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某公司客户关系管理办法 某公司客户关系管理办法 PAGE / NUMPAGES 某公司客户关系管理办法 科技发展有限公司客户关系管理方法 第一章 总则 第一条 目的 为了不停加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，提高客户满意度，改良客户关系，提高公司的竞争力，特拟订本管理方法。 第二条 原则 成立吻合 A 公司实质与需求的客户关系管理系统。 第二章 组织管理 第三条 因 A 公司的销售大多数归类为大项目销售， 较罕有元器件零售， 因此客户关系的保护主要由销售经理 / 主管负责。而为增强客户关系的档案管理，市场部设客户档案管理岗位：客户档案管理主管 / 助理。 第四条 销售经理 / 主管的作用与职责 1、成为客户在 A 公司中的支持者。 2、帮助客户确立解决问题的方案；将适合的服务介绍给客户。 3、成为举荐者和联合者，保证双方公司中的有关人士能够相见。 4、成为客户所内行业的专家。 5、制定客户计划并最大限度发掘公司与客户的买卖潜力。 6、 采集、剖析、保留客户信息；累积有关客户与竞争敌手的信息；熟习客 户的所面对的困难， 有何需乞降问题， 包含掌握决议者个人和主要权益人物的偏 好和担忧的问题。 7、逐渐与客户的权益重点人员成立关系。 8、熟习业务，能娴熟制作知足客户重点需求的招标文件。 9、促使合同谈判的顺利进行，达到共赢。 10、 保证客户满意；将客户的建议及时转告公司有关部门；将公司的承诺转 告客户。 第五条 客户档案管理主管 / 助理的作用职责（假如无专职客户档案管理职工 时，此部分职能划归到其余岗位） 1、 全面负责客户档案的管理，及时与销售经理 / 主管交流，更新客户信息， 保证客户档案的正确性和完好性。 2、 负责客户来电记录、来信、来函的采集，并将信息向有关人员或部门传 递。 3、 辅助销售人员准备标书、公司资质业绩等文件，辅助业务人员供给项目 报价、技术方案，草拟、订正、审查、签订合同 招待客户等。 4、 进行销售统计和剖析；整理合同，追踪合同的履行，并对销售资料进行 归档管理。 5、 管理销售经理 / 主管业务人员出勤信息、客户拜见计划信息，审查业务票据。 第六条 市场部部长或主管副部长的作用与职责 1、保证指派适合的人负责客户关系管理工作。 2、均衡客户关系管理职责与市场部其余职责的关系， 保证销售经理 / 主管有 时间、资源和自由去做好工作。 3、审查、管理估算与经费的使用。 4、保证销售经理 / 主管能够获得适合的培训，并掌握展开工作的技术。 5、制定销售经理 / 主管业绩评估标准，并负责查核。 6、保证市场开发支持工作（包含估价、招招标文件的制作等）的有效性。 7、审查客户计划及指导行动计划的实行。 8、将客户介绍给公司中的有关人员。 9、支持与指导销售经理 / 主管的工作。 第七条 客户关系管理制度成效查核 市场部部长负责对客户关系管理制度运转成效进行查核与评估， 同时每年根 据内外面环境的变化对制度进行全面的审查，做适合的修正。 第二章 客户信息管理 第八条 客户信息的重要性 客户信息是公司的重要无形财产。 成立清楚、 明确、及时的客户信息有助于帮助业务人员顺利地展开工作， 便于公司认识客户。 每一位营销系统的人员都应充足认识到客户信息的重要性，仔细确实落实客户信息档案管理制度。 第九条 客户信息档案的内容 1、客户信息包含客户行业和市场信息、客户战略方向、客户组织构造与管理系统、客户公司中的重点人物、 客户基本状况、 购置决议中重点人物的个人状况资料、客户购置程序、客户投资规模等需求计划和对客户信息的剖析等。 2、客户信息档案包含客户行业和市场信息报告、客户基本状况表、购置决议中重点人物的个人状况资料表和重点人物关系表等（见附表） 。 第十条 客户信息渠道的成立 1、销售经理 / 主管应当成立多种信息渠道， 对每一个现实和潜伏的客户经过 认识和检查，成立真切靠谱的客户信息档案。 2、信息渠道包含四个等级： 第一等级的信息渠道包含： 客户公司的年度报告、 广告、宣传册、产品介绍、技术刊物、产品目录、新闻稿和网站等； 第二等级的信息渠道包含： 由行业剖析者供给的签字报告、 行业刊物、专业公司第一版的对行业进行深度剖析的市场检查报告、 行业会议的会刊、 政府报告和公然的数据； 第三等级的信息渠道包含： 从客户公司中的各有关系系人或从其余一些与该客户有亲密合作关系的有关方面获得； 第四等级的信息渠道包含： 客户公司内部与销售经理 / 主管成立了亲密关系，并希望 A 公司能够博得有关业务的客户方人员。 信息包含切实的项目需求、 招招标评估标准等。这些是最有价值的信息。 第十一条 客户信息档案的成立 1、销售经理 / 主管一定密切追踪、认识客户，准时（每个月第一个礼拜一）或 不准时（当有