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房地产销售流程管理;第一节 寻找客户 ;二、接听热线电话 1．基本动作 （1）当电话铃声响起三声之内，销售人员应快速、稳健的拾起电话。 (2)接听电话时应主动问候，并做到态度亲切、和蔼，吐字清晰。如：“您好，这里是秋实花园，很高兴接听您的电话。”，而后再开始交谈。 (3)当客户在电话中问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题时，销售人员应严格按照答客问或销售讲义的内容予以回答，当被问及的内容没有事先答案时，应做到扬长避短，在回答中将产品的卖点巧妙地融入。 (4)在与客户交谈中，设法取得有利于销售的信息：其中包括：客户的姓名、联系电话、地址、个人背景等情况的信息；客户能够接受的价格、面积、格局等对产品的具体要求的信息。其中，确定客户的联系方式最为重要。;;;2．注意事项 (1)接听电话时，要注意按公司的要求做。如：在接听电话时，应做到快、稳、准。陈述的内容，应严格按照公司的销售讲义或答客问的记载叙述。 (2)广告发布前，销售人员应事先了解广告内容，仔细研究如何应对客户可能会涉及的问题。 (3)广告发布当天，客户来电特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以2到3分钟为限，时间不宜过长。 (4)接听电话时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。 (5)约请客户应明确具体时问和地点，并且告诉他，你将专程等候。 (6)应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理、策划广告人员充分沟通交流。 (7)切记：接听电话的目的就是促使客户来售楼处，做更深一步的面谈和介绍。;三、参加房展会 由于房展会项目集中，很多客户无暇顾及每一个项目，这就要求每一位参展的销售人员做到热情主动，以便给客户留下一个良好的印象。对于每一位来展位咨询的客户，销售人员应做到认真对待，对某些有购房意向的客户，可请其留下联系方式，以便今后联系。购房意向特别强的客户，销售人员可以邀请其回售楼处参观样板间，并做进一步洽谈。 四、朋友或客户介绍来的客户的洽谈 由于此类客户都会对项目有一些或多或少的了解，又经过他所信任的人介绍，因此，相对于其他客户，这部分客户较容易洽谈成功。在带其参观样板间的过程中，把其朋友认为好的优点做重点突出介绍，会收到事半功倍的效果。此类客户较为敏感的是价格及折扣问题，销售人员应从实际情况出发区别对待处理。无法解决时可由销售主管协助洽谈。;;第二节 现场接待;;二、项目介绍 礼貌的寒暄之后，可配合沙盘模型等做简单的项目介绍(如：区位、朝向、楼高、配置、周边环境等)，使客户对项目形成一个大致的概念。 1．基本动作 (1)引导客户到沙盘模型区进行整体说明。主要介绍项目的整体概况（如交通、环境、配套设施、主要建材等），并探寻客户的需求。 （2）根据销售人员的判断，引领客户到户型展区有针对性地进行户型讲解。主要介绍户型的朝向、面积、结构等。并判断客户的购买意向和购买能力。 （3）当客户提出参观样板间的要求时，销售人员可根据对客户购买意向和能力的判断，决定是否引领客户参观，参观过程应配合灯箱、广告图画等进行介绍。 总之，销售人员应按照销售现场已经规划好的销售动线引导客户并作介绍。 ;;三、带看现场 在售楼处作完基本介绍，并参观样板间后，应带领客户参观项目现场。 1．基本动作 (1)结合工地现况和周边特征，边走边介绍。 (2)按照房型图，让客户切实感觉自己所选的户型。 (3)尽量多说，让客户始终为你所吸引。 2．注意事项 (1)带看工地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全。 (2)嘱咐客户带好安全帽(看期房)、注意脚下及其他随身所带的物品。;第三节 谈判;2．注意事项 (1)入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内。（如将客户安排在一面壁画的对面等，最好不要让客户面向门窗。） (2)个人的销售资料和销售工具应准备齐全，以随时应对客户的需要。 (3)了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点。 (4)销售人员在结合销售情况，向客户提供户型和楼层选择时，应避免提供太多的选择。根据客户意向，一般提供两、三个楼层即可。 (5)注意与现场同仁的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户型。 (6)注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。 (7)现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。 (8)对产品的解释不应有夸大、虚构的成分。 (9)不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。;二、谈判 谈判是一个非常重要的环节，它是在客户几乎完全认同本物业各种情况之后进行的工作，其焦点主要集中在折扣及付款方式上。 折扣问题上，客户通常会列