《网店客服》课程标准.docxVIP

PAGE PAGE 1 “网店客服”课程标准 适用专业：电子商务专业 课程性质： 必修课 学 分： 3学分 总 学 时：72学时 一、课程定位 该课程是电子商务专业最重要的职业能力课程之一，是一门介绍网店客服基本知识的应用型课程，本课程符合电子商务专业人才培养方案要求，能够满足学生理论知识和专业技能学习要求。先修课程包括：网上创业、网店装修、网店营销等，后续课程网店物流。 二、课程目标 通过本课程学习，培养学生树立先进的客户服务理念，掌握高超的客户服务技能，使学生能够在客户服务岗位上完成受理客户咨询、促成客户交易、处理客户投诉等工作，培养学生的学习能力、实践能力、创新能力和吃苦精神，并能够在工作中自我调节工作情绪和压力，为学生毕业后直接上岗从事客户服务工作奠定坚实的理论和实践基础，更要为学生的职业生涯中有能力不断获得新的职业技能和职业资格，创造更广阔的发展空间。 （一）知识目标 1．科学文化知识 （1）入职培训； （2）售前的知识储备； （3）流程培训和准备工作； （4）客户接待与沟通； （5）有效订单的处理； （6）交易纠纷的处理； （7）客户关系管理； 2．社会生活知识 （1）养成终身学习的教育观； （2）如何解决交易中的纠纷； （3）怎样放松自己，调节心态； 3．专业知识 （1）售前、售中、售后的服务； （2）与客户的沟通技巧； （3）客户关系管理的相关内容； （二）能力目标 1．专业能力 （1）沟通能力； （2）信息管理能力； （3）分析判断能力； （4）客户关系管理能力； （5）客服团队管理能力； 2．方法能力 （1）具有较好的对新的技能与知识自我学习、自我提高的能力； （2）具有较好的解决问题的方法能力、制定完善工作计划的能力； （3）具有较好的逻辑性、合理性的科学思维方法能力； 3． 社会能力 （1）具有良好的行为规范和的职业道德； （2）具有良好的心理素质和身体素质； （3）具有客户第一的服务理念，养成主动服务客户的良好习惯； （4）养成自觉学习和良好的工作态度 （5）具有较强的口头与书面表达能力、人际沟通能力； (三)素质结构 1．思想素质 热爱社会主义祖国，拥护党的基本路线，具有科学的世界观、人生观和价值观，具有强烈的事业心和高度的社会责任感。 2．职业素质 具有忠诚、守信、求实创新、服务奉献的敬业精神，勤奋好学、热爱专业、吃苦耐劳、有事业心和责任感，高尚的职业道德和团队意识，良好的学习观念，安全环保意识，对工作精益求精的科学求实精神。 3．身心素质 具有良好的体育锻炼和卫生习惯，达到国家规定的大学生体质健康标准和军事训练标准，具有健康的体魄；对不断变化的技术与社会环境，具有良好的心理适应能力。 三、课程设计思路 1．教学内容设计思路 本课程内容方面主要分为五部分： 第一部分：网店客服概述，共12学时； 第二部分：售前准备与咨询接待，共18学时； 第三部分：售中有效订单的处理，共12学时； 第四部分：售后交易纠纷的处理，共14学时； 第五部分：客户关系管理，共12学时。 2．教学组织设计思路 课程设计了5个学习项目和15个学习性工作任务，对应具体学习性工作任务，灵活运用情境教学法、任务驱动法、讲授法、案例分析法、讨论法、角色扮演法等教学方法，引导学生积极思考、乐于实践，提高教学效果。 3．教学模式设计思路 课程以天猫网店的客户服务实际工作任务为载体设计学习项目。通过对客户服务岗位典型工作任务分析，对典型工作任务和工作要求进行描述，基于工作过程对工作任务进行序化，按照学生的认知规律，由简单到复杂设计学习项目和学习性工作任务，最终形成项目导向、任务驱动的教学模式。 四、课程内容 序号 学 习 项 目 学 习 任 务 内 容 参考学时 1 网店客服概述 任务一 初识网店客服 12 任务二 提升网店客服岗位的基本素质 2 售前准备及咨询接待 任务一 熟知第三方平台规则 18 任务二 储备营销活动、付款及物流知识 任务三 运用客服常用工具 任务四 熟知售前接待流程 任务五 客户接待与沟通技巧 3 售中有效订单的处理 任务一 确认订单 12 任务二 下单发货 4 售后交易纠纷的处理 任务一 处理退换货 14 任务二 处理退款 任务三 应对投诉纠纷 任务四 管理评价 5 客户关系管理 任务一 认识客户关系管理 12 任务二 运用客户关系管理的方法  五、教学设计 项目一：网店客服概述 学 时：12 项目或 任务描述 了解网店客服的含义、分类；理解网店客服的作用与意义； 了解网店客服需要具备的素质 知识目标 了解网店客服的含义、分类；理解网店客服的作用与意义； 了解网店客服需要具备的素质