柜台零售技巧培训.pptx

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谢沁 2010/05/17;培训与讲课之间的差别;请选出你们的组长是谁?;培训规则;课程目标 ——通过学习本课程,您将实现以下转变;课程对象 ——谁需要学习本课程;课程提纲 ——通过本课程,您能学到什么?;第三讲 了解需求阶段 1.了解客户需求的好处 2.了解客户需求的方法 3.提问的技巧 ? 第四讲 推荐产品阶段 1.推荐展示产品 2.FAB;第五讲 零售客户 1.引言 2.四类性格不同的客户 3.四类不同的购买客户 ? 第六讲 处理异议完成销售 1.处理异议 2.完成销售 3.送客阶段的技巧;你将在商场中的都和谁发生人际关系?;你的顾客希望你什么?;你希望顾客什么?;品牌希望你们什么?;公司希望你什么?;顾客是谁?;你将对顾客提供什么服务;帮助顾客解决问题 说服顾客下决心购买商品 向顾客推荐连带性商品和服务项目 让顾客相信购买此种商品是明智的选择 健康生活新理念;柜台销售的过程;柜台销售的过程 ----准备阶段 ;1.自 己 为了能以更专业的形象给顾客留下好的深刻印象,销售人员要注意个人的穿着以及打扮,要保持良好的精神状态和积极的工作态度,把最好的一面呈现给顾客? 2.商 品 接下来销售人员要准备柜台上的商品,使商品能够更加吸引顾客。 ◆将商品擦拭一新——一尘不染的商品更能吸引顾客的注意力。 ◆注意商品摆放的角度和高度——将商品摆放在顾客更容易注意到的显目之处,能更多地吸引顾客的目光 ? 3.环 境 注意柜台周边的环境,销售人员应站在顾客的角度体会一下对柜台的整体感受。例如:灯光是否足够明亮、商品是否比较整齐、私人物品是否放在顾客看不到的角落等 ;【自检】 ;用微笑迎接顾客;当一位陌生人出现在人们面前时,产生第一印象只需40秒钟的时间,而良好的第一印象可以持续10分钟,不好的第一印象至少会持续7分钟 ; 【自检】 请你根据自己的销售经验写出第一印象的构成一般都有哪些因素? (1) ____________________________________________ ____________________________________________ ____________________________________________ (2) ____________________________________________ ____________________________________________ ____________________________________________ (3) ____________________________________________ ____________________________________________ ______________________________________________;迎客阶段的步骤; ◆友好地与顾客打招呼 就是用微笑与顾客打招呼,目的是向顾客传达一种愿意为他服务的意愿,千万不要给顾客太大的压力 ◆让顾客能够置身于商品中 挡在顾客之前,会让顾客只注意了销售人员而忽视了商品,所以一定要让顾客轻松自由地置身于商品中,自由地去选择他所喜欢的商品 ◆初次接触时,要注意私人空间 在欢迎阶段,一定要注意与顾客保持适当的距离。通常陌生人之间的社交距离应该是1.2米,这样不会对顾客产生压力; ◆第二次接触可采用主动法或选择法 当顾客对某一种商品产生了兴趣,销售人员才应该去主动为顾客介绍 商品。通常,当顾客长期停留在某一个商品面前时,或者当顾客用目光或者用语言示意销售人员介绍商品时,说明顾客对这种商品产生了比较浓厚的兴趣,这时销售人员可以适时地上前为顾客介绍商品 ◆如有异议,简单呈现商品,与顾客保持社交距离 如果顾客对商品产生了一定的异议,销售人员可以简单地介绍一下商品,但是一定要注意,与顾客保持适当的社交距离 ◆从始至终保持微笑 很多顾客走近柜台只是为了了解商品信息,并不会购买商品,如果顾客并没有长期停留在某种商品面前,也没有要求销售人员介绍商品时,销售人员可以不做任何事情,微笑着看着顾客,让顾客尽情地去自由选择商品 ;准顾客资格分析 最有可能购买商品的顾客,要具备3个条件 ; ◆有钱 有钱即有支付能力。随着时代的变化,判断顾客支付能力的依据也已经发生了越来越大的变化,以前可以通过着装来判断顾客的支付能力,但是现在,用这样的方法判断一个人的支付能力已经越来越不准确了。现在往往通过顾客穿着的服装品牌和佩戴的饰物,通过观察顾客的个人修养,来判断他是否有足够的支付能力。 ◆有权 有权即有决策的权力。在买一件商品时,特别是当商品的价格高到一定程度时,一个家庭中并不

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