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文明礼仪专题讲义 : 电话礼仪 一、教学目的 1、学会电话礼仪规范，掌握电话沟通的礼仪和技巧。 2、 通过不同角色的扮演，提高语言的应答能力，探讨良好的说话技 巧。 3、 通过语言的交流，建构人与人之间的相互和谐、尊重平等的互动 模式 . 二、教学过程 （一)激发兴趣，进入情景 １、教师提问：现代人相隔两地远距离的沟通方式有哪些 ? （信件、 电子邮件、电话 ) 在这几种方式当中，最便捷的方式就应属电话了 .使用电话也应遵循 相应的礼貌规范，否则，就会给人们之间的沟通带来障碍，甚至引起 不快。 〈情境设计:打电话〉并向同学们提出问题： “此人打电话的毛病在 哪?” ２、学生互动：自由评论，积极回答。 ３、教师总结：此人打电话最大的毛病就是废话太多 ,不但把后面等 着打电话的人急得不得了， 有时也就误了接听电话人的时间。 虽然有 点夸张的色彩， 单现实生活中还真不乏有这样的人。 你遇到过这种情 况吗？你当时的感受如何？ ４、学生互动：仔细听讲，谈自身感受。 ﹙二﹚引入新课 打电话其实大有讲究， 可以说是一门艺术， 其中最重要的就是双方的 交谈艺术， 相应的电话应答技巧能帮助我们解决这种问题。 这就是我 1 们今天所学的主要内容。 引出电话礼仪主题之一。﹙电话应答技巧﹚ １、教师提问几个问题 ,学生口头回答。 （１） 电话铃声响起，接听者的第一句话？﹙喂，您好！﹚ （２） 然后该怎样应答？﹙这里是……，请问您找谁？请问您有什 么事吗？﹚ （３） 假如要找的人不是你怎么办？﹙请等一下 ,请稍后﹚ （４）指定人不能立即接听电话怎么办 ? ﹙他人不在，需要我帮您留 言吗？他在忙 ,请您五分钟后再打来。﹚ 老师：如果出现以下情况 ,你该怎么办？ ﹙１﹚对方打错 -—﹙对不起，您打错了，请问您拨的机号？﹚ ﹙２﹚不能很快接听电话——﹙对不起，让您久等了。﹚ ﹙老师：电话铃响起２—３声接听最理想﹚ ﹙３﹚其他﹙由学生自由发挥，现实生活中，看到的，听到的，想到 的﹚ ２、学生互动：仔细听讲，积极回答﹙必要时老师给予适当的引导、 补充﹚ 老师 :作为拨打电话的一方，应注意什么问题呢？我们一起来看看以 下问题 : ﹙１﹚拨打电话的时间。 ﹙尽量不在早上７点以前或就餐时间或晚上 １０：３０以后拨打电话﹚ ﹙２﹚准备好通话内容 ,尽量不说废话 . ﹙通话时间控制在３—５分钟 内，尤其是公用电话尽量缩短通话时间﹚ ﹙３﹚问候语。﹙喂，您好！﹚ ﹙４﹚说明目的。﹙请问ⅹⅹ在吗？﹚ 2 ３、 学生互动 : ﹙１﹚回答老师所提问题。 ﹙２﹚配合前面所述接听者的话，拨打者应有的反应。 ﹙三﹚小结 电话交谈应遵循的最基本的原则是什么呢？﹙互相尊重 ) 今天我们所讲的应答技巧， 看似都是一些简单的语言， 但真正运用起 来，并不是很容易 .我们必须多加练习，方能得体熟练运用，希望同 学们在今后打电话的时候 ,注意自觉运用，给自己提供锻炼的空间， 相信你一定能做得更好。 ﹙四﹚布置作业 请同学们从现在开始自觉使用电话礼貌用语并逐渐养成良好习惯。