《网店客服》教学评价方案.docxVIP

PAGE 1 《网店客服》教学评价方案 中等职业教学中的学生学习成效评价与考核，是对学生的知识、技能和能力以及其它某些心理特征的综合测量，是课程建设与改革的有机环节，也是人才培养目标实现效果的重要检尺。强化能力培养，提高学生的实践能力、创造能力、就业能力和创业能力是中职教学改革、质量建设以及人才培养的目标性要求。 《网店客服》作为电子商务专业的核心课程，学生考核评价体系须依据人才培养目标和教学基本要求，构建适应就业导向、利于实践能力强的高素质、高技能人才培养的“实践能力为导向”的现代化综合考评体系。 一、考评方法 （一）评价要素 本课程立足于实际能力培养，打破以知识传授为主要特征的传统学科课程模式，转变为以工作任务为中心组织课程内容和课程教学，让学生在完成具体项目的过程中来构建相关理论知识，并发展职业能力。 1.学习过程理论知识成绩（占该项目30%）： （1）学生对所学的客户管理概念和基本技能是否掌握； （2）对所学科目知识是否吸收 掌握并能灵活运用。 2.完成任务过程实践操作成绩（占该项目60%）： （1）是否能够建立良好的第一印象； （2）是否进行了需求分析； （3）客户分层管理知识是否掌握； （4）能否将客户维护相关知识用于实践。 3.职业素养成绩（占该项目10%）： （1）注重上岗时的仪容仪表； （2）主动学习并掌握专业知识； （3）有良好的服务意识。 4.考核总评形成 考核总评由三个项目分数根据权重进行平均所得，总评60分为及格，不及格的学生可以有两次补考机会，一次是本课程结束后的下一个学期的开学后，一次是毕业前。 考核总评=理论知识成绩*30%+实际操作成绩*60%+职业素养成绩*10% （二）评价过程 1.理论知识考核 理论知识考核是指教师考评学生专业知识的掌握情况。 理论知识考核主要针对《网店客服》课程每个章节的主要知识点设定考核标准并设置权重，教师根据学生的知识掌握情况在评价表里相应打分，然后加权平均得出该学生的理论知识考核分数。 理论知识考核便于教师按照课程进度对学生的学习情况进行评价考核，以便随时掌握学生的学习程度，及时调整课程进度。（理论知识考核表见附表一） 2.实际操作考核 实际操作考核是指实习企业考评学生实际操作及职业素养。 实际操作考核主要针对学生在实习实训过程的各个工作环节中形态礼仪、工作态度、工作重点等情况设定考核标准并设置权重，企业根据学生的实际操作表现在评价表里相应打分，然后加权平均得出该学生的实际操作考核分数。 实际操作考核便于企业掌握学生的专业技能及工作态度，也利于学校掌握学生的实训情况，对课程分析起到一定的作用。（实际操作考核表见附表二） 3.职业素养自评考核 职业素养自评考核为学生自我评价。 职业素养自评考核主要针对学生在平时学习及实习实训过程中的各个方面设定考核标准并设置权重，学生根据自己的真实表现在评价表里相应打分，然后加权平均得到自己的职业素养考核分数。 职业素养自评考核能让学生对今后的职业生涯有更加深刻的认识，也利于学生寻找学习及实训过程中的不足，对学生今后步入工作岗位有很大的帮助。（职业素养自评考核表见附表三） 二、评价结果与运用 课程评价以面向全体学生，促进学生全面发展为目标，以课程评价为切入点，运用现代教育评价理论和方法，全面评价我校的课程实施状况，力求实现“以评促改，以评促管，评改结合，重在提高”的目的。课程评价要提高教师及学生的参与积极性，从而达到进一步完善课堂教学方式的目的。 第一，有效调整教学活动。教师在课前明确规定每个学习阶段的学习目标及评价项目，以单元学习开展教学，并根据评价结果及时调整教学目标和教学活动。 第二，及时强化学习效果。学生能在每个学习阶段明确自己的目标是否达到，通过教师的评价反馈明白学习过程中存在的问题，自主调整学习目标，继而调动学习积极性，增强自信心，起到强化学习效果的作用。 第三，高效解决问题症结。根据对存在问题的分析，教师及时地调整教学目标，改进教学方法，同时给学生提供辅导和帮助，使他们自觉地调整学习计划，改进学习方法，完成学习任务，提高学业成绩，最终获得教与学的协同发展。 附表一：理论知识考核表（教师用） 学生姓名： 学号： 评价人： 评价时间： 一级 指标 二级指标 考核标准 权重 得分 网店客服概述 初识 网店客服 了解客户服务工作的主要内容； 熟悉网店客户服务的含义、分类和主要内容； 理解网店客服的作用和意义。 6% 提升网店客服岗位的基本素质 了解网店客服基本素质的内容，熟悉每一素质的基本要求。 6% 售前准备及咨询接待 熟知第三方平台规则 了解第三方平台的含义、特点，熟悉第三方平台