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康复科护理管理研究 摘要：目的：探究四级服务失误补救模式在康复科护理管理中的应用效果。方法：康复科自２０１８年１月起应用四级服务失误补救模式对护理管理制度进行调整，构建康复科服务失误补救团队，制定服务失误补救流程，明确相应的奖惩措施，通过培训和制度提高护士的服务补救意识及能力，落实四级补救责任制度。比较实施前后康复科的护理投诉和护理纠纷发生率，调查患者的护理满意度。结果：康复科的护理投诉率和护理纠纷率均显著降低（Ｐ＜０．０５），患者对康复科护士的服务态度、病房环境、卫生管理、需求响应、护工管理的满意度明显提升（Ｐ＜０．０５）。结论：将四级服务失误补救模式用于康复科护理管理，能够有效提高护理质量，减少护理投诉和纠纷的发生，提高患者满意度。 关键词：康复科；护理管理；四级服务失误补救模式 随着医疗体制的改革，护理工作中的“服务”内容已成为患者满意度评价的主要标准，在护理工作中，一些失误在所难免，如何通过有效的补救措施来挽回评价是当前的主要研究课题［１］。服务补救作为现代营销理论中的一个新概念，在包括医疗行业在内的各个领域被广泛重视［２］。四级护理失误补救模式指的是根据护理服务失误的内容、性质、特征实施不同级别补救方案的一种管理模式，能够应对多种护理服务失误情况，从而把服务失误造成的影响控制在最小范围［３］。本文就四级服务失误补救模式在康复科护理管理中的应用成效进行了研究评价。 １资料与方法 １．１一般资料。自２０１８年１月起在康复科应用四级服务失误补救模式，康复科共有核定床位１８０张，分４个病区，２个康复，２个医养结合，护士２０人，均为女性，年龄２２～４８岁；护龄１～２２年；学历：本科１０人，大专８人，中专２人，职称：护士９人，护师５人，主管护师５人，副主任护师１人。１．２方法。１．２．１构建康复科服务失误补救团队。成立康复科服务失误补救团队，设置监控组长２名，监控秘书１名，护理安全员２名。监控组长由２名主管护师担任，负责定期查看上交的护理服务手册，分阶段对护理服务情况进行分析，进行数据整理和统计。每月配合护士长进行安全问题讨论，寻找导致护理服务失误的主要因素，从管理角度提出整改方案，监督跟进制度的实施。做好反馈收集，配合护士长定期组织护士进行护理服务失误补救相关内容的培训；监控秘书在制度实行初期由护士长兼任，在四级补救模式顺利运转后选拔优秀护理人员负责，该岗位主要负责评估护理服务失误的严重程度、当事人的处理能力、补救措施的应对等级，给予当事人一定的指导；护理安全员由骨干护士担任，要求２名护理安全员的班次安排分开，以全面了解护理服务中存在的问题，负责填写服务失误统计表，并对处理情况进行跟踪记录，每月月底上交。１．２．２康复科服务失误补救流程。护理服务发生失误后，当事人应立即将问题上报给护理安全员，护理安全员记录并通报给监控秘书和监控组长，监控秘书和监控组长对事件进行评估，根据结果选择合理的处理办法，通过评估→道歉→弥补→反馈的程序进行处理。评估：①对事件严重程度及可能造成的后果进行评估。②对当事人的补救处理能力进行评估。道歉：①由当事人向患者说明事情原委，诚恳道歉，取得患者谅解。②了解患者的补救需求，在合理的情况下满足患者诉求。弥补：①当事人和护理团队及时对过失行为进行补救。②根据患者诉求给予一定的精神或物质补偿。反馈：①护理安全员持续对事件进行跟踪，了解补救成效，了解患者对事件处理的满意度程度。②详细记录事件过程，对补救方案成效进行评价，找出护理服务失误的根本原因，针对性改进。１．２．３制定奖惩制度。明确相关规章制度，强调护理失误上报的意义，对护理失误未上报或未及时上报的情况严肃处理，将护理失误上报和护理失误补救作为绩效考核指标，制定相应的奖惩措施，确保制度的推行。１．２．４提升护士补救意识及能力。护士长带领监控组长定期组织全科护士进行护理服务失误补救培训，聘请护理学专家进行专题讲座，并结合康复科护理工作特点进行讨论，剖析导致护理失误的主要原因，分享面对患者压力、失误风险等问题时的处理技巧，监控组长对上阶段的护理服务失误及补救问题进行汇报，通过数据来说明护理制度的有效性，及时对管理制度的调整内容进行公布，提高护士的责任感和自信心。１．２．５落实四级补救制度。为了确保护理服务失误补救的有效性和及时性，在制定四级补救制度的同时，推行首问责任制，当失误情况发生时，医护人员应当主动询问患者具体情况，当事人及当班医护人员要即刻向患者道歉并做好解释工作，缓解患者的不满情绪，当班监控组长要负责带领当事人进行问题跟进处理，对于未及时做好补救措施导致问题进一步恶化的情况，要对当事人及当班监控组长进行惩罚和教育。１．３观察指标。对比实施前后康复科护理投诉、护理纠纷发生率，并采用问卷调查模式了解患者