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口头沟通三要素 说 听 问 满足需求的重 要途径 听 我们会不自然地筛选所 到的信息,常常是听非所听 性格对倾听的影响大于听力本身. 有效的倾听是通过整个身体完成的,正确的目光接触和身体姿势有助于倾听. 感情往往比语言本身更重要,我们必须努力寻找信息下面的感情 你是一个积极的聆听者吗？ 你会先让他人说出想法吗？ 你的目光是不是经常保持在顾客身上？ 你是不是有良好的面部面情？ 你是不是会经常用点头、微笑、“嗯”、“对”来回应顾客的说话？ 你是不是会打断顾客的话？ 你会不会在顾客说话时，做出一些表示不耐烦的动作？ 听的五个层次 忽视听 E 假装听 D 选择听 C 专心听 B 同理心听 A 初期效应 10分钟 20分钟 成人学习曲线 问的技巧 问一个好问题，比回答100个问题更有价值。 不要问威胁性太大的问题，多问威胁性小的问题 “同意漏斗” NLP销售法 “低度威胁”问题 你喜欢哪种女演员？ 你的家人经常看电视吗? “深度威胁”问题 你爱我吗？ 你觉得前几天我的决定如何？ 你觉得我这个人如何？ 说的技巧 怎么样vs说什么 专业能力 说话的顺序——FAB的运用 FAB的定义 属性 Features 用处 Advantages 利益Benefits 先生，我们这款车非常 地省时，百公里加速只有 6秒，有12缸的发动机 公司、品牌 产品 FAB 如何提供简洁有效的信息 网上笑话：黑人的愿望 清晰 主题鲜明 坦诚 复述重点 简洁，选择最通俗的语言 练习 用五分钟，做一个“烧烫伤处理方法”的小培训。培训内容如下： 将烧伤的部位用清洁的流动冷水轻轻冲或浸泡20-30分钟左右，冷水可将热迅速散去，以降低热对深部组织的伤害。 充分浸湿后，在冷水中小心脱去衣物。可以用剪刀剪开衣服，千万不要强行剥除任何紧黏伤处的衣物，以免弄破水泡 浸泡冷水中10-30分钟。 使用干净或无菌的纱布、布条或棉质衣物类(不含毛料)覆盖在伤处上，并加以固定。 在开始急救时并同时通知119，送至设有烧伤病房或烧伤中心之医院治疗。 冲 脱 泡 盖 送 将烧伤的部位用清洁的流动冷水轻轻冲或浸泡20-30分钟左右，冷水可将热迅速散去，以降低热对深部组织的伤害。 充分浸湿后，在冷水中小心脱去衣物。可以用剪刀剪开衣服，千万不要强行剥除任何紧黏伤处的衣物，以免弄破水泡。 浸泡冷水中10-30分钟。 使用干净或无菌的纱布、布条或棉质衣物类(不含毛料)覆盖在伤处上，并加以固定。 在开始急救时并同时通知119，送至设有烧伤病房或烧伤中心之医院治疗。 烧烫伤处理方法 记忆简单化 赞美的要领 舍弃无谓的自尊心 赞美对方引以为傲之处 必须让客户觉得不是恭维话 不懂之处不妨趁机请教 立刻找出可赞美的题材 如何传递不受欢迎的信息 汉堡包原则 不要中途转折 主动传递，而不是一问一答 这种是带宽最宽，上网速度最快的一种方式，而且价格也比其它的略高一些。 这种是带宽最宽，上网速度最快的一种方式，但是价格也比其它的略高一些。 如何道歉 道歉不等于错了 及时 反复 多针对心情，少针对事情 代表我们，而不是个人 道歉是开始，不是结束 如何拒绝 会拒绝的公关小姐,才是最优秀的公关人才 太原则的人只能做简单的事,不能做复杂的事 太灵活的人只能做小事,不能做大事 公关人员就是能够灵活地把握原则 我会尽最大的努力 说出我们的难处，请客户体谅 不要生硬的谈规定 道歉 反复承诺可以保证 祝各位成为一个沟通高手! 把最微不足道的事情做得完美无瑕 * 把最微不足道的事情做得完美无瑕 高效沟通技巧 高效沟通技巧 把最微不足道的事情做得完美无瑕 小公司做事，大公司做人。 武汉国际广场 程虎 测试你的沟通能力 任务: 请用口头语言表述电脑屏幕上的图案，使在场的学员将该图案在一张A4的白纸上画出来。 要求: 3分钟以内 不允许借助身体以外的工具 不允许将电脑屏幕给大家看 沟通漏斗 我想说的 我说出的 你听到的 你理解的 一、知人知心的沟通技术 何为亲和力？ “亲和效应”：人们在交际应酬里，往往会因为彼此间存在着某种共同之处或近似之处，从而感到相互之间更加容易接近。而这种相互接近，则通常又会使交往对象之间萌生亲切感，并且更加相互接近，相互体谅。交往对象由接近而亲密、由亲密而进一步接近的这种相互作用，有时被人们称为亲和力。 如何显示亲和力？ 有相似之处吗？ 能否与之相似？ 不同的人，沟通风格不一，我们要找到她最喜欢的方式与之沟通，以增强亲和力。 猫与狗的启示 练习 最容易被说服的人 最难被说服的人 我怎样看自己 支配和谦和 支配 谦和 请描述谦和型行为特征 请描述支配型行为特征 外向型与内向型 外向 内向 请在下方描述外向型行为特征