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32 （二）典型客户的催收技巧 典型客户的催收技巧 ? 3 、 ? 4 、 ? 1 、 ? 2 、 还款能 还款能 正常沟 失去联 力具备， 力具备， 通的情 系的情 但还款 但还款 况。 况。 意愿欠 意愿欠 缺的客 缺的客 户。 户。 谈判的方法： A - 强力施压 对象：债务人、有责保人。 B - 柔性劝导 对象：有诚意的债务人、责保人、家 人。 C - 以邢逼债 对象：无诚意的债务人、 有责保人。 33 三“缴”原则： B “缴”多少 34 A 何时“缴” 三“缴” 原则 C 如何“缴” 七、催收策略 35 （一）基本策略 快 勤 粘 缠 逼 36 对意外事情的反应要快。 催讨的频率要高。 不轻易答应客户的要求，对有松动的要及时达成 还款承诺。 对债务人的交涉要层层逼近。 对客户的弱点直接施压，适当提高施压 等级。 （二）各类型欠款人应对策略 -- 从容不迫型 特征： 严肃冷静，不会立刻做出决定； 认真聆听 ，会提出问题和自己的看法； 很看重第一印象。（对第一印象恶劣的催 收人员不予理睬） 策略： 多用分析、比较、举证的方式，使客户明 白及时还款的重要性； 引导和建议，最终让客户自己做决定； 有力的事实依据和耐心非常重要。 37 （二）各类型欠款人应对策略 -- 豪爽干脆型 特征： 半乐观开朗，不喜欢婆婆妈妈式的拖泥带水 的做法； 决断力强，干脆豪放，说一不二 ； 慷慨坦直，但往往缺乏耐心，怕麻烦容易感 情用事，有时会轻率马虎； 策略： 催收时干净利落，简明扼要讲清你的来意； 掌握火候，多做一些感情方面的投资； 适当的的恭维迎合； 后期的感情维系很重要，如节假日的问候。 38 （二）各类型欠款人应对策略 -- 圆滑难缠型 特征： 好强且顽固先固守自己的阵地 ，然后向你索要 相关资料； 继而找借口拖延，如跟朋友家人商量； 策略： 预先洞察他的真实意图； 造成一种紧张气氛，如实施锁机拖车，使客 户认为只有立即还款才是明智举动 ； 没有了纠缠的机会，失去退让的余地 ，及时 促成； 或者是直截了当，最多不超过 5 次有效沟通。 39 （二）各类型欠款人应对策略 -- 虚情假意型 特征： 表面上十分和蔼友善，聆听催收电话；（恩 啊之类的） 真正促成时装隆作哑，不做具体表示 。 策略： 首先要取得对方的完全信赖，体现专业性， 拿数字说话具有震撼效果的多举例，注意互动； 找到突破口； 不要轻易放弃说服工作，只要有 1% 的成功希 望，就要投入 100% 的努力。 40 （二）各类型欠款人应对策略 -- 喋喋不休型 特征： 不易接受别人的观点。他们一旦开口，便滔滔 不绝 ； 没完没了，虽口若悬河，但常常离题万里 ； 策略 : 适当的倾听加以认可，要有足够的耐心和控场 能力； 不要否定客户的观点，在客户高谈阔论中利用 他感兴趣； 适时引入还款的话题，使之围绕回款建议而展 开。 41 （二）各类型欠款人应对策略 -- 自我吹嘘型 特征： 喜欢自我夸张，虚荣心很强； 总在别人面前炫耀自己见多识广，高谈阔论， 不肯接受他人的劝告。 对策： 最好是当一个“忠实的听众”，津津有味地为 对方称好道是，彻底满足对方的虚荣心； 把对方捧到天上，这样一来，对方则较难拒绝 还款。 42 （二）各类型欠款人应对策略 -- 情感冲动型 特征： 对于事物变化的反应敏感，很重视一般人容易 忽视的事情 ，有些神经质 变化多端； 情绪表现不够稳定，容易偏激，即使在临近还 。 款时，也可能忽然变卦。 对策 : 言行谨慎周密，不给对方留下冲动的机会和变 化的理由 ，逾期催收时滴水不漏，把潜在存在的风险 提前解决； 认真对待客户提出的反对问题，尤其是在你看 来无关紧要的，并及时促成客户还款。 43 （二）各类型欠款人应对策略 -- 优柔寡断型 特征： 犹豫不决 , 即使决定还款也会反复考虑其他 项目的资金需求，难于取舍； 表面温和有礼貌却瞻前顾后，举棋不定； 对策 : 不要急于求成，要冷静地诱导出客户表达出 所疑虑的问题，消除犹豫心理。多用鼓励的方式 , 需 要给客户更多的信心！但切忌不要打持久战在一颗树 上吊死； 必要时可以以退为进。 44 （二）各类型欠款人应对策略 -- 沉默寡言型 特征： 对客户经理的催款虽然认真倾听，但反应冷淡 不轻易谈出自己的想法，其内心感受和评价如何，外 人难以揣测； 比较理智，感情不易冲动； 对策 : 一定不要因为客户的沉默自己就喋喋不休的说， 切忌言多必失； 对于这一类客户要表现出诚实和稳重，大多数 人总是喜欢和自己相似的人交流的！ 要善于了解和把握对方的心理状态，多用提问 的方式。 45 （二）各类型欠款人应对策略 -- 冷淡傲慢型 特征： 一接电话就强烈拒绝； 具有坚持到底的精神，比较顽固，不易接受别 人的建议； 个性严肃而灵