿分开时不得超过肩宽。不得有前倾后仰、搭拉肩膀、驼背、含胸等现象。 4〕保持良好行为。不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得敲打柜台、货架，不得摔扔商品，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。 5〕给顾客指路时，必须用手指示，要求手臂伸直、四指并拢、大姆指自然弯曲、掌心自然内侧向上。不得用单指、头部或物品指示方向。 6〕咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，打哈欠时应用手遮住嘴巴。假设正在接待顾客，必须转身，并在转回身时说“对不起〞 。 7〕保持礼貌效劳，不得以任何理由与顾客争吵。 8〕上班时间不得干与工作无关的事。 三、 礼仪 1〕接听 应先说： “您好〞 2〕接到的 不在自己的业务范围之内，应告诉顾客相关 号码或联系方式，如需要做好书面记录，及时转告。 3〕接到打错的 应礼貌告之。 4〕通话结束时应等待对方挂断 前方可挂断。 5〕不得模仿对方说话的语气、语调，不开过分的玩笑。四、主动效劳标准 的 客要一 同仁，不 厚友，不以貌取人。在以下情况下，任何 工都必 主 地向 客打招呼。 1、当与 客相向而行，距离靠近并且与 客目光相 ， 主 向 客致意“您好〞等，招呼完 身靠 客通 。 2、 客 、 找某种商品 ， 主 打招呼并 客指引方 位，如“您好！××商品在××〔地方〕 〞。 3、当 客 的 自己不清楚 ， 主 “ 不起〞 ，并 “ 稍等，我向×× 一下〞或“您 的事情我不太清楚， 您向××咨 一下〞 。 五、 知的一般服 用 1、自己疏忽或没有解决 法 ， ：“真抱歉〞或“ 不 起。〞 2、提供意 客决定 ， ：“假设是您喜 的 ， 您??〞 3、要希望 客接 自己的意 ， ：“ 在是很抱歉， 您??〞 4、当提出几种意 客 ， ：“您的意思怎么 呢？〞 遇到 客抱怨 ， 仔 聆听 客的意 并予以 ，如果 重，不要立即下 ，而 主管出面向 客解 ，其用 ：“是的，我明白您的意思，我会将您的建 理并尽快改善。〞 6、当 客 不到商品 ， 向 客致歉，并 予建 ，其用 为： “对不起，现在刚好缺货，让您白跑一趟，您要不要留下您的 和姓名，等新货到时立刻通知您？ 7、不知如何答复顾客询问时， 不能说“不知道〞应答复“