护士长多向性沟通与协调能力培训课件.pptxVIP

护士长多向性沟通 与协调能力 临朐县人民医院脑外一科 李文芹 名人名言 人群是个体真正生存的土壤 成也萧何，败也萧何 水能载舟，亦能覆舟 得道多助，失道寡助 沟通重要性 ? 美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%，75%决定于良好的人际沟通。? 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。 谨 记处理人际关系的核心能力就是沟通能力“沟通的素质决定了你生命的素质。”护士长: 基层管理者 直接领导者 医院管理关键人物。 领导者 协调沟通 监督者 形象提升者 护士长角色 计划者 资源分配者 代表者 矛盾处理者 传达者 病房护士长沟通协调示意图 上级护理管理部门 行政管理部门 本科室行政领导 后勤部门科室 各级医师 其他医疗科室 护理人员 保洁员 配餐员 患者及家属 护理专业老师、护士、进修护士病房护士长 护士长人际关系 :多层次多方位多角度多类型 管理者配合者协调者沟通是成功的钥匙沟通是桥梁沟通是协调沟通是管理沟通是成功沟通是心灵的互动沟通是情感的交流沟通是身体力行一二护士长多向性沟通与协调能力包括两方面内容:护士长多向性沟通护患沟通与纠纷处理21 护士长多向性沟通 护士长的沟通技巧一、护士长多向性沟通1 护士长的沟通技巧一个核心两个法则三项策略四种技能一个核心 情 商智商高情商不高的人，怀才不遇；智商不高情商高的人，有人相助；智商高情商也高的人，春风得意。情 商感知力：观察、发现、判断、预见同理心：同情、理解、换位坦诚：真诚、无私豁达：胸怀、度量阳光：热情、快乐亲和力：亲切、温暖活力： 青春、创新两个法则黄金法则: 你希望别人怎么对待你，你就怎么对待别人白金法则: 别人希望你怎么对待他，你就怎么对待他。爱他法则爱他法则纽约 ： 500电话 频率3950次 字？集体照： 第一看见是谁？想要别人喜欢自己，首先要喜欢别人.记住患者的名字 .三项策略 知己、知彼、权变知己：知识、影响力、目标、态度、情绪—自我调控知彼：个性、特点、地位、影响力—沟通针对性权变：权衡利弊调整沟通方式。—最佳的沟通方式 个别谈话、开会讨论（批评、表扬）. 电话沟通 书面沟通 四种技能倾听语言表达态势语言能力化解对抗冲突的能力？ 倾听技巧 你会倾听吗？ 倾听技巧 沟通技巧首先是倾听。 自然赋予人类一张嘴巴，两只耳朵， 就是要我们多听少说 1 常用沟通技巧? 语言的魅力简洁精练生动形象 （激情、感动、共鸣）幽默风趣1 常用沟通技巧 体态语言端庄 （倾听时）注意力微笑点头耐心悦愉沟通1 常用沟通技巧化解冲突的能力诚意态度理解说服退让 没有解决不了问题多向性沟通作用 协调关系，和谐发展 ——护理部尊重服从： 执行：反馈：建议上下传递信息——科主任尊重配合共同商讨请求支持和谐发展科主任沟通支持尤其重要 —— 护士动之以情，晓之以理 尊重公平、公正 授权 人尽其才、才尽其用工作中严格要求生活中关心、照顾 快乐工作——对待科室医生多交流讲原则重方法求同存异——对待科室保洁工尊重关心检查督促 —— 患者及家属的沟通 爱心、耐心、同情心 换位思考 —— 护士长理解、尊重帮助、学习取长补短传、帮、带正确对待互查 ——其他部门（总务、设备、医技） 理解、尊重配合真诚相待化解矛盾一二主要内容:护士长多向性沟通护患沟通与纠纷处理123 护患纠纷的处理 怎样护患沟通? 为什么要护患沟通?二、护患沟通与纠纷处理1 为什么要护患沟通?医患关系紧张 !!!冲砸、堵门、烧纸、陈尸殴打、挟持、刺杀 职 业 “医 闹”带头盔上班的医院?2006年12月底，深圳市山厦医院带头盔上班的医院 为什么 ?1 为什么要护患沟通?求生欲焦虑获知权期望值信任危机预后承受力注意患者家属心理、状态、心态真诚、信任态度、仔细、关心自我保护研究表明：患者希望和选择86.9％77.78％沟通与疾病有关的内容每日与护士交谈一次护患纠纷调查数据显示临床上80%的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；83.3%的护士对沟通方式基本不了解77.78%的患者希望每天与护士交谈一次.引起护患沟通不畅的最主要原因没有良好的沟通，就无从建立信任。没有信任，一切矛盾由此而产生。1 为什么要护患沟通? 患者的呼唤（需求）是护理活动的基础建立和谐护患关系2 怎样护患沟通? 一般患者面对:陌生环境疾病痛苦管床医护检查结果治疗效果亲人陪护沟通交流技术娴熟环境舒适费 用 护患沟通技巧Behav