某著名连锁宾馆客房部服务手册.doc

某著名连锁宾馆客房部服务手册 某著名连锁宾馆客房部服务手册 PAGE / NUMPAGES 某著名连锁宾馆客房部服务手册 服 务 手 册（客房） Policy Procedure （ Housekeeping） 某连锁酒店连锁企业 Home Inns Hotels Management Co. 客房岗位职责 客房东管岗位职责： [ 岗位职责 ] ：负责组织和安排客房和公共地区的打扫工作，督导和培训部下职工按标 准和流程实行打扫和服务工作，保证酒店客房洁净与设备完满，并负责 客房的物品成本控制。 [ 工作内容 ]： 每天安排客房服务员的保洁工作，合理分配好人员使用。检查仪表仪容。 每天认真检查每一间客房保证洁净达标、物品增补达到要求、设备状况优秀。 客房东管每天清晨召开客房人员例会，通告当天客房状况，依据问题实时培训。 巡视公共地区，保持洁净、齐整、通畅及设备完满。 发现客房或公共地区的设备设备有故障，实时联系工程人员维修。并监察维修的结果。 妥当办理客人与职工的投诉，努力知足客人的要求。 拟订客房设备设备保养计划、公共地区大洁净计划和客房计划卫生。 负责客房服务用品的管理，保持库房物品堆放齐整，领用合理，耗费控制适当。 做好每个月盘点及编制估算并拟订用品添置计划。盘点显然表和估算申请表交总经理审查。 督导服务员按操作标准实行卫生工作，检查质量，做好服务员在岗培训和新进服务员的岗位操作培训。 每天二次正确地填写房态表，实时交给值班经理。 负责楼层总钥匙和对讲机收发及保存。 负责洁净用品、用剂的发放和回竣工作。指导客房服务员、安全使用和稀释。 联系和安排水箱洁净和灭虫除害工作。 15. 关怀职工，实时将职工的要乞降想法反应给值班经理 / 店长。 写好每天的工作报告与做好交接工作。 做好每个月的培训计划，每周分段实行与查核，并做好记录。 达成上司指派的其他任务。 客房领班岗位职责： [ 岗位职责 ] ：负责落实客房和公共地区的洁净工作，督导和检查服务员的工作 , 辅助主管管理好 平常工作。 [工作内容 ]： 客房东管不在时，主持客房东管的平常工作，并做好记录和交接工作。 供给优良服务做好各项按期安排工作、写好工作报表。 依据既定的操作程序和服务标准，清理好客房，补齐物品。 辅助客房东管检查各项按期工作的达成状况。发现客房或楼层有工程问题， 实时将客人要乞降反应报告客房东管，努力使客人感觉满意。 实时将楼层可疑的人和事报告上司。 辅助主管搞好物品的控制工作。 做好新职工的操作实务培训工作。 帮助服务员一起达成客房和公共地区的洁净工作。 达成上司指派的其他任务。 客房服务员岗位职责： [ 岗位职责 ] ：负责打扫整理客房和楼层公共地区，为来宾供给洁净的客房和环境。 [工作内容 ]： 规范着装，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。创造优秀环境。 遇到客人浅笑和问候，礼貌待客，创造温馨的服务。 依据规范流程和质量标准，达成每天所规定的清理好客房数目和客房走道。 认真照实填写工作报表 , 发现特别状况要实时反应给主管，并在报表备注上注明。 依据操作标准和消毒要求，洁净消毒茶具、杯具、恭桶等需消毒的物品和设备。 检查退房，按规范办理来宾遗留物品，实时报告上司和前台。 做好每天大打扫项目和计划卫生项目。 打扫客房和楼层公共地区时发现设备设备的故障和破坏，马上报告上司。 做好客房钥匙的领用、保存和交接工作。 中班要按要求供给夜间服务，做好楼层和公共地区的洁净工作。 实时履行前台的指令，知足客人要求，并将履行状况反应前台。 做好布件的收发、盘点、运送及增补，对工作车、保洁工具、通信工具正确使用和保存。 熟习酒店医疗服务程序，遇患病客人赐予踊跃关怀和帮助，并马上报告上司。 实时解决客人提出的需求，抚慰和办理客人的投诉，高出职权范围，实时报告。 时辰注意安全防备意识，发现可疑的人和事，马上报告上司。 达成上司指派的其他任务。 公共区服务员的职责： [ 岗位职责 ] ：负责酒店公共地区的洁净，为客人供给整齐、幽雅的环境。 [工作内容 ]； 规范着装，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。创造优秀环境。 遇到客人浅笑和问候，礼貌待客，创造温馨的服务。 每天按规范流程和质量标准达成酒店门庭、大堂、公共洗手间等公共地区的洁净。 做好按期的各项洁净工作和PA的计划卫生。 依据标准实行酒店绿化的洁净和正确立位。 打扫公共地区时发现设备设备的故障和破坏实时报修。 工作中碰到困难或不可以解决的问题，实时报告客房东管或领班。 保洁工具、通信工具做到正确使用、保存和保养。 实时解决客人提出的需求，抚慰和办理客人的投诉，高出职权范围，实时报告。 时辰注意安全防备意识，发现可疑的人和事，马上报告上司。 达成上司指派的其他任务。 任务清单 客房服务标准 职位任务 1、