商场现场管理计划目标措施.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 商场现场管理计划目标措施 1.商场目标市场管理的主要措施和规定方法是什么 ①商场每年要隆重推出两次重大的营销活动。  一次是在我国人民最重视 的传统节日“春节”之前，另一次是商场最有意义的纪念日“场庆”之前。 两次重大活动计划的拟定、组织、实施由市场经营部落实，成功的标志是要 掀起一次比一次强烈的轰动效应。  ②对商场周围沿线公共汽车及骑自行车30分钟内能到达商场的消费群 体，商场要采取聘任义务信息员、走出去有针对性地搜集信息的方式，摸清 目标市场需求，并按个人消费目标市场和机关团体消费目标市场的不同管理 方法，有的放矢地组织营销活动。 ③对重点顾客的目标管理措施是：商场统一在一定时间内放置“购物 卡”。  购物卡分“重点顾客购物卡”和“本商场员工购物卡”。购物卡按年购 物额等级发放，凡达到一定购物额后均可给予一定幅度的优惠。  对购物卡消 费之最的大户，持卡人享有优先权待遇。优先权的权利范围是：商场组织大 型活动的优先参与权；重大节日及不定期召开的联谊会的参与权；新产品的 价格优惠权；紧俏商品的优先购买权。  优先权的权利证书由市场经营部统一 管理发放。 ④为争取更多的消费者来商场购物，商场对总体目标信息市场还要采取 “销售热线”、“商场特卖区”、“年末大酬宾”、“举办时装表演”、“成立友联 会”等吸引集团消费及利用班车定向拉客的方式，扩大目标市场的外延。 2.商场管理与工作计划 1、全面提升服务品质，实施“特色化服务”。服务品质提升方面，启用员工奖惩考核体系，进行规范管理，建立良好规范的正负激励机制，在工作中找突破点，坚决取缔商品部二次处罚员工的错误做法。抓现场纪律现已基本走入正轨，应抓销售技巧与商品知识，提高营销水平，这样才有利于整体服务水平的提高。今年的服务宗旨和标准，以及国芳百盛在顾客心目中应树立什么形象、转变服务观念、顾客需要的，就是我们要做的，国芳百盛早已是兰州同行中的龙头老大。商场如战场般的残酷又如逆水行舟不进则退，企业要发展，就要有领先对手的观念和措施。因此，企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须把商品品牌、服务品牌、企业品牌摆在重要的工作日程，提升、维护和发展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服务”战略十分必要。所以XX年第四季度——XX年年一季度在兰州率先提倡并实施“特色化服务”，大打特打服务牌，显示我们国芳百盛一种特有的服务品质和服务档次。根据业态的不同提供不同的服务，超市——“无干扰服务”，一楼商品部至四楼商品部“品牌化服务、朋友式服务”五楼商品部—mdash ；“朋友式服务”，六楼商品部——“技能式服务”，向社会表明，我们追求的是高质量、高品质的服务。达到超越顾客期待的、最完美的服务。  2、开展公司服务技能项目竞赛服务办承办了公司第六届运动会中的服务技能赛区，包括知识竞赛、情景实操模拟、全程消防演习、岗位应知即问即答，通过竞赛丰富员工的业余文化生活；以岗位练兵为目的、以寓教于乐为形式提升各岗位员工素质；以专业到位的素质要求全面升级公司员工服务意识及服务水平。展示公司的服务水平，（内容包括：国芳百盛发展史、企业文化基本知识，专业知识等）  3、相关政府部门联络与沟通。加强与省、市、区各消费者协会及主管工商所的联络与沟通，并与之保持良好的协作关系，及时掌握零售业发展动态，建立良好的商誉。  4、顾客投诉接待与处理，全面维护国芳百盛信誉。就XX年前三季度在投诉中存在的问题及三级管理制度执行不到位，以及其他原因引起投诉升级的，第四季度我们将利用部门例会、领班沟通会等形式对楼层基层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训（原因是因为现在大多数领班都新员工，急需加强培训），重点以规范自身接待形式、规范服务 为主要工作目标，作到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，做到接待一起，处理完结一起，并时刻以顾客的满意度来衡量我们的管理水平，站在消费者的立场上考虑、处理问题，以此赢得回头客。因为现在的市场是“顾客的满意才是双赢”。  5、加强部门内部人员综合素质提升几，并对公司五大服务体系进行完善。坚决执行董事长在四季度会议中提出的保持总店稳健发展。带动分店全面提升的指导思想， 加强部门间的沟通，消除管理中存在的误区。现场检查不单纯是发现问题，而是针对出现的问题提出改进措施和方法，及时给部门以指导。第四季度服务办的内部培训内容为商品知识（毛织，保暖为主）、消法知识及卖场信息熟知度等方面的基础知识培训。培训手段采讨论的形式，使培训趣味化，生动化，将讨论出的结果，以书面形式下发分店部门，组织相关人员学习，达到三店同步