房地产研究标准化文件—满意度评估研究1127182348.pptxVIP

;研究思路—总体研究路径;研究思路1—满意度指标体系确立;;零点在用户满意度研究中将运用成熟的客户满意度模型，深入分析XX地产的客户满意度状况。;承诺对满意度的影响;客户的期望对满意度的影响;;在用户满意度研究中，我们关注用户满意后带给企业的价值和利益。我们用忠诚度这个概念概括用户满意后的结果，但在忠诚度下包含多种含义，其中包括态度忠诚和行为忠诚。;;;研究框架：;;;深度访谈是一种无结构的、直接的、一对一的访问，在访问的过程中通过掌握访问技巧的研究员或资深的访问员对受访对象深入地访谈，了解受访对象的看法与态度，并进一步洞察受访者对某一问题的潜在动机、信念、态度和情感。 深度访谈也是用一种无结构的问卷获取信息的直接方法，一次深度访谈可能要花40－120分钟的时间。一对一的形式可将反应与受访者直接联系起来；消除了群体压力，受访者提供的信息更加真实。;; 定量研究特点是抽样较为严格，可以计算抽样误差，有较强代表性； 定量调查有很多方法，采用不同的研究方法，不仅能造成调查进度的差异，还会对调查精度造成影响。一种合适的访问方式，或访问方式的组合，可以保证在合适的时间内完成实地调查工作，还可以提高回收来的基础数据的有效性和准确性； 要确保访问方式准确有效，主要从两个方面来评估，一是受访对象选择是否准确，而是访问过程是否可控，整个访问过程是否科学规范； 在具体的定量问卷调查中，根据样本接触难度，还需要委托方能够配合提供样本名单、陪同进入小区等。;;相关分析是测量2个或多个变量之间关系的一种方法。相关分析的主要目的是对现象之间的相关关系的密切程度给出一个数的度量，相关系数和等级相关系数就是测定变量间相关关系的指标。相关系数范围在-1～1之间，-1表示完全负相关，1表示完全正相关，0表示不相关。 ;;; 虽然“竞争品牌满意度—目标品牌满意度”区间模型让我们知道目标品牌产品与竞争品牌的突出劣势、突出优势，但并不知道这些突出劣势指标、突出优势指标与顾客忠诚（推荐率）之间相关性有多大，即改进或保持这些方面对顾客忠诚度有什么贡献??? 因此，我们将通过“与推荐率相关系数—满意度”模型来揭示满意度和推荐度之间的关系。;;;策略建议;附图 销售满意度三级指标;策略建议;重点宣传区;策略建议;研究内容及案例展示——物业服务满意度;策略建议;历史趋势比较 ——检查我们服务的稳定性;;KFIM 模型 (Key Factor Improving Model);一、物业接听人员要礼貌热情，对业主所投诉的问题耐心倾听、详细解答，不能马上给予回复的认真做好记录，以备交予专人负责及后期回访；还要提高投诉后响应速度，一周时间内解决对满意度影响较小，对于一些确实暂时不能马上解决的问题要及时与业主联络，说明情况取得谅解。 二、不仅要关注投诉电话接听，对于亲自去物业前台投诉的业主更要重视，礼貌、耐心、做好回访，避免二次投诉发生。;;1;;;谢谢！期待与您的合作!