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营销渠道建设和管理 满意度与忠诚度 满意度衡量的是客户的期望和感受。满意度调查反映了客户对过去购买经历的意见和想法，只能是反映过去的行为，不能作为对未来行为的可靠预测。 忠诚度反映客户未来的购买行动和购买承诺。忠诚度调查可以预测客户最想买什么产品，什么时候买，以及这些购买可以产生多少销售收入。 企业要“两手抓，两手都要硬”，既要抓客户满意，又要抓客户忠诚。 . 需求是大客户采购的核心要素，决定产品对于大客户的价值，价值又决定？。不断达到并超越大客户的需求，得到良性的客户体验，才能逐渐建立品牌。销售就是满足大客户这五个要素的过程，产生拓展大客户的关键六个步骤。 大客户拓展的六个关键步骤 客户分析 建立信任 挖掘需求 呈现价值 赢取承诺 回收账款 销售漏斗管理 也称销售机会管理和商机管理 核心：对销售机会进行分级管理，确保在每个步骤采取主动的销售行动，推动销售机会向下发展。 着重管理销售机会，而不是客户。 销售机会的几个步骤 目标客户 销 售 进 展 客户分析 建立信任 挖掘需求 呈现价值 赢取承诺 回收帐款 不同采购阶段的不同赢率 采购阶段 结束标志 赢率 兴趣（客户分析） 发起者提出口头或者书面的采购申请。 5% 酝酿（建立信任） 决策者同意采购，并确定采购时间和采购预算，请设计部门规划采购方案。 10% 设计（挖掘需求） 设计者完成采购方案和指标，