客户接待的技巧讲义 .pptxVIP

运营部 杨文昭;接待客户的循环图 01; 客户对服务的感知，就是觉得服务好或不好，在很大程度上取决于一开始接待服务的质量。回忆自己作为客户，不管是去商场买东西，还是去餐厅吃饭或去维修中心维修你的产品，你希望在需要服务时能得到什么样的接待？ ;图示02;接待客户的准备 ;信息的需求;环境的要求 ;9、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。七月-21七月-21Thursday, July 15, 2021 10、市场销售中最重要的字就是“问”。17:04:0917:04:0917:047/15/2021 5:04:09 PM 11、现今，每个人都在谈论着创意，坦白讲，我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。七月-2117:04:0917:04Jul-2115-Jul-21 12、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。17:04:0917:04:0917:04Thursday, July 15, 2021 13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。七月-21七月-2117:04:0917:04:09July 15, 2021 14、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。15 七月 20215:04:09 下午17:04:09七月-21 15、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。七月 215:04 下午七月-2117:04July 15, 2021 16、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。2021/7/15 17:04:0917:04:0915 July 2021 17、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。5:04:09 下午5:04 下午17:04:09七月-21 ;情感的需求;做好满足客户需求的准备 ;欢迎你的客户;1．职业化的第一印象;2．欢迎的态度 ;3．关注客户的需求 就是上面说的要关注客户的信息需求、环境需求、情感需求。 4．以客户为中心 客服人员应该紧密以客户为中心，时刻围绕客户，那么就标志着当你为这个客户提供服务时，即使旁边有人正在叫你，你也必须先跟客户说，“非常抱歉，请您稍等”，然后才能去说话，一说完话马上就接着为客户服务。让客户觉得你比较关注他，以他为中心，这一点是非常重要的。 ; 理解客户的技巧 ;图示03;◆听客服人员应???笑着并能用眼睛看着听。对方所说的话给予恰当的及时回应，或点头，或微笑。必要时还要对客户在谈话过程中提到的问题做个记录。 ◆问客服人员应善长于运用提问的技巧，准确地提出问题，迅速发现客户的需求。 ◆复述客服人员还应抓住整个谈话过程，对客户谈到的问题做个复述，以确认是否明白了客户的需求，以便提供更优质的服务。 ;倾听的技巧;2．听事实和情感 倾听不但要听清楚别人在讲什么，而且要给予别人好的感觉，那么听时客服人员都在听什么呢？对客服人员来说，需要听两点： ◆听事实 倾听事实意味着需要能听清楚对方说什么，要做到这一点，就要求服务代表必须有良好的听力。 ◆听情感 与听事实相比，更重要的是听情感。客服人员在听清对方说事实时，还应该考虑客户的感受是什么，需不需要给予回应。 　　;【案例03】 ;　　提升倾听能力的技巧 ;◆清楚地听出对方的谈话重点 当你与对方谈话时，如果对方正确地理解了你谈话中的意思，你一定会很高兴。至少他知道你成功地完成了我们上边所说的“听事实”的层面。 能清楚地听出对方的谈话重点，也是一种能力。因为并不是所有人都能清楚地表达自己的想法，特别是在不满，受情绪的影响的时候，经常会有类似于“语无伦次”的情况出现。而且，除了排除外界的干扰，专心致志地倾听以外，你还要排除对方的说话方式给你的干扰，不要只把注意力放在说话人的咬舌、口吃、地方口音、语法错误或“嗯”、“啊”等习惯用语上面。 ;◆适时地表达自己的意见 谈话必须有来有往，所以要在不打断对方谈话的原则下，也应适时地表达自己的意见，这是正确的谈话方式。这样做还可以让对方感受到，你始终都在注意地听，而且听明白了。还有一个效果就是可以避免你走神或疲惫。 ◆肯定对方的谈话价值 在谈话时，即使是一个小小的价值，如果能得到肯定，讲话者的内心也会很高兴的，同时对肯定他的人必然产生好感。因此，在谈话中，一定要用心地去找对方的价值，并加以积极的肯定和赞美，这是获得对方好感的